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Mouna DALHOUMI

TUNIS

En résumé

Experte en communication, management, leadership et pilotage des centres de contacts, je cherche un nouveau challenge dans lequel je mets toutes mes compétences appuyées par mes valeurs (accomplissement de soi, respect, engagement, apprentissage) et mon savoir être (rigueur, autonomie, esprit d'équipe...).
Je cherche un poste lié à la production, management, stratégie ou conseils et formation.

Mes compétences :
Quality Management Systems
Audit
le Top management
Contact Centres
Back Office
Handling Enquiries
Invoicing > Issuing Invoices
Internal Audit
Analytical Skills
Project Management
Teamwork
Neuro-Linguistic Programming

Entreprises

  • Tunisia jobs - Consultante & coach

    2019 - 2020 Usaid : https://www.usaid.gov/tunisia

    Consultante, coach et formatrice en communication et leadership
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    - Former les équipes sur le management et leadership.
    - Former les équipes sur le pilotage de la production.
    - Animer une séance de travail avec la direction pour restructurer l'organisation
    del'entreprise.
    - Accompagner les chefs de chaines sur terrain : communication, posture, proactivité et réactivité.
    2- Meriem Mode : Jammel : Octobre
    - Former les équipes sur la communication intrapersonnelle et interpersonnelle.
    - Animer une séance de travail pour solutionner la problématique d'absence et de difficultés de recrutement.
    - Animer une séance de « refonte RH » : règlement intérieur, système de rémunération, fiches de postes...
    3- Esprit Textile : Jammel : Novembre
    - Former les équipes sur la gestion de stress et des émotions.
    - Animer une séance de refonte RH : système de communication, définition des périmètres et champs d'action, fiches de postes...
    4- Olfa-Tex : Gafsa : Décembre
    - Mettre en place un système de suivi de la qualité afin d'optimiser le taux de conformité.
    - Accompagner les chefs de chaines sur terrain : pilotage de la qualité par des actions de préventions, communication et motivation des équipes.
    - Créer le poste « agent méthode », sélectionner le profil en commun accord avec la direction, mettre en place la fiche de poste et accompagner l'agent sur ses nouvelles missions.
    5- Tunis Call Center: Janvier à Mars
    - Audit du système de management de la qualité de l'entreprise et mise en place du plan
    d'accompagnement.
    - Formation « communication intrapersonnelle et interpersonnelle ».
    - Formation « leadership et posture managériale ».
    - Formation « pilotage des indicateurs quantitatifs et qualitatifs »
    - Formation « métier du formateur et ingénierie de la formation »
    - Accompagnement individuel du middle management et de l'équipe qualité formation.
    - Coaching individuel de performance pour le Top management.
  • Advise assurance - Responsable activités

    2019 - 2019
  • Advise Assurances - Responsable Activités

    2019 - 2019 Advise assurance : https://www.advise-assurance.com/
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    - Rattachée directement à la direction et membre du CODIR.
    - Restructurer le centre de contact interne créé en Mai 2018 : décliner l'objectif global de
    l'entreprise en sous objectifs, mise en place des indicateurs et tableaux de suivi, modèles de rémunération fixe et variable...
    - Créer, recruter, accompagner et piloter les différents postes de supports métiers : data, supervision, qualité et formation.
    - Mettre en place et pilotage du système de management de la qualité : les différents procès liés au recrutement, intégration, formation, qualité et production.
    - Piloter la rentabilité de l'activité et mettre en place des actions correctives et curatives : chiffre
    d'affaire, marge, couts...
    - Transfert de compétences aux collaborateurs directs : responsable plateau, responsable qualité
  • Tunisia Jobs - Consultante en communication et leadership

    2019 - 2020
  • Mezzo call center - Responsable Activités

    2008 - 2018 Mezzo : http://www.somezzo.com/
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    Rattachée directement à la direction, les missions principales prises en charge :
    * Management des équipes :
    Management direct de 3 responsables plateaux et 15 managers d'équipe.
    Management indirect de 300 collaborateurs.
    Recrutement, intégration et accompagnement de l'équipe cadre.
    Fixation des objectifs et veille sur le bon climat social.
    * Management de la performance des activités :
    Pilotage de 10 comptes clients dans tous les domaines d'activités : appels entrants, sortants, prospection, back office, BtoB.
    Définition et animation des engagements contractuels.
    Pilotage des indicateurs économiques et commerciaux.
    Pilotage de la production au quotidien et suivi de la qualité de la prestation en respectant les exigences de la certification NF345.
    * Management du client :
    Clarifier, traduire et mettre en œuvre les demandes des clients.
    Anticiper ses besoins et proposer des prestations de services additionnels.
    Mettre en place des solutions / nouveaux projets en manageant la coopération avec les différents services.
    Faire respecter le périmètre du contrat et expliquer les écarts.
    Faire preuve de transparence et de réactivité en cas d'évènements.
    Animer et piloter les instances client.
    Compiler et piloter les plans d'action et les partager avec les clients.
    Garantir la faisabilité et la pérennité des modèles économiques et Animer et piloter les instances client.
    Prendre en charge les éléments de facturation.
  • Mezzo call center - Téléconseillère

    2007 - 2008 Mezzo : http://www.somezzo.com/
    : 1 an appels entrants et sortants
    Manager d'équipe : 4 ans : appels entrants et sortants, gestion de 3 activités en simultané avec
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    20 collaborateurs en charge.
    Responsable Plateau : 2 ans : tout type d'activités, 5 comptes clients gérés avec le management direct 10 managers d'équipe.
    Relais qualité : 7 ans ; contribuer à la certification NF 345 en 2011, et s'assurer du renouvellement de la certification tous les ans en pilotant le système de management de la qualité, réalisant des audits internes et mettant en place les plans d'actions correctifs.

    FORMATIONS ACADEMIQUES
  • Mezzo - Responsable activités

    2007 - 2018

Formations

  • NLP Academy (Tunis)

    Tunis 2017 - 2018 Praticienne en Programmation Neuro Linguistique
  • Institut Supérieur De Gestion De Tunis (Tunis)

    Tunis 2000 - 2004 Maitrise
  • Lycée Pilote Du Kef (Le Kef)

    Le Kef 1999 - 2000 Baccalaureat

Réseau