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Agence Relation Client & Digital
- Directeur de projets
2013 - maintenant
Pilotage budgétaire et opérationnel de plusieurs projets simultanément dans les domaines tels que Marketing Digital, e-commerce et CRM
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GROUPE YVES ROCHER
- Directeur de projet
Issy les Moulineaux
2013 - 2013
Projet : refonte de la plate-forme e-Commerce du groupe Yves Rocher ( 7 marques, 20 pays) avec la solution Hybris
• Mise en place des instances de gouvernance ;
• Mien en place du reporting, des tableaux de bord et des supports de communication ;
• Pilotage de l’intégrateur au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation, engagements…) ;
• Mise en place, encadrement et pilotage des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet technique, architectes, responsables marketing...) ;
• Mise en place, coordination et animation des groupes de travail pour définir les besoins et l’architecture de la plate-forme ;
• Définir le périmètre, le lotissement et le planning du projet ;
• Animation des comités de pilotage internes et mixtes.
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AUCHAN E-commerce
- Directeur de projet
Villeneuve-d'Ascq
2013 - 2013
Projet : mise en place d’une plate-forme Cloud dédiée pour l’hébergement et l’exploitation du nouveau site e-Commerce auchan.fr développé avec la solution Hybris et intégré au système d’information d’AECF
• Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (client, partenaire, sous-traitant…) ;
• Mise en place des instances de gouvernance ;
• Pilotage opérationnel et financier du projet sur les phases de BUILD et de RUN dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et satisfaction client ;
• Gestion de la relation client au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation, engagements…) ;
• Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des plans d’actions visant à sécuriser la satisfaction client, désamorcer les mécontentements et préparer les sorties de crise) ;
• Contractualisation des sous-traitants et des partenaires techniques principaux sur le périmètre des services managés du projet ;
• Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
• Encadrement des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, architectes...) ;
• Suivi des demandes d’évolution.
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Orange Business Services - MBS
- Directeur de projets
Paris
2013 - 2013
Pilotage contractuel, budgétaire et opérationnel de projets d'envergure dans les domaines suivants:
• E-commerce (PrestaShop, Hybris)
• Plates-formes d’hébergement Cloud et services managés
• CRM multicanal
• Marketing Digital
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La Banque Postale
- Directeur de projet
Paris
2011 - 2013
Projet : faire évoluer les centres de contacts multicanaux, multimédias de La Banque Postale pour répondre aux nouveaux besoins métiers de LBP tout en garantissant la qualité et la stabilité des plates-formes (24 sites en France métropolitaine et 2 sites dans les DOM-TOM)
La solution, hébergée chez Prosodie, se base sur les composants Genesys et sur les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) en technologie VoiceXML de Prosodie. Elle s’intègre au système d’information existant et s’interface avec les applications métiers (CRM, GED, RH) de LBP
• Planification, coordination, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
• Pilotage des sous-traitants et des fournisseurs (Capgemini, Genesys, Telemetris) et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect de leurs obligations et engagements ;
• Mise en place et suivi d’un plan d’actions pour l’éradication des incidents ;
• Capitalisation sur le plan d’action avec mise en place des bonnes pratiques (gestion des incidents, gestions des problèmes, gestion de continuité d’activité, gestion des changements techniques…) ;
• Analyse de l’impact des évolutions métiers/techniques structurantes souhaitées par LBP sur la solution mise en place ;
• Mise en œuvre d’un processus avant-vente basé sur des macro-chiffrages permettant à LBP d’évaluer rapidement le retour sur investissement (ROI) d’un projet ;
• Validation de la stratégie de mise en production et de déploiement des différentes évolutions demandées
• Revue et suivi des indicateurs de pilotage et des tableaux de bord.
