-
Maerk Line
- Responsable 'process performance' et BPO Amérique Latine
2008 - maintenant
• Membre de l’équipe du siège pour l’Amérique Latine (10 personnes, 3 services - business performance, ressources humaines et process excellence) – Région divisée en 5 sous-régions comptant 1500 personnes au total
Exemple de réalisations
• Participation avec le siège (Copenhague – Danemark) à l’élaboration d’une ‘scorecard’ centrée sur l’impact client
• Mise en place des ‘scorecards’ dans les 5 sous-régions et animation des réunions hebdomadaires – amélioration du temps de confirmation de booking (de 24h à 2h), amélioration de la qualité de facturation
• Projet ‘schedule reliability’- amélioration (de 60% à 85%) des escales navires ‘à l’heure’ par la mise en place de ‘visual factory’ (tableaux de bord visible par le service) et l’utilisation de ‘control charts’
• Projet E4CU – amélioration de la productivité du service clientèle (50%) notamment par une meilleure budgétisation commerciale
• Initialisation de l’outsourcing pour les 5 sous-régions (pour le service clientèle, commerciale, opération et finance) – réduction de la masse salariale sur 2009 de 50 personnes (3%)
-
Maersk Line
- Responsable qualité et relation grands comptes - Centre d'outsourcing (BPO)
Boulogne-Billancourt
2006 - 2008
• Responsable de la relation clients pour le centre d’outsourcing de Chennai (effectif : 1000 personnes)
• Lien entre le ‘global center’, le siège a Copenhague et les régions Amérique du Nord, le Moyen-Orient, la France et l’Espagne pour le suivi de la qualité, la relation client/fournisseur et les nouvelles migrations
Exemple de réalisations
• Amélioration de la productivité et de la qualité du service du centre d’outsourcing
• Planification et exécution de nouvelles migrations (réduction des effectifs dans les régions)
-
Maersk Line
- Responsable service clientèle Algérie
Boulogne-Billancourt
2003 - 2006
• Responsable pour les 4 agences Maersk Line en Algérie (Alger, Bejaia, Skikda, Oran)
• En charge des tâches après-vente à l’import (manifeste douane, livraison des conteneurs, facturation, suivi des impayés et des non restitution de conteneurs, suivi des contentieux) et à l’export (mise à disposition des conteneurs, documentation)
Exemple de réalisations
• Réduction des impayés
• Réduction du nombre de conteneurs ‘long séjour’ sur le port
• Optimisation de l’utilisation des navires permettant la réduction du temps de séjours des conteneurs en port de transbordement et du temps de rotation des navires
