Rakia COUPEZ

En résumé

Entreprises

• CONSORT NT pour l'un des leaders mondiaux français de l'Assurance - Delivery Manager

  2011 - maintenant Pilotage d'une prestation offshore d'accompagnement et de support fonctionnel pour le compte du 1er groupe d'assurance français.
  Pilotage budgétaire, RH, organisation, gestion de la qualité et des compétences, gestion des projets (organisation et montage de dispositif d'accompagnement lors du lancement de nouvelles applications), gestion contractuelle et relation client.

• GIE COMUTITRES - RATP SNCF OPTILE - Responsable Pôle GRC - MOA et pilotage prestations outsourcées

  2008 - 2011 Le GIE COMUTITRES gère pour le compte de la RATP, la SNCF et OPTILE les prestations de gestion de la relation client back-office et le Système d’Information et de Gestion (SIG), système unique de gestion des abonnements télébillettiques des transports en Ile-de-France. Aujourd'hui, ce système gère près de 4 millions de clients.
  
  -Management d'une équipe de 6 Responsables GRC
  -Pilotage des prestations en charge des processus clients (centre d'appel, centre de traitement des documents, éditique, personnalisation)
  -Animation des comités de suivi des marchés et comités opérationnels
  -Contrôle du respect des plans d'assurance qualité, contrôle de la qualité de la relation client.
  -Assurer la relation avec les transporteurs : animation des comités commerciales et pilotage des projets communs aux 3 transporteurs d'IDF
  -Définition et validation des évolutions fonctionnelles permettant l'amélioration du système d'information
  -Contribution à des projets à fort impact SI (mission de MOA déléguée RATP-SNCF-OPTILE)
  - Suivi des montées en version du SIG : validation des trains d'évolution, analyse d'impacts SI métiers CRM, validation des documents d'informations évolution processus métiers...

• GIE COMUTITRES - RATP SNCF OPTILE - Chef de projets _ MOA déléguée RATP SNCF OPTILE

  2007 - 2008 Pilotage de projets transverses et communautaires liés au système d'information et de gestion en charge de la télébillettique des transports d'Ile de France.
  - Amélioration et évolution des processus de Gestion de la Relation Client et d’évolutions du SI (étude, planning, et coûts).
  - Coordination transversale des experts techniques et CRM : comité de pilotage, groupe de travail…
  - Evaluation des impacts SI et process clients, rédaction de procédures métiers et SI, formation des utilisateurs
  - Rédaction de cahiers des charges de prestations de GRC et SI
  - Construction de reporting d'activité
  - Conception des recettes et réalisation
  exemples de réalisation :
  - mise en place du canal front-office pour le produit imagine R en assurant la cohérence avec les procédures back-office externalisées (centre d'appel, gestion financière, traitement de documents, éditique et personnalisation)
  - mise en oeuvre de nouvelles possibilités de chargement sur passe Navigo

• SRM BC - Consultante

  2006 - 2007 Consultante en système d'information
  Assistance à maitrise d'ouvrage autour d'un système d'infromation et de gestion communautaire.
  Recette, analyse fonctionnelle, formation des utilisateurs.

• Akor Conseil - Responsable marketing puis Consultante Junior

  Paris 2001 - 2005 CONSEIL
  •Collecte d’informations, analyse et synthèse des données (objectifs : préparation d’appel d’offres, lancement nouvelle prestation…).
  •Conduite d’entretiens (bilans managériaux, recueil d’informations clients en vue d’élaborer des recommandations).
  •Analyse des problématiques clients, élaboration de recommandations.
  •Rédaction d’appels d’offres.
  •Création de guides de procédures.
  
  PEDAGOGIE & FORMATION
  •Co-création de programmes de formations inter-entreprises.
  •Création de supports de formation.
  •Animation de formation et de séances de travail, construction de parcours pédagogiques.
  
  GESTION DE PROJETS
  •Organisation des événements de prospection et de fidélisation (+ de 10 événements par an : Salons, Petits déjeuners…) : coordination de la réalisation des tâches, organisation logistique, co-création des supports de présentation commerciale (utilisation de Powerpoint)…
  
  DEVELOPPEMENT COMMERCIAL
  •Prospection téléphonique, détection de projets.
  •Elaboration des argumentaires de vente, conception et rédaction des supports d’aide à la vente.
  
  MARKETING & COMMUNICATION
  •Définition du plan marketing et mise en oeuvre (marketing direct, événements, lancement de nouveaux produits), analyse des retours.
  •Gestion du budget marketing (240000€), négociations et relations fournisseurs.
  •Conception de l’identité visuelle des 2 marques du cabinet et rédaction des supports de communication.
  •Définition et mise en œuvre du plan média : analyse des résultats, choix des supports et négociation.
  •Relations presse (création des communiqués, invitations événements…).

Formations

• Ecole Supérieure De Commerce

  Lille 2000 - 2003 Apprentissage en marketing et développement commercial