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Mylene BORSOI

PARIS

En résumé

Mes compétences :
Management
Télémarketing
Assurance

Entreprises

  • BPCE ASSURANCES - DIRECTRICE DEPARTEMENT RELATION CLIENTS

    PARIS 2007 - maintenant Filiale assurances dommages du groupe BPCE
    Responsable du Département Relation Clients (plus de 160 collaborateurs):
    -Piloter la gestion de la relation clients dans un double objectif de fidélisation du fonds de commerce et de satisfaction client
    -Répartir les objectifs et coordonner les réalisations
    -Manager et développer les compétences
    -Piloter l’activité du département
    -Relayer la stratégie et les valeurs
    -Représenter l’entreprise vis-à-vis des réseaux de distribution, de BPCE, des partenaires (assureurs, prestataires, instances représentatives)

  • PHILIPPE RAOUX SAS / LA WINERY (ex Chamvermeil) - RESPONSABLE CENTRE D'APPELS

    2002 - 2007 Propriétaire, négociant, spécialisé dans la vente de vin par correspondance auprès de particuliers.

    Responsable Centre d’Appels (émission et réception d’appels):
    -Recrutement, formation et management des télé-conseillers (6)
    -Elaboration de book de formation, de procédure de traitement
    -Gestion des flux d'appels entrants (2005 : 80 000) et sortants / Elaboration de la planification
    -Contrôle des résultats et suivi des objectifs quantitatifs et qualitatifs
    -Elaboration et mise en place d'un plan d'action annuel de télé-marketing interne et externe (développement du chiffre d’affaires : +1.5M€ en 2005)
    -Gestion de la relation avec les prestataires en télé-marketing

  • TELEPERFORMANCE SUD OUEST - RESPONSABLE DE BUSINESS UNIT

    Asnières sur Seine 1996 - 2002 Société spécialisée dans le marketing téléphonique, études et sondages, actions commerciales, conseil et formations.

    Responsable Business Unit (émission et réception d’appels):
    - Formation et management de responsable de site, de superviseur et de télé-conseillers
    - Gestion de la relation client, élaboration et présentation de synthèses
    - Elaboration de cahier des charges par client
    - Elaboration de procédures de traitement et de bibles de réponses
    - Traitement informatique des fichiers pour restitution au client
    - Contrôle des résultats et suivi des objectifs quantitatifs et qualitatifs
    - Développer le chiffre d’affaires et être garant de la marge commerciale de l’unité

    Responsable de site (émission et réception d’appels):
    - Formation et management de superviseurs et de télé-conseillers
    - Contrôle des résultats et suivi des objectifs quantitatifs et qualitatifs
    - Suivi de la relation client

    Superviseur (émission et réception d’appels):
    - Management, formation continue et suivi quantitatif et qualitatif de télé-opérateurs

    Télé-opératrice (émission d'appels)

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Réseau

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