-
Komaks-france Sarl
- Responsable Service Commercial - International Business Manager
LES ECHETS
2016 - maintenant
-
NUMERICABLE
- CHARGEE D'AFFAIRES
Paris
2006 - maintenant
Rôle : Interface entre les prestataires et Numericable, fédérer les sous-traitants autour de deux principaux objectifs : augmenter la satisfaction clients (réduction du taux de résiliation) et optimiser les coûts (réduction des temps de traitement).
Mission : Assurer, contrôler et mesurer les performances des prestataires en accord avec les objectifs de productivité et de qualité de service attendus.
Mise en place de tableaux de bord et suivi des indicateurs de performance.
Animation de comités de pilotage hebdomadaires.
Rédaction de comptes rendu et suivi des engagements actés lors des réunions.
Assurer la formation continue des agents sur la base de procédures mises à jour régulièrement.
Contrôle quotidien du respect des procédures, des délais de traitement, de la fiabilité des statistiques
Réalisation de prévisions hebdomadaires et mensuelles pour optimiser l’organisation des effectifs
Communication à la direction de statistiques (KPI) portant sur l’activité de l’ensemble des prestataires
Projets transversaux menés avec succès :
- Transfert de l’activité Back Office national en Off Shore (Téléperformance Tunis) en 15 jours (mise en place des effectifs, déploiement des formations agents, suivi de l’activité…).
- Remise à plat et négociation tarifaire des contrats avec les sous-traitants. Objectif de réduction des coûts de 20% atteint.
- Projet d’externalisation de la prestation de numérisation des courriers clients : appel d’offre, négociation tarifaire, choix du prestataire, mise en place et suivie de l’activité.
- Projet de réactivation du processus de recouvrement amiable et contentieux :
Relance du schéma de relance pour impayé dans la base de données clients, appel d’offre, choix des prestataires, mise en place et suivi de l’activité.
-
Cap Gemini
- Responsable qualité de service
SURESNES
2002 - 2004
Mise en place d’une cellule « Analyse » : production d’analyses causales hebdomadaires pour l’ensemble des comptes clients (plus de 30 contrats).
Mesure de la productivité et de la qualité de service du Help Desk (production de statistiques journalières, hebdomadaires et mensuelles, écoute téléphonique…).
Contrôle du respect des indicateurs contractuels en matière de prise d’appels et de traitement de dossiers. Logiciels utilisés : ACD, EARS, Seagate Crystal Report.
Interface clients, sous-traitants et tiers, gestion des litiges.
-
Air France - Londres UK
- Superviseur - Responsable qualité de Service
2000 - 2002
Contrôle qualité (écoutes téléphoniques, contrôle de la productivité des agents),
Encadrement d’une équipe de 42 agents,
Support technique et conseil auprès des agents,
Mise à jour des procédures,
Debrief hebdomadaire des agents.
