Niort2011 - maintenant• Contrôle, analyse et optimisation des flux de la Région Gâtinais Champagne : Téléphonie, Visites et flux électronique (ged).
• Animation d'une équipe de 7 collaborateurs itinérants.
•Optimisation des plannings des collaborateurs (110 téléconseillers, 150 conseillers).
•Maitrise des outils Genesys et Alcatel Wfm, CcPulse+, Business Object XI + SQL, Call Center Supervisor, Rad Studio XE.
•Développement et mise en place d'outils de reporting quotidiens automatisés pour les managers et les directions métiers.
• Moa dans des projets Nationaux : Serveur Vocal, Mutualisation, Centralisation, Sid téléphonie.
• Soutien technique et maintien des connaissances des managers et directions métiers.
• Veille technologique sur les outils de suivi.
Macif
- Responsable Call Center
Niort2000 - 2010 Animation et développement du centre d’appels entrants.
Création d’un pôle sinistre. (déclarations / gestion Auto & Ird)
Recrutement interne et externe.
Formateur régional Assurance, CCS (Call Center Supervisor), Economie Sociale.
Mise en place de la supervision régionale (3 plateaux)
Elaboration, suivi et contrôle des outils de suivis.
Supervision active, suivi individuel. (un adjoint et 31 téléconseillers).
Mise en place et suivis de plans d’actions pour le respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
Elaboration de procédures et circuits régionaux et nationaux. (Assurance directe, campagnes commerciales, circuits sinistres).
Animation et suivi de campagnes commerciales.