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BlueLink (ex Fréquence Plus Services, groupe Air France-KLM)
- Directeur de projet (Mission en anglais)
2010 - 2011
Projet : mise en œuvre d’un centre de contacts multisite, multilingue, multimédia permettant de gérer en 28 langues la relation client d’une quinzaine de très grandes entreprises des secteurs du transport aérien, du tourisme, des loisirs, des médias et du luxe à travers le monde
La solution, hébergée chez Prosodie, se base sur la technologie SIP de Genesys et sur les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) multilingues en technologie VoiceXML de Prosodie. Elle s’intègre au système d’information existant et s’interface avec les applications métiers (CRM, GED, RH) de BlueLink
• Pilotage des sous-traitants (Capgemini, British Telecom France) et fournisseurs (Genesys) et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect de leurs obligations et engagements ;
• Définition, mise en place et animation des groupes de travail (13 ateliers techniques et fonctionnels) pour analyser et formaliser les besoins métiers de BlueLink et définir une solution cible commune à l’ensemble des filiales (Paris, Prague, Sydney, Ile Maurice) ;
• Aide à la rationalisation et harmonisation des processus métiers des filiales et à la généralisation des bonnes pratiques ;
• Identification et analyse des écarts fonctionnels, techniques et budgétaires et gestion des risques associés ;
• Animation des réunions de crise et des comités de pilotage ;
• Réestimation du budget, redéfinition du plan de charge et du planning ;
• Renégociation d’un avenant au contrat portant sur la modification du périmètre de la prestation par rapport au périmètre initial ;
• Validation des spécifications fonctionnelles et des dossiers d’architecture.
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Prosodie
- Directeur de projets
Boulogne-Billancourt
2010 - 2013
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Dalkia
- Consultant CRM & Centre de Contacts (Mission en anglais)
Saint-André
2008 - 2009
Projet : refonte des centres de contacts du groupe Dalkia en France et à l’international et mise en œuvre d’une nouvelle solution CRM multicanal, multisite permettant de répondre aux besoins émergents des domaines fonctionnels clés pour l’ensemble des métiers du groupe Dalkia (40 filiales dans le monde)
• Analyse de la situation fonctionnelle, technique et organisationnelle des centres de contacts du groupe Dalkia et recensement des besoins internationaux (entretiens avec les directions métiers et opérationnelles des principales filiales) ;
• Revue des objectifs et cadrage du projet ;
• Optimisation et harmonisation des processus métiers des filiales et définition des processus communs ;
• Définition d’une solution CRM cible pour l’ensemble des centres de contacts du groupe Dalkia en intégrant les besoins émergents, les bonnes pratiques, les orientations du marché et la stratégie CRM du groupe ;
• Evaluation du marché des éditeurs (acteurs du CRM, éditeurs help desk…) pour aboutir à une liste restreinte d’éditeurs pouvant proposer une solution adaptée aux besoins du groupe Dalkia ;
• Elaboration et diffusion du document Request for Information (RFI) ;
• Aide au choix d’une solution (analyse et étude comparative, élaboration du processus de sélection) ;
• Elaboration et diffusion du document d’appel d’offres Request for Proposal (RFP) ;
• Aide au choix d’un intégrateur ;
• Evaluation du retour sur investissement (ROI) et revue budgétaire du projet.
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Wana (opérateur télécom au Maroc)
- Consultant Senior Centre de Contacts (Mission à Casablanca, Maroc)
2007 - 2007
Projet : mise en place d’une plate-forme vocale et de routage intelligent permettant aux prospects, clients et points de vente de Wana d’accéder aux centres de relation client et aux services vocaux en libre-service. La plate-forme est composée du PABX Alcatel OmniPCX, de la solution de CTI et de routage intelligent de Genesys et du Serveur Vocal Interactif GVP de Genesys utilisant la technologie VoiceXML
• Evaluation des enjeux business ;
• Analyse et formalisation des besoins ;
• Définition de l’architecture technique de la solution ;
• Définition de l’arborescence vocale et des stratégies de routage ;
• Elaboration du dossier des spécifications fonctionnelles.
