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Romuald CETKOVIC

  • Sanef
  • Directeur expérience client

Paris

En résumé

Directeur Expérience Client, Digital & Data, spécialisé dans la transformation omnicanale, la performance des centres de relation client et l'industrialisation des parcours digitaux.
Pilotage de dispositif CX et de programmes de transformation d'envergure au sein de groupes majeurs tels que Sanef, Maisons du Monde, Nespresso, La Poste ou LOréal, avec un rôle clé dans la modernisation des modèles opérationnels, l'exploitation de la data et la conduite du changement.

Expérience confirmée du management (jusqu'à 400 collaborateurs), du pilotage ROI et de la structuration d'organisations internationales.

Entrepreneur: start-up dans le conseil et les nouveaux canaux digitaux.
Diplômé d'HEC.


Expérience Client (CX)
Transformation omnicanale
Digital / Marketing digital
Centres de relation client (CRC)
Management
Leadership
Transformation digitale
Data / Pilotage Data-Driven
Stratégie d'entreprise
Parcours client
Relation client multicanale
Performance opérationnelle
Industrialisation des processus
Conduite du changement
Gestion de projet
Transformation organisationnelle
Omnicanal & Selfcare
CRM & outils digitaux
Stratégie CX
Satisfaction client
Big Data / Data mining
Pilotage ROI
International
Innovation digitale
Customer centricity

Entreprises

  • Sanef - Directeur expérience client

    Autre | Paris 2023 - maintenant Pilotage de la stratégie omnicanale et de la transformation de l’expérience client au sein du Groupe Sanef, en qualité de Directeur Relation Client, Péage & Digital et membre du CODIR. Refonte des parcours clients, digitalisation des points de contact et contribution à la croissance du chiffre d’affaires digital (600 M€) après le lancement du flux libre.

    Création et déploiement de 4 Centres Relation Client internes et 2 sites partenaires ; accompagnement de la reconversion de 110 agents péage vers les métiers CRC ; modernisation des centres existants sur un périmètre de 1,7 Md€ de CA.

    Direction du premier projet de péage en flux libre industriel en France (A13/A14), devenu référence nationale.

    Structuration de la fonction data avec le déploiement de Power BI ; renforcement des dispositifs fraude, conformité et exonérations ; représentation du Groupe auprès des ministères et instances sectorielles pour accompagner l’évolution du modèle de concession et du futur écosystème client-péage.

  • Maisons Du Monde - Directeur Relations Client

    Direction générale | PARIS 2019 - maintenant https://flic.kr/p/2kH8qpR

  • 60mn - CEO

    Direction générale | Paris 2018 - maintenant 60mn est un cabinet de conseil et d’audit spécialisé en expérience client, plus particulièrement dans l’analyse, le conseil, et la transformation. Nous vous accompagnons sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Un bon service ou produit doit mettre le client au centre de ses préoccupations. Nous accompagnons des projets liés à l'expérience client, à l’optimisation des parcours client et à l’amélioration des performances opérationnelles. Nous sommes experts en customer data.

    Clients: Groupes du CAC40, GE, StartUp.
    Projets: Analyse de customer data, conseil juridique sur data, customer loyalty, mise en place de programmes de fidélité, déploiement d'outils digitaux,...

  • Nestlé Nespresso France -  Excellence Opérationnelle Experience Client

    Paris 2014 - 2017

  • Groupe La Poste - Responsable Service Client International, CRM et Etudes Marketing

    Paris-15E-Arrondissement 2005 - 2012

  • Groupe Randstad France - RESPONSABLE E-BUSINESS

    Saint Denis 2001 - 2005

  • L'Oréal - Chef de produit

    PARIS 1996 - 2001

Formations

  • Curtin University Of Technology (Perth)

    Perth 2019 - 2019 Certificat

    The internet of things, or IoT, is a system of interrelated computing devices, mechanical and digital machines, objects, animals or people that are provided with unique identifiers ( UIDs ) and the ability to transfer data over a network without requiring human-to-human or human-to-computer interaction.

  • Commission Nationale De L'Informatique Et Des Libertés

    Paris 2018 - 2018 RGPD

    Data, légalité, régles et lois Europééennes. RGPD

  • HEC

    Jouy En Josas 2017 - 2017

  • HEC

    Jouy En Josas 2017 - 2018

  • HEC

    Jouy En Josas 2017 - 2018 executive MBA

  • Yale University (New Haven, Ct)

    New Haven, Ct 2017 - 2017

  • San Diego State University (San Diego)

    San Diego 2017 - 2017

  • AUDENCIA Nantes Ecole De Management

    Nantes 1993 - 1996 Marketing

  • Lycée Lavoisier

    Paris 1988 - 1991

Réseau

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