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Michel WEISS

La Plaine Saint Denis

En résumé

Mon expérience, ma rigueur, ma capacité d'adaptation aux différents postes d'un service d’infogérance ont fait de moi un expert sur un compte où le respect des SLAs et la satisfaction client doivent avoir des niveaux très élevés.
Dans un contexte informatique d'une grande complexité, la conduite du changement est devenue mon quotidien ainsi que l’amélioration des procédures existantes afin de toujours garantir un service dans le total respect des exigences de nos clients.
La gestion des hommes, des incidents ou des projets dans une société de services ont tous participé à renforcer mes compétences et à m'apprendre la fonction de chacun dans un grand compte.

Entreprises

  • SQLI Group - Project Manager

    La Plaine Saint Denis 2013 - maintenant En régie au département informatique McDonald's Europe dans un environnement anglophone.
    Membre de la "Design Team" pour le recueil et l'analyse des besoins informatiques et opérationnels des pays.
    Interface directe entre les départements informatiques et les équipes de recherche et développement.

  • HELPLINE - Groupe Neurones - Delirey Manager

    2013 - 2013 Delivery Manager du compte Veolia Proximité.
    A la charge d'une équipe de 3 superviseurs et 21 techniciens répartis sur 3 sites en IDF.

  • Osiatis - Référent Technique

    Puteaux 2010 - 2013 Contexte : Au sein d’une équipe de 19 techniciens et en délégation chez le client McDonald’s pour le référencement des nouvelles procédures, matériels et logiciel.
    Accompagnement, conseils et expertise sur le changement.

    - Formation des techniciens Niveau 1 , Niveau 2, intégrateurs et techniciens de proximité
    - Rédaction de procédures pour l’intégration, les interventions terrain et les projets
    - Rédaction de fiches de résolution destinées au Help Desk
    - Confection de masters et de scripts pour industrialiser l’intégration
    - Intégration de restaurant McDonald’s complets
    - Expertise de dossiers sensibles ( N3 )
    - Déploiements d’applications et de correctifs : planification et suivi
    - Référencement des nouveaux logiciels et matériels
    - Interface entre le département informatique de McDonald’s France et le HelpDesk
    - Analyse des pré-requis matériels pour les remodèles informatiques
    - Gestion des crises et recherche de solutions
    - Reporting mensuels de l’activité
    - Mis en place de plans d’actions pour le maintient des services de nos clients (encaissement, production)
    - Analyse d’incidents et propositions afin de réduire la volumétrie d’appels

  • Osiatis - Expert Technique / Superviseur

    Puteaux 2008 - 2010 Contexte : Au sein d’une équipe de 17 techniciens dans le cadre du lancement de l’affaire.

    -Planification et pilotage des 17 techniciens N1 et N2 du Helpdesk (planning et objectifs).
    - Suivi des SLAs : Téléphonie (décroché, abandons, attente)
    - Suivi des SLAs : Incidents : (délais de traitements, volumétrie, backlog)
    - Suivi des enquêtes de satisfaction client
    - Confection et analyse de rapports sur les SLAs, comptes rendus directs au client
    - Rédaction de plans d’action pour respect des SLAs
    - Evaluation des techniciens N1, N2 et de proximité
    - Entretiens annuel en collaboration avec le responsable de compte
    - Toutes les tâches d’Expert Technique citées en amont

  • Easy Field Services - Expert Technique

    2000 - 2008 Support
    - Relation directe avec le Département Informatique de notre client pour les anomalies de fonctionnement logiciel. Solutions de contournement et suggestions pour une optimisation de la réactivité de notre service.
    - Collaboration avec le département informatique du siège McDonald’s France pour la construction d’une base de connaissance. Réunions de pilotage et création de fiches de résolution de pannes.
    - Mise en place et administration d’un serveur apache / mysql. Création d’un site web et d’un forum constituant la base de connaissances techniques du compte.
    - Rédaction des procédures techniques sur le matériel, l’utilisation, la configuration, la maintenance sur site ainsi que celles destinées à l’intégration et l’installation à partir de masters.
    - Assistance téléphonique aux techniciens de proximité et assistance en direct de la hotline.
    - Prise de main à distance pour la résolution de pannes et maintenance de leurs bases de données.
    - Mise en place de VPNs (routeurs, DNS, mapping de messagerie).
    - Analyse et création des scripts des transmissions de données ; vérification et mise en place des sauvegardes externes.
    - Installation et paramétrage des mises à jours d’applications client / serveur.
    - Maintenance des logiciels et bases de données ( DELPHI, Interbase, SQL).
    - Préparation et assistance à l’ouverture des nouveaux sites clients et des remodeling (changement complet d’architecture : système d’encaissements, postes bureautiques…)
    - Environnement de travail : AS400, Windows NT et XP, SQL, XML, PHP, Apache, Routeurs

    Transfert de compétences
    - Préparation d’un programme de formation interne pour les nouveaux hotliners et techniciens ainsi que des mises à niveau suite aux nouveaux matériels et versions logicielles.
    - Formation des clients à leurs logiciels d’exploitation et gestion de leur restaurant et employés.
    - Formation des hotliners de la société CEGELEC qui maintient aussi notre client depuis le 01/01/2005.
    - Formation du service de prise d’appels afin d’assurer un meilleur service en cas de débordement.
    - Formation des nouveaux Hotliners et Techniciens sur site de notre plateforme.

  • McDonald's Corporation - Assistant de direction

    guyancourt 1995 - 2000 Management
    L’encadrement, la formation et la motivation d’une équipe de 40 employés pour assurer un service dans le respect des normes de qualité et satisfaire au mieux nos clients. Ainsi, participer à l’augmentation des ventes et à la fidélisation de la clientèle.

    Gestion des ressources humaines
    - Recrutement : sélection des candidats et entretiens.
    - Responsable de la formation : Élaboration d’un plan de formation et de suivi de la progression des employés. A la tête d’une équipe de huit formateurs.
    - Planification de la masse salariale et gestion des besoins.

    Opérationnel
    - Responsable des commandes : Inventaires hebdomadaires et mensuels, préparation du bon de commande.
    - Responsable de la sécurité alimentaire : Respect des normes de qualité.
    - Analyse des synthèses mensuelles pour un meilleur rendement de nos produits et effectifs. Gestion de la marge brute et des dépenses contrôlables.

Formations

Pas de formation renseignée

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