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Nelly CAILLÉ

BASSE-GOULAINE

En résumé

Professionnelle dans le domaine de l'assistance, plus de 15 ans passés dans le secteur de l'informatique me permettent aujourd'hui de proposer mes compétences à la fois métier, techniques et managériales à toute entreprise souhaitant mettre en place ou optimiser un service support. Par la qualité du service apporté, le support est un outil de fidélisation client qui nécessite une organisation et des méthodes. Mon expérience passée et les bonnes pratiques ITIL sont mes principales sources d'inspiration.
Mes qualités de manager sont reconnues par ma hiérarchie et mes collaborateurs. Je prône un management participatif qui favorise la reconnaissance de chacun et la contribution active de tous au progrès de l'entreprise.



Mes compétences :
Management
Paie sage
Sage Ligne 100
Réseaux informatique & sécurité

Entreprises

  • GRAFE Informatiques - Responsable Hotline

    BASSE-GOULAINE 2016 - maintenant - Responsable du Support
    Supervision de l'activité
    Planning HL
    Reporting
    Suivi des indicateurs
    Communication technique interne et externe
    Force de proposition dans l'évolution du produit Helpdesk
    Assistance fonctionnelle
    Paie SAGE
    SAGE 100
    EBP ( Compta - Ges Com)

  • SYXPERIANE - Responsable Support Groupe

    2014 - 2015 - Responsable Support des différentes entités : PARTESYS - APGI - WITH - HEXSII

    - Multi produits : ERP QUALIAC - DIVALTO - NAVISION -SAGE X3 - SAGE 100 - Paie CEGID - RH3 - WITH - Infrastructure -

    Organisation et supervision du support :

    - Organisation du guichet unique (SPOC)
    - Paramétrage de l'outil Help-Desk
    - Mise en place procédures, méthodes, niveaux de services
    - Supervision - Reporting - Statistiques
    - Gestion des contrats de maintenance : recettage et évolution du module DIVALTO

    - Mars 2015 : Certification SAGE Ligne 100

  • MISMO INFORMATIQUE - Responsable du Centre de Services (HelpDesk)

    La Chapelle sur Erdre 1997 - 2014 2001-2014 : Manager d'une plateforme de hotline ( Gestion et Infrastructure) d'une vingtaine de personnes en 2014.
    Management :
    - Organiser le travail : méthodes - procédures
    - Mettre en place et veiller au respect des bonnes pratiques ITIL : qualification, traitement, escalade des demandes, mise en place d'alertes
    - Coordonner et suivre la résolution de la demande
    - Superviser : respect des délais et taux de services contractuels, contrôles, recadrages
    - Garantir la qualité de la relation client : formation à la communication téléphonique et suivi de la qualité des écrits
    - Développer les compétences : identifier les axes de progrès, mettre en œuvre des actions de formation et de coaching, suivre le résultat des actions par des entretiens en face à face bimestriels
    - Former le middle management
    - Créer un esprit d'équipe en valorisant et en impliquant chacun des collaborateurs
    - Effectuer un reporting régulier auprès de la Direction et des clients

    - Opérationnel Paie SAGE et Ligne 100

    1997 - 2001 : Support Hot-line SAGE ligne 500 - 100 - 1000 sur l'ensemble de la gamme de produits.

  • Expériences en tant que comptable unique et collaborateur en cabinet d'expertise comptable - Comptable unique / Collaborateur

    1991 - 1997 Tenue de la comptabilité
    Suivi de trésorerie
    Paie et déclarations sociales
    Portefeuille client

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :