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Morgan SEVENO

ROUSSET

En résumé

Gestion de la relation clients : Grands comptes, expérience clients, centre d’appels
Gestion des suivis transports et des litiges
Forte expérience en management
Gestion de centre de profit
Animation et suivi de KPI opérationnels
Administration des ventes
Mise en place de nouveaux process et outils (ERP, site internet, RH, téléphonie)
Animation des points de retrait et forces de vente
Développement commercial d’offre de services

Mes compétences :
COMMERCE
E commerce
Expérience clients
Relation Clients
Relation clients SAV
SAV
Service client
E-commerce

Entreprises

  • Société Française de Garantie - DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENTS

    ROUSSET 2015 - maintenant • Management

    - Management d’équipes front, back-office et responsables grands comptes
    - Formation des managers, création d’outils de management (reporting et d’évaluation)
    - Mise en place de nouveaux outils : outils de pointage, nouvelle ERP, tchat, callback
    - Déploiement d’un variable opérationnel, hausse de la productivité de 10%
    - Suivi du réseau de stations techniques

    • Relation partenaires

    - Gestion de la relation avec les donneurs d’ordre avec animation des comités de pilotage
    - Réduction du taux de panne (-1 point) et hausse de taux de résolution en ligne (+10 points)
    - Développement des stratégies service clients : définition des moyens techniques, humains, financiers
    - Développement du C.A. (+10 points d’intention de réachat)

    • Qualité
    - Management de la performance et de la qualité (accroissement des volumes de 500%)
    - Audits réguliers des opérations (baisse du taux de contact de 15% et hausse de l’accessibilité de 5 points)
    - Mise en place d’enquêtes qualité avec un taux de satisfaction de 94%

  • Mistergooddeal groupe Darty - DIRECTEUR DES OPERATIONS Membre du comité de direction

    2011 - 2015 • Administration des ventes

    - Amélioration du taux de facturation de 5 points
    - Gestion du prestataire de recouvrement : baisse du taux d’impayés et fraudes de 30%
    - Déploiement du 3D Secure et référent pour la Banque de France
    - Participation a l’écriture du livre blanc « la Lutte contre la fraude vue par les e-marchands »
    - Développement des moyens de paiement : panier moyen +10%, taux de transformation des services +20%

    • Développement du chiffre d’affaires et gestion d’un centre de profit

    - Gestion d’un budget de 4 M€, réduction des coûts de 44% et baisse de 20% des retours clients
    - Mise en place de la MarketPlace interne / externe (3 millions références, 500 vendeurs)
    - Développement des ventes par téléphone (C.A. +15%, 25M€) et des drives (+40% vente de services)
    - Développement des services : garanties, assurances (hausse de CA de 15%)
    - Internalisation de l’extension de garantie (hausse de la marge de 50%)

    • Service client, expérience clients

    - Révision de plan de communication et mise en place d’un SVI transactionnel (baisse des contacts de 20%)
    - Gestion de l’expérience client : analyse d’enquêtes, plan d’action, responsable de processus iso 9001
    - Révision des process : baisse des retours -15%, hausse des recouvrements fournisseurs +300K€
    - Elu service client de l’année en 2011

  • Home Shopping Service(m6 Boutique) - RESPONSABLE SERVICE APRES-VENTE

    Rungis 2004 - 2011 M6 boutique / Mistergooddeal - Groupe M6

    - Management des plateaux après-vente M6 boutique et Mistergooddeal (800 000 appels/an) ;
    - Pilotage des prestataires service client et service vente par téléphone ;
    - Elu service client de l'année en 2009

Formations

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