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Payboost
- Directeur de site
2017 - 2018
Management du site d’accueil des back-office Véolia eau (60 Personnes), gestion de la croissance du site au fur et a mesure de la reprise des activités de gestion.
Gestion du projet de reprise des activités coté prestataire dans un contexte social difficile coté client. Stabilisation des activités, process, réorganisation du travail par taches, développement du centre vers de la relation client, etc.
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Veolia Water
- Directeur des back office Bretagne
Paris
2017 - 2017
Projet Edelweiss : Dans le cadre de la délocalisation des Back-Office Veolia Eau, gestion opérationnelle du projet de déport des activités. Réorganisation du travail, formalisation des procédures, recrutements, maintient de la continuité de service et des standards de qualité. Management de 3 entités et managers intermédiaires. Echanges avec es IRP, contexte social difficile
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AXA en France
- Head of operations delivery
Nanterre
2016 - 2016
Gestion d’un portefeuille (100 000 polices) Front et back office sur 5 pays. Management du service (40 personnes) comprenant une équipe parisienne et un service client délocalisé à Cracovie (Cap Gemini –Pologne). Assurer l’excellence de service et le pilotage du prestataire externe. Assurer la conformité des opérations dans la maitrise du risqué en intégrant la notion de confidentialité médicale. Projet NEO : Dans le cadre de la fermeture de l’activité et du transfert des portefeuilles clients, pilotage du stream « opérations », travail en transverse (Marketing, IT, légal) sous gouvernance externe et en interaction avec les services clients des entités cible. Respect des délais de migrations et de terminaison d’activité suivant différents scénarios. Assistance et support. Travail dans un environnement international avec des contraintes fortes liées au timing et aux coûts. Intégration continuelle de nouvelles ressources externes pour mener à bien le projet.
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MetLife
- Responsable relation client acquisition -
Courbevoie
2015 - 2016
MetLife(Assurance) - Responsable relation client acquisition (management de transition).
Management des services front office, back office et acceptation médicale.
Missions : Fusion des services back et front. Réorganisation du travail.
Optimisation des ressources et montée en compétence (coaching, formations)
Définition et mise en place du service PREMIUM auprès des TOP 50 courtiers
Amélioration du FCR (first contact résolution) et satisfaction client.
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HSBC
- Responsable support centre de relation clients (13 personnes)
Paris
2014 - 2015
Planification, performance management, qualité- formation, coaching, expérience client, mise en œuvre de projets opérationnels, accompagnement du changement, et maintient de la qualité de vie au travail.
Réflexion stratégique en local (France) et avec le groupe (Londres)) sur l’évolution des call center (attentes des clients, organisation, politique RH, formation et évolution de carrière).
Mise en place de solutions multicanales, chat en ligne, serveur vocal interactif, twitter, messagerie sécurisée, data mining.
Amélioration de la qualité relationnelle et de la joignabilité des conseillers à distance et du réseau (centralisation des appels, first contact résolution, easy net score, création d’équipes expertes)
Maintien de la qualité de vie au travail (baisse de l’attrition et de l’absentéisme), interlocuteur des instances représentatives du personnel, garant du climat social.
Mise en place de standards d’excellence et rémunération variable intégrant des critères de qualité (Satisfaction clients et baisse des réclamations).
Rédaction de business case, analyse des impacts, création et suivi des plans d’actions.
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HSBC
- Directeur adjoint centre de relation clients (jusqu'à 400 conseillers)
Paris
2010 - 2013
HSBC (Banque) - Directeur adjoint centre de relation clients (jusqu'à 400 conseillers)
4 plateaux internes et externes, 20 managers sur 2 Niveaux. Sélection et suivi des prestataires. (Appels entrants, sortants, e-mails). Prise en charge des demandes client (infos, services), rebond commercial, vente en ligne, assistance technique à la connexion. Atteinte des niveaux de qualité élevés inhérents au traitement d'une clientèle prémium et garant de la performance commerciale (souscription de produits, Rendez-vous qualifiés - clients et prospects - pour le réseau). Professionnalisation du service (outils de performance management et de Work force management), augmentation des résultats et de l'efficacité.
Campagnes de conversion de prospects qualifiés, accompagnement des clients pour la promotion du multi canal (baisse des couts opérationnels).
Sélection et pilotage des prestataires.
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Gras Savoye
- Responsable ventes directes
Puteaux
2008 - 2010
GRAS SAVOYE (Assurances) - Responsable ventes à distance (25 conseillers)
Département de ventes aux particuliers, réception et émission d'appels, devis et mise en place des contrats d'assurances IARD.
Développement commercial s'appuyant sur des partenaires de distribution.
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Wolters Kluwer
- Responsable Télévente
Saint-Ouen
2002 - 2008
WOLTERS KLUWER (Edition) - Sélection et management des forces de vente en France et à l'international (jusqu'à 8 prestataires simultanés) Appels sortants en B to C pour la promotion d'ouvrages de droit social et de droit du travail. Développement du portefeuille d'abonnés et du chiffre d'affaires.
Collaboration transversale avec le marketing (campagnes) et CRM (sélections des fichiers). Formation sur les nouveaux produits.
Création des plans de marche annuels, pour le développement des marques (Lamy, Dalian, Groupe liaisons) Garant du budget et des objectifs. Suivi et analyse de la performance commerciale pour le compte de la direction commerciale (productivité, coûts d'acquisition, marge, taux de résiliation)
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ING DIRECT
- Manager recrutement et formation
Paris
1999 - 2001
Dans le cadre de l'ouverture de la banque directe du premier groupe bancaire Hollandais en France, recrutement, formation et montée en compétences des collaborateurs du service clients (conseillers et managers), coaching, formation continue, nouveaux produits.
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CRÉDIT MUTUEL
- Responsable du centre d'appels
Strasbourg
1996 - 1998
Plateaux interne et externe en B to C appels entrants et sortants.
Dans le cadre de la naissance du réseau Crédit Mutuel en IDF campagnes de prise de rendez vous prospect et de fidélisation de la clientèle. Réponses aux attentes des clients et prospects sur les produits et services bancaires.