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Nestlé Nespresso
- Consultant Senior CRM & Centre de Contacts (Mission en anglais)
Marne La Vallée Cedex 2
2007 - 2007
Projet : optimisation des centres de contacts de Nespresso (Suisse, Italie et France) et élaboration d’une stratégie CRM multicanal alignée sur la stratégie de développement commercial de Nespresso dans le monde
• Evaluation de la maturité des centres de contacts de Nespresso en Suisse, en France et en Italie sur la base de critères (plus d’une centaine) portant sur des aspects fonctionnels, techniques, organisationnels, humains et sur les processus existants ;
• Entretiens avec les directions métiers et opérationnelles de Nespresso pour évaluer les enjeux business, identifier les écarts eu égard aux objectifs et à la stratégie de l’entreprise ;
• Elaboration du rapport d’audit recensant des lacunes et proposant des recommandations pour optimiser la gestion de la relation client avec une approche multicanal ;
• Mise en place des indicateurs clés de performance (KPIs) ;
• Définition de la stratégie d’implémentation et de développement des canaux d’interaction (téléphone, fax, Web, e-mail, face-à-face…) pour accompagner le plan d’expansion de Nespresso dans de nouveaux marchés à l’international ;
• Déclinaison de cette stratégie d’implémentation pour chaque zone géographique (Amérique du nord, Amérique latine, Asie, Europe, Afrique).
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Bouygues Telecom
- Responsable de projet
Meudon
2005 - 2006
Projet : refonte complète des serveurs vocaux avec l’utilisation des technologies VoiceXML, routage intelligent, VoIP, et Reconnaissance Vocale basées sur la solution de CTI et de routage intelligent de Genesys et du Serveur Vocal Interactif GVP de Genesys
• Planification, coordination, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
• Cadrage des intervenants externes (fournisseurs, intégrateurs) et internes (hébergeur, exploitant, MOE, MOA…) liés au projet ;
• Vérification de la qualité des livrables (dossiers techniques et fonctionnels, développements spécifiques…) ;
• Elaboration de la stratégie des tests et organisation de la recette ;
• Elaboration de la stratégie de mise en production et de déploiement (environ 130 serveurs répartis sur 5 environnements) dans le respect des normes et procédures de Bouygues Telecom.
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Groupe Banque Populaire
- Chef de projet
Paris
2003 - 2004
Projet : refonte du centre de contacts « BRED Direct » et mise à jour du progiciel CRM.
• Revue et cadrage des objectifs du projet ;
• Analyse de l’impact de la migration et de la montée en version des progiciels (nouvelles fonctionnalités, ergonomie, nouveaux processus à mettre en place…) ;
• Elaboration de la stratégie de migration ;
• Planification, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
• Organisation de la recette et de la migration ;
• Elaboration des supports de formation et mise en place des actions d’animation et de communication.
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Société Générale
- Consultant Senior CRM & Centre de Contacts
PARIS
2001 - 2002
Projet : mission de conseil et assistance technique pour la mise en service et l’exploitation opérationnelle d’un centre de contacts multimédia, multisite couplé à un logiciel de CRM (Siebel) sur la base du CTI Genesys.
• Conseil et assistance pour la définition et mise en place des indicateurs de pilotage du centre de contacts ;
• Conseil pour l’amélioration des processus ;
• Administration technique du centre de contacts ;
• Paramétrage et configuration des outils (PABX, ACD, SVI, CTI,) ;
• Gestion de routage intelligent et centralisé des appels dans une configuration en réseau ;
• Accompagnement au changement (transfert de compétences, assistance à l’exploitation, formation de l’équipe technique).
