FRANCE HABITAT ENR
- RESPONSABLE CENTRE D'APPELS
2014 - maintenant
Mon rôle de responsable de centre de contacts est d'organiser l’activité de 2 sites axé sur le principe de la Prospection B2Cà distance. Je supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui me sont fixés. Je veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social.
Activités principales
Mise en œuvre de la politique de relations prospect
Mettre en œuvre les orientations prospections selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
Garantir la qualité du service et leur satisfaction.
Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements).
Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du centre.
Pilotage des équipes
Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs.
Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, chef de plateau, superviseur), production (téléconseillers), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la prospection téléphonique).
Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.
Faire appliquer les process spécifiques.
Management des équipes
Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
Accompagner le développement de leurs compétences.
Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre.
Reporting
Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients/prospect, chiffre d’affaires, climat social, respect des process.
Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
Analyser les résultats de l’activité du centre
Animation de la démarche d’amélioration continue
Veiller à la qualité des entretiens avec les prospects.
Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités.
Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs.
Veille technologique
Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.
Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRM, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.
Compétences techniques
Management et gestion des ressources humaines (droit du travail, gestion de la formation)
Gestion commerciale, administrative et budgétaire
Maîtrise des outils informatiques et numériques (GRC, Excel, statistiques)
Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
Forte collaboration avec des centres offshore (Ile Maurice , Madagascar, Maroc) pour de la création de trafic et prise de RDV .
Aptitudes professionnelles
Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients
Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients
Aptitudes et compétences significatives en management
Sens aigu de la communication et de l'action
Amitech
- ASSOCIE GÉRANT
Casablanca
1997 - 2007
Réalisation de Machine Spéciale , Mise en conformité , Robotique , Convoyeur .
Clients : Aérospatiale , Ford , Sarget , Mylan , Fabrication de Verre , Alimentaire "Bonduel" "Lune de Miel" etc ...
Bureau d'Etude , RH , Formation technique fabrication et lecture de plan .
