Michael PEPIN

En résumé

Entreprises

• Voyages-sncf.com - Responsable performance et projets

  La Défense 2014 - maintenant Missions principales :
  
  Performance des opérations Relation Client de la BU France
  - Dimensionnement des centres de contacts : prévisions / stratégie de mise en relation multicanal
  - Bilan activités RC (Reporting pilotage)
  - Mesure et suivi de la satisfaction client
  - Construction et suivi budget de la direction de la Relation Client (opérations / outils)
  
  Projets :
  - Relation client : pilotage des évolutions outils de la relation client (téléphonie, mails, réseaux sociaux, tchat service client et communautaire, voix du client) pour les BU France et Europe
  - Business : développement des moyens de paiements du site VSC
  - Socialisation du site : co-construction, programme ambassadeurs
  
  Membre des Coreteams Innovation et Stratégie de VSC.

• Voyages SNCF - Responsable MOA et projets CRM - Direction Relation Client

  La Défense 2012 - maintenant

• Virgin Mobile - Responsable projets et stratégie multicanale - Direction relation client

  Clichy 2009 - 2012

• Virgin Mobile - Chef de projet MOA

  Clichy 2007 - 2009 Coordination de projets transverses

• TPS - Chef de projet MOA - Direction du Service Client

  2005 - 2007 Coordination et pilotage de projets transverses :
  
  1- Lancement commercial sur les nouveaux supports de diffusion ADSL: FAI, Téléphone Mobile.
  
  -Pilotage du groupe de travail « Relation Client » avec les partenaires
  -Analyse des impacts avant lancement commercial sur le service client TPS et les organisations: marketing client, communication abonné, process métier, organisation CATT.
  -Définition et normalisation des process de gestion : souscription de contrat muli canal (TV, Internet, Hotline) et process de gestion "vie client"
  -Réalisation d'expression de besoin pour les évolutions du SI TPS
  -Coordination de projet : planification, suivi des réalisations, du respect du délai et du livrable, reporting
  -Accompagnement du changement (communication)
  
  Projets concernés :
  - FAI : Partenariat 9 Telecom, Alice (Télécom Italia), Club Internet
  - Lancement de la HD sur Orange
  - Mobile : Edge (Bouygues Telecom)
  - Site web : TPSVOD
  - TNT Sony Néotion : TV Sony équipés du module Néotion
  
  2- Projet interne d'amélioration de la qualité de service client
  Mise en place du canal de contact par formulaire électronique depuis l'espace Abonné du site wwww.tps.fr.

• TPS - Chef de projet AMOA au sein de la Direction des Systèmes d'Information (3 ans)

  2002 - 2005 Pilotage de projets d’évolution du système de gestion des abonnés TPS :
  
  - Recueil des besoins des clients internes: marketing, service client, centre d’appel et logistique
  - Analyse des demandes et mesure d’impacts sur les systèmes
  - Proposition de solutions, synthèse et conseil en organisation
  - Rédaction des spécifications des besoins clients et aide à la conception du SI
  - Coordination de projet : planification, organisation des développements et des tests, suivi des réalisations, du respect du délai et du livrable, reporting
  - Coordination de prestations internes, externes et conseil aux chefs de projets juniors
  - Accompagnement du changement (communication)
  
  Projets concernés : projets commerciaux (vente sur Internet, gestion des abonnés TPSL), projets d’amélioration du service client (refonte de la chaîne de recouvrement),
  projet technique de migration du SI vers une nouvelle technologie (.Net)

Formations