Ramon ALFONSO

En résumé

Entreprises

• Editions Lefebvre-Dalloz - Problem Manager – Team Leader L1 (Kiosque-Service Desk) & L2 (On Site Support) à la DEU : Division Expérience Utilisateurs.

  Informatique | Courbevoie (92400) 2023 - maintenant Arrivé dans un contexte où le besoin était d’intervenir sur les problèmes de gestion des backlogs
  et manque de process, j’ai repris la charge des équipes L1 & L2 afin de revoir la partie KPI, procédures/base de connaissance et documentation.
  
  Description de la mission :
  - Gérer le cycle de vie des problèmes (identifier, coordonner, déléguer, prioriser..)
  - Éviter la récurrence des problèmes.
  - Identifier les process manquants, en proposer et suivre leurs applications.
  - Améliorer la qualité des services et des solutions.
  - Elaborer des KPI de suivi du cycle de vie des problèmes et des process.
  - Suivre la mise à jour de la base de connaissance relative aux erreurs connues et solutions.
  

• Antemeta - Service Delivery Manager

  Informatique | Guyancourt (78280) 2021 - 2023 Service Delivery Manager (Gouvernance) - de 06/2021 à 08/2023.
  
  Contexte : Fournisseur de Services Cloud et On-premise
  
  Responsabilités
  - Assurer la gestion de la relation client.
  - Veiller à la satisfaction client.
  - Faciliter les échanges entre les clients et les équipes techniques pour les demandes d’évolution.
  - De participer et de s’engager dans l’élaboration des conventions de services.
  - De veiller à la prise en compte de tout évènement pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie.
  - De garantir l’atteinte des indicateurs contractuels (consommation, taux de disponibilité, qualité et performances, budgétaires).
  - D’analyser et d’évaluer les résultats de ces indicateurs, et de proposer des plans d’actions correctifs.
  - D’assurer le reporting client.
  - De participer à l’identification des services ’’créateurs de valeurs’’.
  - De fournir l’ensemble des éléments nécessaires à la facturation.
  - De préparer et d’animer les comités de suivi, de pilotage et stratégiques.
  - D’assurer la communication interne et externe dans le cadre d’une gestion de crise.
  - De garantir le respect des processus ITIL (incident, change et problème).
  

• Safran Aerosystems - Problem Manager / Transition Manager

  Informatique | Plaisir (78370) 2017 - 2020 Gestion des incidents et problèmes majeurs Animation de cellules de crise.
  
  Transition Manager Projet/Production
  Mise en place des Process pour cadrage de la livraison des Projets vers le mode Run
  Contrôle des phases de tests Documentation et formation du support et utilisateurs.

• FreeLance - Montréal Associates - Analyste Pilotage TMA SAP

  Informatique | La Défense 2017 - 2017 Groupe AVRIL : Analyste Pilotage TMA SAP - Montréal Associates - Freelance -
  Responsable du suivi d'activité de la TMA (Tierce Maintenance Applicative)
  Besoins :
  Bonne connaissance des outils, procédures de Support et de TMA et des processus associés.
  Connaître les interlocuteurs clés capables de répondre à toute question / problème sur les processus de son périmètre.
  Responsabilités :
  * Promotion et Formation des utilisateurs aux procédures de Support et TMA.
  * Suivi et analyse des indicateurs d'activité de la TMA et de respect des SLA.
  * Alerte sur les écarts et non-qualité soulevées par ces indicateurs.
  * Coordination entre les différentes activités liées au périmètre.

• SANOFI - Service Delivery Manager & Responsable du périmètre Industriel

  Paris 2011 - 2016 Contexte
  Suivi et contrôle de la Qualité de la Production Informatique, afin de s'assurer que les services sont rendus conformément aux engagements, dans le respect des processus définis et des SLA.
  
  Responsabilités
  - Point de contact unique entre les responsables applicatifs fonctionnels et les équipes techniques
  - Pilotage de la TMA pour les évolutions applicatives et des infrastructures
  - Coordination des différents acteurs techniques et fonctionnels
  
  Livrables
  - RCA - Root Cause Analyse sur incident critique / Animation de cellules de crise.
  - Présentation du projet aux équipes techniques pour validation et lancement
  - Compte rendu de réunion sur les applications critiques.
  - Rapports quotidiens d'exploitation.
  
  Prestations détaillées ; Gestion de l'Exploitation (Support Applicatif SAP)
  Validation quotidienne de la disponibilité applicative et du bon déroulement des traitements associés
  
  Gestion des changements
  * Coordination des changements incluant la planification, le contrôle de la cohérence d'ensemble des différents changements en cours et la validation de leur bonne réalisation,
  
  Gestion des Incidents/Problèmes
  * Point d'escalade en cas d'incident majeur (récurent, bloquant ou critique)
  * Propriétaire des incidents majeurs et du suivi jusqu'à leurs résolutions,
  * Définition et suivi des plans d'actions, coordination des différents intervenants, animation des cellules de crise.
  
  Suivi opérationnel
  * Coordination des actions entre les clients, les équipes de production et les équipes projet :
  Prise en charge de la coordination du déploiement mondial d'une application critique sur les régions : Europe/Afrique , Asie Pacifique & Amérique
  Participation active aux migrations des infrastructures dans le nouveau datacenter, ainsi qu'au niveau des projets de refonte applicative
  Coordination des actions des différents interlocuteurs intervenant sur le périmètre défini (chef de projets, technicien de productions, experts)
  
  * En collaboration avec le GPS, préparation et animation des comités (Comité opération. Comité technique. Comité projet. Gestion de crise) avec les différents intervenants de son Pôle Métier.
  
