Nicolas BOSMANS

En résumé

Entreprises

• Voyages SNCF - Responsable Europe Opérations B2C

  La Défense 2015 - maintenant

• VOYAGES-SNCF.COM - Fraud Manager

  La Défense 2012 - 2014 En charge de la lutte contre la fraude avec la mise en place d'une solution de scoring, et du monitoring des règles de Fraud prevention sur l'ensemble des canaux de distribution de voyages-sncf.com
  
  Etude et mise en place de nouvelle solution de paiement pour voyages-sncf.com (site, mobile)

• VOYAGES-SNCF.COM - RESPONSABLE MAIL CENTER SERVICE CLIENT

  La Défense 2008 - 2012 Responsable du mail center au sein de la Direction Client.
  
  Traitement multicanal (Mail, Tchat, réseaux sociaux) des demandes d'informations et suivi de commande du site de voyages-sncf.com.
  
  Management d'une équipe de conseiller web 2.0, avec gestion des communautés internes (Forum, Blog) et externes (Ciao, 60 milions consommateurs, Testntrust...).
  Mise en place et suivi du compte Twitter de la Relation Client de Voyages-Sncf.com.
  
  Responsable du service litige (après vente voyages)
  
  Management de 3 équipes avec 2 superviseurs

• AMERICAN EXPRESS - MANAGER EUROPE

  RUEIL MALMAISON 1993 - 2008 Profil : 10 ans de management d’équipe dédié à la relation clientèle de haute qualité, dans un environnement multiculturel
  
  EXPERIENCES PROFESSIONNELLES
  
  08/1993 à 03/2008 : AMERICAN EXPRESS CARTE FRANCE
  
  2002 à 2008 Responsable du service Clientèle des marchés Français, Suédois et Finlandais : 100 personnes
  • Animer un plateau de front line et back office dont 6 managers de proximité.
  • Organiser des formations sur les produits et systèmes, définir les plannings.
  • Fixer les objectifs en fonction de la stratégie commerciale et du profil clientèle
  • Contrôler la satisfaction clientèle et mise en place des plans d’action.
  • Analyser les flux d’appels clients pour satisfaire aux Service Level Agreement
  • Créer et accompagner les nouveaux clients dans le service clientèle
  • Assurer l’interface avec le service commercial multi-segment et le réseau des agences de voyages d’affaires (AEV- CWL – SELECTOUR – EXPEDIA – TOURCOM…)
  • Gérer le budget de fonctionnement de 2 M$
  • Recouvrir les créances clients remontant jusqu’à 5 ans en 4 mois, pour un résultat de 80 % recouvert.
  
  2000 à 2002 Responsable du recouvrement des cartes sociétés et voyages : 18 personnes
  • Réorganisation de l’équipe recouvrement, mise en place d’un plan de formation aux techniques téléphoniques de recouvrement.
  • Coordonner la mise en place d’une nouvelle procédure de mise en contentieux
  • Déploiement au niveau européen de cette méthode
  • L’ensemble de ces mesures a permis l’absorption de nouveaux clients (augmentation de 50 % de la base clientèle).
  
  1998 à 2000 Chef de projets
  • Mise en place au sein des services opérationnels du passage à l’Euro et du passage à l’an 2000
  • Animation des groupes de travail pour les tests systèmes.
  
  1993 à 1997 Correspondant Relations Clientèles :
  • Ouverture et maintenance des comptes clients
  • Application des procédures de réclamation clientèle
  • Prise d’appel au service clientèle
  • Recouvrement des impayés
  
  FORMATION et CONNAISSANCES
  
  2002 Six Sigma Green Belt 1 jour
  1996 Formation de formateur 2 jours
  1992 Niveau BTS Tourisme (Institut Supérieur du Tourisme) Option Conception/Commercialisation
  1990 Baccalauréat G3 Commerce
  
  Langues : anglais courant – allemand notions
  Informatique : Pack Office, Lotus Notes, Internet
  Autocom : NORTEL (Symposium) – AVAYA
  Loisirs :
  • Escrime : Vice-Président de la section escrime de l’Union Sportive du Vésinet
  • Voyages (Europe-Asie-USA-Canada-Afrique du Sud)
  • Passionné d’histoire militaire (World War II - 2ème DB)

Formations

• Institut Européen Du Tourisme Et De L'Hotellerie

  Paris 1990 - 1992

• Lycée AlexAndré Dumas

  St Cloud 1987 - 1990

Réseau

• Anne-Servane LASSERRE

• Elodie RABIER LAUMOND

• Eva PULCINELLI

• Jérémie GALLOIS

• Katell JAFFRENNOU - GODET

• Quinaud FABIEN

• Rémi BENOIT

• Sabine MAHIEU

• Trak- COMMUNICATION SAS

• Valérie DARMAILLACQ