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Olivier MICHALLON

SURESNES

En résumé

Aprés un passage en Management opérationnel d'environ 10 ans, je suis maintenant sur un rôle de Delivery Management avec comme mission de préparer les techniciens sur sites Clients a être le plus opérationnel possible.

Mes compétences :
Helpdesk
Helpdesk support
Satisfaction client
Service client
Support

Entreprises

  • CAPGEMINI - SERVICE MANAGER

    SURESNES 2009 - maintenant Depuis Janvier 2009 j'occupe un poste de Service Manager sur le périmètre Infrastructure Management avec le client Schneider-Electric
    A ce titre je suis garant du respect des engagements stipulés dans le contrat qui lie les 2 sociétés.
    Je suis l'interfaçe entre le client et les entités de délivery, je veille à la satisfaction du client tout en tenant compte des contraintes des équipes de délivery.

  • Capgemini - Responsable Support Informatique

    SURESNES 2007 - maintenant Mission :
    - assurer le suivi de l’activité des équipes de la chaîne de support impliquées dans le traitement des demandes utilisateurs
    - piloter les équipes de back office et de support sur site
    - organiser les moyens, coordonner les actions et superviser les activités engagées dans le traitement des demandes utilisateurs.
    - veiller à la tenue des indicateurs de qualité du service support

  • Capgemini - Responsable Support

    SURESNES 2005 - 2007 Missions :
    - Animer une équipe de 25 collaborateurs, en charge de répondre aux demandes d’installations et d’administration des utilisateurs de Schneider France (8500 pers).
    - Garantir la qualité de service pour les utilisateurs et la bonne tenue des contrats de service.
    - Assurer et Piloter les interventions sur site.
    - Suivre la qualité des prestations des fournisseurs de maintenance.
    - Adapter le fonctionnement des collaborateurs suite au changement de société.

    Réalisations :
    - Organiser la rotation de 80% des prestataires du groupe Support à Distance au profit de Sogeti.
    - Internaliser le support sur site afin d’avoir en direct le groupe Intervention sur site.
    - Suivre l’activité de l’équipe afin de mieux organiser les affectations des collaborateurs en fonction des besoins du client. Résultat obtenu -30% d’effectifs, et +40% de productivité en 12 mois.
    - Créer un canal d’appel dédié au support en Anglais pour les besoins du client

  • Schneider Electric - Responsable Exploitation Réseau

    Rueil Malmaison 2001 - 2004 Mission :
    - Piloter une équipe de 15 collaborateurs, afin de garantir aux 12000 utilisateurs de Schneider France, le bon fonctionnement des serveurs locaux et du réseau informatique.
    - Organiser et piloter une astreinte de 8 personnes sous des contraintes horaires 24h/24 et 7j/7.
    - Améliorer le fonctionnement de l’équipe de support niveau 2 Netware et Réseau.

    Réalisations :
    - Analyser les incidents réseau afin de déclencher des plans d’actions, visant à améliorer la qualité de service perçue par nos clients utilisateurs : définition d’indicateurs, suivi mensuel, plan d’actions. Résultat obtenu -30% d’incidents en tendance sur 12 mois.
    - Concevoir des engagements de service Réseau : définition de 4 engagements de service, Réseau étendu (WAN), Réseau Local(LAN), Internet, Accès distant, suivi mensuellement. Résultat : un tableau de bord des engagements de service Réseau.
    - Augmenter les compétences des collaborateurs d’astreinte, Organiser les recherches d’informations en fonction des technologies. Résultat obtenu: + 30% de résolution
    - Recruter une nouvelle équipe support (4 personnes), et mettre en place un leader. Résultat obtenu + 15% de résolution en ligne.
    - Suivi mensuel et notation de la qualité de prestation de nos fournisseurs réseau : Tableau de bord, plan d’actions et compte rendu de réunion. Résultat obtenu +10% de qualité des prestations.

  • Schneider Electric - Responsable Hotline

    Rueil Malmaison 1998 - 2001 Mission :
    Recruter la nouvelle équipe de résolution en ligne (12 pers)
    Piloter cette nouvelle équipe
    Rédiger et appliquer les processus de support.
    Motiver l’équipe à répondre aux 5000 clients utilisateurs.

    Réalisations :
    Recruter les collaborateurs en 2 mois, 4 en interne Schneider et 8 prestataires.
    Organiser l’équipe sur l’horaire 7h – 19h du lundi au vendredi : planning tournant avec primes en fonction des horaires, négociation avec les Ressources Humaines sur le processus de versement des primes.
    Etudier et mettre en place une solution automatique de distribution des appels (SVI + ACD) : Etablir le cahier des charges, rechercher les solutions existantes sur le marché, sélectionner la solution finale, et assurer la coordination de la mise en service. Résultat obtenu 85% de « décroché » et des clients satisfaits à 90%

Formations

  • Ecole De Management De Lyon

    Lyon 1998 - 2001 Perfectionnement à la Gestion d'Entreprise

    Stage n°25

  • Association Pour La Formation Des Adultes AFPA (Le Pont De Claix)

    Le Pont De Claix 1987 - 1988 APII

    Analyste Programeur en Informatique Industrielle

  • Ecole Paul Louis Merlin

    Grenoble 1977 - 1979 Electro-mécanicien

    CAP

Réseau

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