Tatiana MARKOVIC

En résumé

Entreprises

• Klb Group - Manager Hotline Safran Finance Service

  Neuilly Plaisance Cedex 2013 - 2015 Objectif : Formalisation et stabilisation de l'équipe Hotline (Safran)
  - Suivi de 14 sociétés composées au total de 10 000 fournisseurs ;
  - 200 Appels et 400 mails, soit 600 interactions par jour ;
  - Taux de service 90% d'appels pris ;
  - Backlog des mails ne doit pas être supérieur à 48 h00

• TMAFC - Gérante

  2011 - 2013 Objectif : Création et développement de services dédiés aux PME/TPE

• Société des Pétroles Shell - Centre Services Clients Carte Accréditives - Team Leader

  2007 - 2011 Objectif : S'assurer du bon fonctionnement opérationnel de l'équipe dans 7 catégories de services ainsi que la
  préparation de la délocalisation du Centre Services Clients
  - Commandes et blocage de cartes accréditives
  - Renseignement sur les services de la carte ;
  - Information sur la facturation et les comptes clients
  - Support aux services en ligne (facturation électronique et autres e-services)
  - Gestion des transactions suspicieuses ;
  - Gestion et suivi des réclamations clients ;
  - Accompagnement de campagnes marketing ;
  - 250 Appels et 250 mails, soit 500 interactions par jour
  - Taux de services 90% d'appels pris en moins de 20 secondes
  
  Missions management Back et Front office :
  - Encadrement et gestion d'une équipe de 15 agents ;
  - Recrutement, formation, coaching et Gestion du développement de la performance individuelle
  - Gestion des relations entre le personnel de la société et les prestataires
  - Réorganisation complète des équipes et des rôles ;
  - Réalisation des entretiens mensuels et bilans annuels
  - Accompagnement individuel suite aux changements de rôle et projets personnel
  - Maintenir une motivation maximale jusqu'à la délocalisation et/ou fin de mission
  
  - Planification des missions du service
  - Suivi des réclamations et litiges ;
  - Remontée des anomalies et des dossiers urgents ;
  - Création et optimisation des process/ procédures et modes opératoires du service
  - Mise en place de tableaux de suivi : Point de contrôle/Formation/ Contrôle Qualité
  - Maintien et développement de la qualité du service client dans le respect des normes fixées
  - Gestion de l'interface avec les autres unités et coordination des actions communes (Shell)
  - Participation aux réunions de la direction du centre service clients et soutien des besoins du service client
  
  Recouvrement

• Société des Pétroles Shell - Superviseur du service recouvrement

  2002 - 2007 : Société des Pétroles Shell - Centre Services Clients
  Objectif : Participation à la mise en place du service
  - Gestion de 1200 clients et 50 Grands Comptes (CA global de 60 M EUR )
  Missions :
  - Recrutement et encadrement d'une équipe de 9 collaborateurs
  - Mise en place des procédures et création des outils de pilotage
  - Suivi des lignes de crédit, suivi des impayés, gestion des litiges et relance clients
  - Montage des dossiers SFAC (assurance) ;
  - Présentation des résultats auprès des comités crédit

• Intermarché - Chargée d'études

  Vert-le-Grand 1998 - 1999

Formations

• Université Lyon II

  Lyon 2010 - 2011 Licence
  
  MO3C (Management des Centres de Contacts Clients)

Réseau

Pas de contact professionnel