Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire
- Directeur Centre de Relation Client Multicanal
Orvault2011 - 2015Directeur de Centre de Relation Client Multi-canal Direct Écureuil :
Recruter, manager, fédérer et animer une équipe de 100 collaborateurs
Détecter les besoins en formation et coordonner le plan de développement des compétences des collaborateurs pour les faire évoluer dans le réseau d'agences Bretagne et Pays de la Loire
Piloter l'activité commerciale site pour garantir l'atteinte des objectifs fixés en développant les outils de reporting et d'analyse (60 % appels entrants, 40 % sortants, mails, souscriptions internet)
Communiquer les axes stratégiques en convention, plénière site et réunion d'équipe
Développer les process de ventes à distance avec le déploiement de la signature à distance et optimiser les points de contacts sur le portail internet
Contrôler la qualité et maîtriser le risque
Accompagner les équipes dans la conduite du changement dans un climat social de qualité
Développer la synergie avec le réseau d'agences par des campagnes d'appels sortants sur leurs portefeuilles pour équiper les clients en produits d'épargne, crédit, assurance et prévoyance
Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire
- Responsable coordination et moyens & Adjoint du directeur de site
Orvault2009 - 2011Animer en fonctionnel 8 superviseurs
Manager 5 moniteurs sur la formation des nouveaux entrants : 40 intégrations par an
Organiser les monitorats et coachings pour garantir la montée en compétences des nouveaux entrants
Réaliser des plans de dialogue pour mise en marché des produits bancaires /assurances et prévoyance
Mettre en place du plan d'animations commerciales site
3 SUISSES
- Directeur Centre de Contact Multimédia
CROIX2007 - 2009Plateau de 74 positions (90 conseillers)
Front office 550 000 appels entrants- 60000 mails à l’année- 6000 contrats carte 4 étoiles-campagnes appels sortants de fidélisation et de recrutement nouvelles clientes .
Développer l'activité commerciale : premier site en France en termes de performances commerciales
Animer et fédérer un responsable de plateau et 4 responsables d'équipe sur des objectifs commerciaux et qualitatifs clairs
Développer une cohésion managériale et un esprit d’équipe fort
Optimiser la gestion opérationnelle du centre et garantir le respect des engagements en termes de volumes et de qualité de service
Construire des relations pérennes avec les représentants du personnel
Participer à l’élaboration et la mise en place de projets transversaux pour améliorer les organisations et mener la conduite du changement
Gérer un plan de sauvegarde de l'emploi pendant 9 mois suite à décision de délocalisation des appels vers la Tunisie : 90 conseillers
Accompagner les collaborateurs dans réorientation professionnelle
Assurer le dialogue social avec les instances
DECATHLON ATLANTIS
- Responsable service clients
Villeneuve d'Ascq 2001 - 2007Responsable des services clients DÉCATHLON Atlantis NANTES (4 ième magasin société). Métier avant tout un métier basé sur des qualités managériales
Animer deux responsables Univers accueil caisses
Animer et recruter une quarantaine d'hôtesses( entretiens de recrutement individuels et collectifs )
Animer en fonctionnel 11 Responsables Univers sur la gestion du personnel du magasin en tant que responsable de la gestion du personnel ( respect du cadre légal du droit du travail ,validation des contrats de travail, validation de la paie de 150 salariés etc...)
Former l'ensemble des cadres de la région ouest à la gestion du personnel
Decathlon France
- Directrice régionale Univers habillement
Villeneuve d'Ascq 1999 - 2001 Animer et contrôler l’application des stratégies groupe sur habillement multisports, montagne et nautique dans les 22 magasins de la région ouest de Dieppe à Poitiers
Animer en fonctionnel des directeurs de magasins pour négocier le nombre de mètres linéaires affectés à l'univers habillement et l'emplacement
Gérer les stocks de l’entrepôt de Sainte Luce sur Loire 44 et affecter stocks aux magasins en fonction prévisions de ventes
Valider les implantations et choix de gammes par magasin.
SALTO Centre Ville Nantes
- Responsable boutique spécialisée
1997 - 1999* Conceptualiser le projet de boutique spécialisée DÉCATHLON en lien avec le Directeur Général Michel LECLERC ( réunion mensuelle)
* Élaborer la politique commerciale du concept de boutique spécialisée
* Gérer le compte d’exploitation.
DECATHLON Le Mans Nord
- Responsable de rayon habillement multisport
1995 - 1997* Piloter l'activité commerciale
* Animer 15 vendeurs sur les objectifs commerciaux , implantation linéaire
* Gérer les stocks pour développer les ventes
* former les vendeurs à la vente , aux produits et aux techniques d'implantation rayon
* Monitrice linéaire.
