Mes compétences :
Analyse de données
CRM
Microsoft Excel
Visual Basic
Microsoft Word
Business Objects
Adobe Photoshop
SQL
Microsoft Access
Microsoft PowerPoint
Management
Entreprises
Saur
- Responsable d'équipe clientèle
2014 - maintenant- management quotidien de 22 conseillers de clientèle
- organisation et pilotage de l'activité front office et back office
- mesure et restitution de la performance
- organisation de la formation continue
- actions menées :
• Amélioration des performances du service clientèle relatives aux enjeux actuels d’entreprise (taux d’appels répondus à l’objectif, nombre de clients mensualisés et dématérialisés : passage de la 18ème à la 3ème place au niveau national, réduction du temps de traitement des courriers de 30 jours à 8 jours).
• Amélioration de la communication interservices (planification et animations de points réguliers interservices)
• Amélioration de la satisfaction client Création d’un service réclamations dédié (2 collaboratrices à plein temps sur la mission, sensibilisation des services à la qualité de traitement des demandes clients, création, mise en place et suivi d’indicateurs qualité).
Saur
- Gestionnaire réclamations clients
2009 - 2014 Pilotage de l’activité réclamations – 650 000 clients 5000 réclamations/an (reporting d’activité, indicateurs de performance, mesure satisfaction clients)
Conduite et animation de comités de pilotage qualité (analyse des motifs, propositions et suivi de plans d’actions, instructions de travail)
Harmonisation du traitement de la réclamation client (courriers, argumentaires, statistiques)
Mise à disposition des collaborateurs de la filière d'outils de formation et d'information (élaboration de modules de formation spécifiques, d'argumentaires clients...)
Formations réclamations (planification et animation, coaching sur l’activité réclamation)
Relai régional médiation de l’eau et associations de consommateurs
Saur
- Chargée tutorat Centre de services clients
2008 - 2009 Tutorat et formation de 30 nouveaux collaborateurs
Harmonisation des procédures de traitement des demandes clients
Aide à la mise en place des règles de gestion sur les procédures métiers
Saur
- Chargée de clientèle Front Office / Back Office
2005 - 2008 Gestion d’un portefeuille de 30 000 clients consommateurs
Gestion de la facturation et du recouvrement client
2002 - 2005 Gestion des flux de marchandises et préparation des commandes
Distribution des tâches auprès d’une équipe de 4 préparateurs
(Emploi d'été)
