Rachel VRIGNAUD

En résumé

Entreprises

• Saur - Responsable d'équipe clientèle

  2014 - maintenant - management quotidien de 22 conseillers de clientèle
  - organisation et pilotage de l'activité front office et back office
  - mesure et restitution de la performance
  - organisation de la formation continue
  - actions menées :
  • Amélioration des performances du service clientèle relatives aux enjeux actuels d’entreprise (taux d’appels répondus à l’objectif, nombre de clients mensualisés et dématérialisés : passage de la 18ème à la 3ème place au niveau national, réduction du temps de traitement des courriers de 30 jours à 8 jours).
  • Amélioration de la communication interservices (planification et animations de points réguliers interservices)
  • Amélioration de la satisfaction client Création d’un service réclamations dédié (2 collaboratrices à plein temps sur la mission, sensibilisation des services à la qualité de traitement des demandes clients, création, mise en place et suivi d’indicateurs qualité).
  

• Saur - Gestionnaire réclamations clients

  2009 - 2014  Pilotage de l’activité réclamations – 650 000 clients 5000 réclamations/an (reporting d’activité, indicateurs de performance, mesure satisfaction clients)
   Conduite et animation de comités de pilotage qualité (analyse des motifs, propositions et suivi de plans d’actions, instructions de travail)
   Harmonisation du traitement de la réclamation client (courriers, argumentaires, statistiques)
   Mise à disposition des collaborateurs de la filière d'outils de formation et d'information (élaboration de modules de formation spécifiques, d'argumentaires clients...)
   Formations réclamations (planification et animation, coaching sur l’activité réclamation)
   Relai régional médiation de l’eau et associations de consommateurs

• Saur - Chargée tutorat Centre de services clients

  2008 - 2009  Tutorat et formation de 30 nouveaux collaborateurs
   Harmonisation des procédures de traitement des demandes clients
   Aide à la mise en place des règles de gestion sur les procédures métiers

• Saur - Chargée de clientèle Front Office / Back Office

  2005 - 2008  Gestion d’un portefeuille de 30 000 clients consommateurs
   Gestion de la facturation et du recouvrement client
  

• SCA Nicollet Packaging - Responsable d’équipe manutention

  2002 - 2005  Gestion des flux de marchandises et préparation des commandes
   Distribution des tâches auprès d’une équipe de 4 préparateurs
  (Emploi d'été)

Formations

• ESCEM TOURS-POITIERS

  Tours 2010 - 2012 Management - Relations clients
  
  Sujet de mémoire : "Les leviers managériaux permettant de motiver et fidéliser les collaborateurs en centres d'appels"

• ES2C

  Limoges 2005 - 2007 Assistant de gestion PME PMI

• Université Camille Guérin

  Limoges 2002 - 2004 Niveau 2ème année de licence

Réseau

• Anthony GERNAIS

• Arnaud AGOSTINI

• Audrey ACKERMANN

• Caroline DADAT

• Damien LABROT

• Ludovic STURM

• Marie-Pascale CESBRON ROULAND

• Saul CLOUET