Mes compétences :
Relation Clients
Customer Services
Helpdesk
SAV
Manager
Centre d'appels
ITIL Foundation V3
Recrutement
Back office
Service client
Assurance
1 site pro :
www.comodo-pro.com
Protection incendie (produits ignifuges, alarmes incendie ERP, entreprises et collectivités, alarmes techniques, alarmes vol)
4 sites grands publics :
www.alarme-piscine.com : sécurité des piscines
www.nanny-care.fr : moniteur surveillance respiratoire bébé
www.comodalarm.fr : alarmes maison
www.detecteur-de-fumee.com : détecteurs fumée autonomes, radio ou filaire, détecteurs de monoxyde de carbone et détecteurs de chaleur
Supporter
- Superviseur Hotline
2007 - 2015Supervision de 3 équipes (25 agents + 3 Niveaux 2) : Hardware Brun/Gris, Hardware Blanc et Software
Support Technique pour des services de garanties (Extentions de garantie / Echange à neuf / Garantie Distributeur) pour des enseignes telles que Auchan, Surcouf, Rueducommerce, SystemeU, Leclerc, Metro, VirginMegastore, Cdiscount ainsi que du Support Logiciel pour des éditeurs de logiciels (LexisNexis) ou de jeux (Atari, NamcoBandai, THQ etc ..)
- Gestion des flux synchrones et asynchrones (9000 à 11000 contacts traités / mois)
- Gestion du dimensionnement des équipes, du recrutement et de l’intégration
- Gestion de l'aménagement et de la disposition physique des agents afin d'optimiser la place sur les plateaux
- Gestion de la planification des équipes ainsi que la gestion de la planification des congés
- Mise en place et suivi d'indices Quantitatifs et Qualitatifs
- Gestion des primes de l’équipe
- Gestion des comités de pilotage et des reportings clients
- Relation interservices Hotline / Service Client / Service Réclamation / Atelier / Logistique
Supporter
- Technicien Support Niveau 1 puis Niveau 2
2004 - 2007Support Technique Niveau 1 puis Niveau 2 pour Dlink France
- Support technique par téléphone et email sur la gamme de produits
- Mise en place d’un Intranet servant de base de connaissance à l’équipe
- Rédaction de support pour l’aide des clients
- Support et formateur pour les Techniciens Niveau 1
- Reprise d’appels difficiles
- Mise en place et gestion des RMA pour Dlink France
Tiscali Contact
- Hotliner Service Technique Confirmé
Paris2001 - 2004Support technique / Fidélisation pour le FAI Tiscali France
- Support technique par téléphone et email sur la gamme de produits
- Appels sortant de fidélisation / rétention client, rappel de cas difficiles techniques
- Prise d’appels prospects pour vente directe et demande de résiliation
- Formation de nouveaux techniciens et de commerciaux
