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Nassima DESPLATS

PARIS 8

En résumé

Depuis Maintenant plus de 10 ans, j'évolue dans le domaine de la Relation Client, j'ai acquéri mes compétences en exerçant différents métiers, de téléconseillère, puis de Superviseur, en passant par la formation jusqu'à celui de responsable opérationnelle d'activité.
Actuellement en poste en tant que Responsable opérationnelle d’Activité, j’organise le pôle production en assurant les missions suivantes : gestion de l’intégralité de la production, garante de la rentabilité comme de la performance du pôle ainsi que de la relation commerciale avec le Client Donneur d’Ordre, j’ai toujours orienté mes objectifs autour des quatre grands axes suivants:
- rentabilité, optimisation des coûts : établir le forecast, suivi de la marge brute quotidiennement, dimensionnement de l’équipe et optimisation
- management des équipes : 10 Responsables d’équipes sur le site historique, 250 conseillers clientèles répartit sur deux sites géographiques (avec 2/3 de télétravail)
- maintien du climat social de la structure : fédérer les équipes, animer, créer et entretenir le lien d’appartenance avec l’entreprise
- Instaurer une relation de confiance avec le ou les Clients Donneurs d’Ordre : créer et développer un partenariat durable avec l’objectif de croissance d’activité.

Mes compétences :
Analyse financière
Pilotage d'activité
Travail en équipe
Autonome et autoditacte
Gestion de la relation client
Formation : organisation, planification et déploie

Entreprises

  • Meilleur Contact - Responsable Opérationnelle d'Activité

    PARIS 8 2010 - maintenant Compétences économiques:
    • Rechercher l'amélioration permanente des résultats de chaque compte client (augmentation du volume, optimisation des coûts, performance et qualité …)
    • Respecter les Indicateurs Internes de Performance qui ont été fixés : CA, Ca heure, Marge Brute, Gestion des Provisions, Ratios de productivité, Qualité, Norme NF345 ...
    • Etablir les CAP ainsi que les factures mensuelles, établir et suivre les Forecast
    • Fixer et mener en interne les comités opérationnels et stratégiques (Comité de Pilotage, Comité de Production,
    Comité Business), rédiger les comptes rendus de réunion
    • Evaluation des Besoins de recrutement, validation du recrutement des équipes (conseiller et responsable d'équipe)

    Compétences commerciales:
    • Créer et développer un partenariat durable avec les clients
    • Participer à la promotion du site lors des visites Clients ou prospect => visite Site et télétravail
    • Anticiper et gérer les changements (mise en œuvre des évolutions de service, croissance de l'activité)
    • Fixer et mener avec les clients les comités opérationnels et stratégiques (Comité de Pilotage, Comité Production, Comité Business), rédiger les comptes rendus de réunion
    • S’assurer de la mise en œuvre des actions pour atteindre la qualité de service définie avec le client
    • Contrôler le respect des engagements clients, corriger tous les dysfonctionnements
    • Anticiper l'évolution des besoins du client en lui proposant des prestations et services additionnels
    •Fournir les éléments permettant d’établir la facturation

    Compétences Opérationnelles:
    • Compléter et transmettre hebdomadairement à ma hiérarchie et aux clients, les données de suivi de production
    • Définir les ressources humaines et technologiques nécessaires à la réalisation du service client dans le respect des engagements qualité clients
    • Mettre en œuvre les modes opérationnels et les outils dans le cadre de nouvelles opérations
    Compétences Managériales:
    • Animer, informer, former, motiver les membres de ses équipes
    • Veiller à leur développement personnel, à l'identification et à l'évolution de leurs compétences, Réaliser la planification
    • Développer et mettre en œuvre des outils pour améliorer la réalisation des tâches de ses équipes
    • Mener et organiser les bilans annuels
    • Instaurer un climat social positif

  • Acticall - Responsable d'Equipe

    Paris 2005 - 2010 Management d'une équipe de 12 à 14 collaborateurs
    Suivi qualitatif et quantitatif, Pilotage des flux de l'activité
    Respect des objectifs à atteindre
    Actionner les leviers nécessaires pour dépasser les objectifs,

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