  Gestion des Niveaux de Services
  * Garant de la qualité des services rendus par la DPI et des niveaux de services associés (respect des engagements clients signés dans le cadre des OLA)
  
  Suivi de la maintenance
  * Suivi des maintenances associées aux différents composants matériels de son périmètre en termes d'intégration dans les contrats de maintenance groupe et d'adéquation du niveau de service avec les besoins métiers
  * Garant de la conformité des contrats de maintenance des serveurs de son périmètre
  Gestion de configuration
  * Contrôle et mise à jour des informations contenues dans la base Configuration.

• SANOFI - Service Delivery Manager & Responsable Support Applicatif SAP

  Paris 2011 - 2016 : Responsable Support Applicatif SAP sur l'ensemble du périmètre Industriel
  (Service Expert Applications) -
  Contexte
  Suivi et contrôle de la Qualité de la Production Informatique, afin de s'assurer que les services sont rendus conformément aux engagements, dans le respect des processus définis et des SLA.
  
  Responsabilités
  - Point de contact unique entre les responsables applicatifs fonctionnels et les équipes techniques
  - Pilotage de la TMA pour les évolutions applicatives et des infrastructures
  - Coordination des différents acteurs techniques et fonctionnels 0
  
  Livrables
  - RCA - Root Cause Analyse sur incident critique / Animation de cellules de crise.
  - Présentation du projet aux équipes techniques pour validation et lancement
  - Compte rendu de réunion sur les applications critiques.
  - Rapports quotidiens d'exploitation.
  
  Prestations détaillées
  
  Gestion de Projets
  
  * Coordination des actions entre les clients, les équipes de production et les équipes projet :
  Prise en charge de la coordination du déploiement mondial d'une application critique sur les régions : Europe/Afrique , Asie Pacifique & Amérique
  
  Participation aux migrations des infrastructures dans le nouveau datacenter, ainsi qu'aux projets de refonte applicative.
  Coordination des actions des différents interlocuteurs intervenant sur le périmètre défini (chef de projets, technicien de productions, experts)
  * En collaboration avec le GPS, préparation et animation des comités (Comité opération. Comité technique.
  Comité projet. Gestion de crise) avec les différents intervenants de Pôle Métier.
  
  Gestion de l'Exploitation (Support Applicatif SAP)
  Validation quotidienne de la disponibilité applicative et du bon déroulement des traitements associés
  
  Gestion des changements
  * Coordination des changements incluant la planification, le contrôle de la cohérence d'ensemble des différents changements en cours et la validation de leur bonne réalisation.
  
  Gestion des Incidents/Problèmes
  * Point d'escalade en cas d'incident majeur (récurent, bloquant ou critique)
  * Propriétaire des incidents majeurs et du suivi jusqu'à leurs résolutions.
  * Définition et suivi des plans d'actions, coordination des différents intervenants, animation des cellules de crise.
  
  Gestion des Niveaux de Services
  * Garant de la qualité des services rendus par la DPI et des niveaux de services associés (respect des engagements clients signés dans le cadre des OLA)
  Suivi de la maintenance
  * Suivi des maintenances associées aux différents composants matériels de son périmètre en termes d'intégration dans les contrats de maintenance groupe et d'adéquation du niveau de service avec les besoins métiers
  * Garant de la conformité des contrats de maintenance des serveurs de son périmètre
  Gestion de configuration
  * Contrôle et mise à jour des informations contenues dans la base Configuration.

• EDF - Service Delivery Manager

  Paris 2007 - 2010 Contexte : Système d'Information Marché de Masse
  Projet de migration d'infrastructure des contrats Professionnels et particuliers.
  
  Responsabilités
  - Pilotage de l'infogérant et organisation d'opérations d'exploitation ;
  - Suivi des incidents - Gestion des crises ;
  - Coordination des actions préventives
  - Organisation des week-ends de migration
  
  Livrables
  - Reporting avancement Projet ;
  - Planning de coordination des vagues de migration ;
  - Planning de coordination des équipes techniques

• ExxonMobil - Responsable Opérationnel

  Notre-Dame de Gravenchon 1999 - 2007 Responsable Opérationnel - Janvier 1999 à Novembre 2007
  
  Contexte
  Responsable des équipes de RUN.
  
  Responsabilités
  - Gestion des plannings d’équipes Servers et Réseaux
  - Organisation des opérations d'exploitation
  - Suivi des incidents
  - Organisation des week-ends de maintenance
  - Création du bureau “Action Desk”
  
  Livrables
  - Plannings d’équipes ( 24 personnes en RUN : 3x8 7J/7 )
  - Compte rendu des réunions fonctionnelles
  - Mise en place et animation du point de suivi quotidien avec l’info-gérant (localisé en Inde)
  - Compte rendu d’exploitation (traitements, sauvegardes, temps de réponses,
  incidents réseaux)

Formations

• CEGOS Formation

  Paris 2014 - 2014 Formation
  
  Mieux communiquer - Gestion des conflits
  

• Devoteam Formation

  Levallois Perret 2011 - 2011 Certification interne
  
  ITILv3 Foundation

• Devoteam Formation

  Levallois Perret 2011 - 2011 Chef de Projet
  
  Parcours Gestion de projet / Chef de projet