2014 - maintenantEnseignement du module "Management de la Qualité" pour les étudiants en licence professionnelle "Sécurité des biens et des personnes"
et en enseignement du module "Gestion des Risques" pour les étudiants en licence professionnelle " Gestion Logistique et Transport".
Cars Lacroix
- Coordinatrice qualité
2012 - maintenantConvention avec les autorités de Transports en Ile-de-France :
Suivi des accords conventionnels avec les autorités de Transport des engagements qualité de service (reportings mensuels, trimestriels et annuels sur l'ensemble des bassins exploités par l'Entreprise).
Certification Qualité NF SERVICE 286 :
- Pilotage de l’audit de certification NF - Service 286 (Norme qualité spécifique au domaine du transport) :
- Rédaction du manuel qualité : définition et mise à jour des systèmes de mesures et des procédures qualité.
- Management du systeme qualité : audit prestataires, présentation des résultats qualité en comité de pilotage,
animation des Comités tripartites,
analyse des non-conformités, mise en place des actions préventives et correctives avec les responsables de critères.
Conception et animation des formations pour l’ensemble du personnel sur la démarche de certification NF Service.
Mission terrain: contrôle de l'état et la propreté des autobus, Accompagnement des conducteurs à la démarche NF.
Traitement des réclamations clients : détection et résolution des problèmes.
Gestion de la base de données des réclamations,
Obtention du renouvellement et de l’extension de la certification NF Service 286 en 2015.
Pilotage et analyse des enquêtes de satisfaction clients.
Support à l’exploitation :
Suivi en temps réel des parcours conducteurs via le SAEIV (Système d'Aide à l'Exploitation de l'Information Voyageurs),
Répondre et traiter les appels téléphoniques des clients et des conducteurs en cas de situations perturbées inopinées.
Keolis
- Responsable Qualité et Intermodalité
Paris2012 - 2012Suivi des accords conventionnels avec les autorités de Transport des engagements qualité de service.
Suivi mensuel des indicateurs qualité (ponctualité des bus, disponibilité du matériel embarqué..)
Réalisation de reporting qualité destinés aux autorités de transport d’Ile-de-France.
Pilotage de la campagne de sensibilisation aux engagements contractuels liés à la qualité de service.
SNCF
- Responsable Qualité et Environnement - Apprentissage
2010 - 2011Pilotage de la démarche environnementale selon la démarche DMAICS (Démarche Lean)
1. Audit terrain de 115 locaux graisse et administratifs en Ile-de-France (75, 78, 91, 94) et l’Eur-et-Loire,
2. Elaboration des actions correctives pour mise en conformité des locaux (mutualisation des déchets, aménagement des zones de tri, réalisation des bordereaux de suivi de déchets, partenariat avec les prestataires),
3. Rédaction d’un référentiel sur l’organisation de la gestion des produits chimiques et des déchets,
4. Déploiement du processus « Traiter les déchets dangereux » et ses indicateurs qualité.
France Télécom
- Animatrice Ecoute Clients - Apprentissage
2009 - 2010- Consolidation des résultats qualité issus des enquêtes de satisfaction clients hebdomadaires,
- Présentation des résultats qualité en comité de direction,
- Animation des réunions "parcours voyageurs" pour les techniciens d'intervention,
- Mise en place de plans d'actions préventives et correctives,
- Pilotage de la campagne de jeux autour de la qualité de service.
