Salim BENSAIAD

En résumé

Entreprises

• CCA International - Directeur Des activités

  Paris 2011 - maintenant (Emission & Réception d'appels)
  
  - La gestion globale des missions sur le site et la mise en place des nouvelles opérations.
  - Gérer la relation avec les clients : état de la production, optimisation ou modification des procédures existantes, mise en place de nouveaux process, reporting, force de proposition
  - Participer au développement commercial comptes clients, participation aux COPIL et COPROD
  - Gérer et organiser la globalité des opérations du site Offshore : respect des engagements quantitatifs, qualitatifs contractualisés par le Groupe et ses clients
  - Gérer et manager les fonctions encadrantes et fonctions transversales
  - Participer au développement commercial des comptes clients
  - Assurer le suivi de l’activité (reporting qualitatifs et quantitatifs, proposition d’amélioration, capacités de production, chiffre d’affaires, marges, …) et son développement
  
  - Encadrer et animer les équipes : 275 collaborateurs (3 Chefs de plateaux, 12 superviseurs, 5 formateurs,4 qualiticiens,1 Responsable Planif et Stats,250 CONSEILLERS)
  - Dimensionner les équipes, identifier les besoins en formations continues avec les responsables formation
  * Mise en place d’actions correctives et préventives appropriées.
  * Assurer la montée en compétence des Chefs de Plateaux et Responsables formation
  
  250 CONSEILLERS (Conquête, Xsell, Upsell, Anti-churn, fid ...)
  
  - AVANT VENTE
  * Participation à la rédaction des propositions commerciales
  * Soutenances orales
  
  - RESSOURCES HUMAINES
  * Recrutement des conseillers, superviseurs.
  - Formations initiale et continue (métier et produits) des conseillers et superviseurs
  
  - TECHNIQUE (Enquêtes)
  * Programmation des scripts sous système hermès dot net.
  * Extraction des bases de données
  
  - PRODUCTION TERRAIN
  * Rédaction des scripts
  * Mise en place de nouvelles opérations
  * Suivi de la production (qualitativement et quantitativement)
  
  - ANALYSE
  * Reportings qualitatifs et quantitatifs (journaliers, hebdomadaires, mensuels, annuels)
  * Rédaction des rapports d’opération
  * Dépouillements et analyses des résultats des enquêtes (Tris à plat et croisés)
  * Gestion de la facturation

• Right Place Call Morocco - Chef de Projets

  2010 - 2011 • Pour les Comptes ci-dessous :
  
  SFR MOBILE : Télévente Fidélisation double équipé pour le leader Français de téléphonie mobile.
  56 collaborateurs (5 Superviseurs, 1 team Leader, 50 T.A.)
  DIRECT ENERGIE : Prospection (Télévente) pour le 1er fournisseur Alternatif d’Electricité et Gaz en France
  12 collaborateurs (1superviseur, 1 confirmatrice, 15 T.A.)
  C-DISCOUNT : (Processus Relance) 1er Site de vente Produits Electroménager.
  10 Collaborateurs (1 team Leader, 15 T.A.)
  
  • Assurer la l'implantation et la mise en production des projets.
  • Gestion des fichiers de prospection.
  • Rentabiliser les projets.
  • Assurer le management et la coordination des équipes.
  • Assurer la formation et la montée en compétence des Team Leaders et des superviseurs.
  • Mise en place des nouveaux processus assurant le développement des projets et de l'entreprise.
  

• Groupe Outsourcia - Chef de projets

  Évreux 2009 - 2010 + Chef de Projet pour le compte "la lyonnaise des Eaux" : Leader Européen en Optimisation de l'utilisation durable des ressources naturelles.
  + Communication et coordination entre l'ensemble des intervenants
  + Mise au point et suivi de la production.
  + Pilotage des études.
  + Analyse des indicateurs de production.
  + Gestion administrative et financière.
  + Élaboration des plans d'action et veiller à ce que les objectif qualitatifs et quantitatifs soient atteints.
  

• Accolade - Superviseur

  Casablanca 2009 - 2009 Superviseur Pour le Compte de Meilleur Mobile 1er comparateur de forfaits mobile en France
  Opérateurs : (SFR, Orange, BT …..)
  */*Appels Sortants, Entrants, SAV.
  + Conseils et vente en ligne.
  + SAV clients et fidélisation.
  + Coaching d'équipes.
  + Edition de planning selon prévisions clients, reporting clients, diffusion informations INTRANET.
  + Evaluation agents (écoutes à chauds, écoutes à froid, reporting agents).
  + Assistance technique.
  + Assistance des Agents dans la résolution des problèmes et reprises d’appels difficiles.
  + Effectué des écoutes à chaud et débriefs réguliers.
  + Evaluations qualité en respectant les objectifs mensuels.
  + Animation des briefes mis en place par le superviseur.
  + Assurer les formations.
  + Mise en place des plans et documents des formations initiales et continues.
  + Gestions d’un flux important d’appels quotidiens en priorité.
  + Mise à jour des bases de connaissance.
  

• HAVAS ADVERSITING SPORT (EURO RSCG) PARIS France - Charger de mission

  2008 - 2008 + Charger d’une mission auprès de France télécom en matière de mécénat sportif.
  + Réalisation d’un audit sur les moyens de communication employés par les protagonistes du milieu de la voile professionnelle / navigateurs sponsors medias …
  + Conception et budgétisation de l’événement « international sleep Day »

Formations

• HEC (Jouy En Josas)

  Jouy En Josas 2007 - 2008 Master spécialisé management système d’information et technologie

• Université Paris Dauphine

  Paris 2005 - 2007 Licence Mathématique Informatique Décision Organisation

• Lycée Paul Eluard (Saint Denis)

  Saint Denis 2004 - 2005 Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles MPSI MATH SUP

Réseau

• Amina KALMOUN

• Claude WASTIAUX

• Farghali MBAREK

• Ghita ALJ

• Laila MOUSTAGHFIR

• Nabila KHALFAOUI

• Sara ALAOUI

• Zineb BARAKAT