Olivier FREMAT

En résumé

Entreprises

• Leroy Merlin -Gonesse (16000m2) - Responsable service client

  2011 - 2017 Management et création du service client de 25 hôte(sse)s
  
  • Ouverture magasin : création et mise en place du secteur service client
  • Recrutement et Intégration des nouveaux collaborateurs, suivi évolution lors de leur formation
  • Suivi et analyse des Kpi, reporting des résultats pour l’animation collective et individuelle permettant la montée en compétence de l’équipe
  • Formation des nouveaux collaborateurs (hôtesses, responsables et chefs de secteur service clients)
  • Gestion des carrières
  • Gestion et création des plannings, suivi de la planification annuelle permettant l’optimisation de la productivité et respect de la modulation annuelle
  
  Relation client ;
  
  * PRM (Plateforme Relation Magasin) prise en charge des appels entrant (4% taux d'abandon en janvier pour un
  objectif à 8%)
  * Gestion des remontées clients (VDC voix du client grâce au logiciel OSEO) délai de réponse entre 7h et 24h ;
  * Garant de la fluidité du secteur à l'aide de nouveaux outils d'encaissement (Qboosting, paiement sans contact et
  commandes web) Baromètre satisfaction client 5ème magasin France sur 134
  * Gestion CRM envoi de mailing ou sms promotionnel
  
  Objectif et résultats suivi des KPI ;
  
  * Top accueil : 80 % de taux de réussite 2016 : 73% taux de réussite
  * Qboosting : 1200 tickets/mois janvier 2017 : 2500 tickets
  * Paiement sans contact : 1200psc janvier 2017 : 1400 psc
  * Commande WEB : 100 commandes validées janvier 2017 : 233 commandes validées

• Leroy Merlin - Responsable Service client

  Lezennes 2008 - 2011 * Gestion et animation d'une équipe de 30 hôte(sse)s ;
  * Garant de la fluidité et des procédures
  * Gestion des litiges clients

• Castorama - Caissier Principal

  Templemars 1997 - 2008 * Gestion d'une équipe entre 20 et 25 hôte(sse)s
  * Accueil client et reprise marchandises ;
  * Gestion de la fluidité et garant des procédures ;
  * Création carte fidélité et financement

Formations

• Université Paris VIII

  Saint Denis 1995 - 1998 Deug et Licence

• Lycée Jean Renoir- Bondy

  Bondy 1993 - 1995 Brevet de Technicien Supérieur

• Lycée Mozart (Le Blanc Mesnil)

  Le Blanc Mesnil 1992 - 1993 Baccalauréat G3 Techniques commerciales

Réseau

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