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Atento
- Responsable BU
Las Tablas
2012 - maintenant
Gestion d'un compte client - 5 activités
Management des équipes.
Pilotage des indicateurs qualitatifs, quantitatifs, financiers et RH.
Evaluations et gestion des compétences des équipes.
Budgétisation et fixation des grilles de la rémunération variable.
Recrutement, intégration et accompagnement des nouvelles recrues.
Veille au maintien au bon climat social.
Rationalisation des coûts et rentabilisation de l’activité.
Gestion de la relation client donneur d’ordre.
Gestion des activités dans le respect des normes NF345 et ISO 9001.
Gestion des activités dans le respect des normes COPC.
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Phone Group
- Responsable Opérationnel d'activité
Casablanca
2010 - 2012
Pilotage des activités de Service Clients et support technique
• Pilotage des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
• Rationalisation des coûts pour rentabiliser l’activité.
• Dimensionnement des effectifs de l’activité.
• Contribution à la migration d’une activité vers Marrakech.
• Gestion de la relation avec le client donneur d’ordre.
Management des équipes : superviseurs et téléopérateurs
• Gestion des compétences des équipes.
• Participation au recrutement des superviseurs.
• Evaluations de performances et compétences des équipes.
• Accompagnement de l’intégration des nouvelles recrues.
• Budgétisation et fixation des grilles de rémunération variable.
• Garant du bon climat social de l’activité
Contribution au projet « Management par la Qualité »
• Pilotage des indicateurs de liés à la norme NF 345 et ISO 9001:2008.
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Phone Group
- Responsable de Groupe
Casablanca
2005 - 2010
Encadrement d’une équipe de téléconseillers.
Élaboration des cahiers des charges et conception d’interface Métier.
Mise en place de cellule de veille technique et alerte DO
Etude statistique du comportement des incidents.
Rédaction des procédures de traitement des Réclamations.
Etude statistique sur la joignabilité du Service.
Participation au plan d’action du changement d’identité de la marque.
Gestion du portefeuille Clients.
