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Myriam LE GOFF

Paris

En résumé

Forte d'une longue expérience en centre d'appels essentiellement autour de la télécommunication et de l'innovation, j'ai acquis lors de ces années une forte montée en compétence sur de nombreux aspects.
La diversité de mon parcours m'a permis d'acquérir une capacité d'adaptation et d'être force de proposition.
Le management, la gestion de projet, la relation client sont mes valeurs ajoutées.
Le travail en équipe sur la mise en place de projet et le développement d'activité m'ont permis de comprendre l'importance de la synergie des équipes pour le bon fonctionnement et la croissance des entreprises.

Mes compétences :
Service client
Reporting
E-commerce
Relations clients
Management

Entreprises

  • Alvina Assurances - Responsable de Secteur

    Paris 2015 - 2016 Conseiller les clients : après avoir établi un diagnostic de leurs risques, leur proposer les garanties adéquates et concevoir leurs contrats ;
    - Suivre les besoins des clients en fonction de l'évolution de leur situation personnelle ou professionnelle et adapter en conséquence l'offre de produits d'assurance ou financiers ;
    accompagner les clients, de la signature du contrat au versement des indemnités en cas de sinistre ;
    - Gestion de portefeuille
    - Recherche et mise en place de partenariats
    - Management d'équipe
    - Reporting

  • Ariase Group - Responsable commerciale

    Châtellerault 2013 - 2015 Développement d'un portefeuille
    Référencement de gamme auprès des clients et sur les marketplace.
    Mise en place de la stratégie de développement et renforcement de partenariats,
    Gestion des commandes, de la saisie à la livraison
    Mise en place de promotions commerciales
    Suivi et reporting régulier à la direction commerciale (marge, CA, volume)
    Résolution de litiges financiers et relances clients,
    Gestion des achats

  • Ariase Group - Responsable call center

    Châtellerault 2010 - 2013 Elaboration de la politique de relation client.
    Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l'entreprise.
    Piloter une réflexion sur l'approche de la relation client dans l'entreprise.
    Elaborer les objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d'achats et d'investissement, modalités de traitement des demandes des clients, objectifs de satisfaction de la clientèle.
    Dimensionner l'équipe par rapport aux objectifs définis.
    Définir les règles et les pratiques de réponse au client
    Elaborer le plan stratégique du centre de relations client, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investissements, budgets, calendrier...).
    Réaliser un tableau de bord de l'activité et des indicateurs de performance attendus

    Mise en œuvre de la politique de relation client
    Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs.
    Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats.
    Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s'assurer de leur application.
    Mettre en place des axes d'amélioration sur la base des indicateurs de performance.

    Management des équipes
    Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils.
    Organiser le travail des différents services et contrôler l'adéquation entre le dimensionnement de l'équipe de télé-conseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l'activité).
    Encadrer et motiver les équipes des différents services, animer des réunions.
    Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs

    Suivi des indicateurs d'activité
    Réaliser le tableau de bord des indicateurs de performance définis

  • Teleperformance - Responsable d'équipe

    2005 - 2010 Former, évaluer et manager une équipe (audits de dossiers, écoute téléphonique..),
    Animer, encadrer, motiver et fidéliser les collaborateurs (10 à 15 collaborateurs)
    Réaliser des reportings d'activités et rendre compte à la Direction

Formations

Réseau

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