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Groupama
- Consultant Senior CRM & Centre de Contacts
Paris
2000 - 2001
Projet : Création d’un centre de contacts avec l’implémentation du progiciel Coheris CRM
• Analyse des enjeux business et formalisation des besoins ;
• Elaboration du Plan d’affaires (Business Plan) du projet (définition des objectifs et du périmètre fonctionnel, estimation budgétaire, calcul de la rentabilité) ;
• Positionnement du Centre de Contacts et du projet CRM dans la stratégie marketing et commerciale de Groupama Loire Bourgogne (GLB) ;
• Positionnement du Centre de Contacts dans l’environnement technique et organisationnel de GLB ;
• Définition, mise en place et animation des groupes de travail (technique, marketing, commercial, moyens généraux, communication, ressources humaines…) ;
• Préconisation d’une solution technologique (PABX, ACD, SVI, CTI, CRM) prenant en compte les contraintes techniques et organisationnelles de GLB ;
• Mise en place des processus métiers (Front-Office/Back-Office) ;
• Elaboration du cahier des charges et du document d’appel d’offres ;
• Aide au choix de l’intégrateur et à la négociation du contrat ;
• Planification et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
• Pilotage et coordination des intervenants internes et externes ;
• Validation des spécifications fonctionnelles et des dossiers d’architecture ;
• Validation de la stratégie de mise en production et de déploiement ;
• Accompagnement de Groupama Loire Bourgogne dans la mise en service du Centre de Contacts (réunions de lancement, communication…).
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Coheris
- Consultant / Chef de projets
Suresnes
1999 - 2000
Projets variés autour du progiciel Coheris CRM
• Etude et analyse des besoins, des processus, de l’environnement technique et organisationnel de l’entreprise cliente ;
• Installation, configuration, personnalisation et pilotage de l’intégration du progiciel Coheris CRM au système d’information de l’entreprise cliente ;
• Accompagnement au changement : assistance, conseil et formation des utilisateurs.
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Logos Multimedia Lead Maker (sociétés d'ingénierie en télémarketing)
- Responsable Informatique
1998 - 1999
• Gestion et encadrement du service informatique : élaboration du budget et du plan d’évolution des systèmes d’information, suivi de projets de développement (choix techniques, appels d’offres, cahiers des charges, négociation avec les fournisseurs) ;
• Gestion et optimisation du centre de contacts : élaboration des procédures d’exploitation, organisation des ressources, paramétrage des outils (PABX, ACD, SVI), mise en œuvre et supervision des campagnes d’émission et de réception d’appels, mise en place des indicateurs de pilotage (tableaux de bord) ;
• Gestion et évolution du parc informatique : installation, configuration, maintenance, optimisation du fonctionnement des matériels et des logiciels, assistance aux utilisateurs ;
• Administration de bases de données : veille à la cohérence et à l’intégrité des données, organisation du stockage, définition des droits d’accès ;
• Administration de réseaux : surveillance du réseau, gestion des autorisations d’accès, installation des systèmes de protection, évolution des équipements.
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Ceritex (groupe Hays)
- Responsable Informatique d'une filiale
1997 - 1998
• Gestion et encadrement du service informatique : élaboration du budget et du plan d’évolution des systèmes d’information, suivi de projets de développement (choix techniques, appels d’offres, cahiers des charges, négociation avec les fournisseurs) ;
• Gestion et optimisation du centre de contacts : élaboration des procédures d’exploitation, organisation des ressources, paramétrage des outils (PABX, ACD, SVI), mise en œuvre et supervision des campagnes d’émission et de réception d’appels, mise en place des indicateurs de pilotage (tableaux de bord) ;
• Gestion et évolution du parc informatique : installation, configuration, maintenance, optimisation du fonctionnement des matériels et des logiciels, assistance aux utilisateurs ;
• Administration de bases de données : veille à la cohérence et à l’intégrité des données, organisation du stockage, définition des droits d’accès ;
• Administration de réseaux : surveillance du réseau, gestion des autorisations d’accès, installation des systèmes de protection, évolution des équipements.
