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Tristan DAUBE

Neuilly-sur-Seine

En résumé

Directeur d’établissements
(Centres de relation clients - traitement - gestion de dossiers clients en multicanal - centre de contacts - Back Office - gestion clients WEB - Analyse de la stratégie opérationnelle clients ...)

- Création et lancement en "from-scratch" de 4 implantations
- Montage et pilotage opérationnel (multi sectoriels et modelage industriel complexe)
- Pilotage en tant que sous traitant de RFP & d'AO et interlocuteur clients
- Animation de comités de direction
- Contrôle de gestion (du budget au P&L - modèle économique - ROI - Balance score card - ...)
- Pilotage des relations sociales (IRP - conflits - NAO -...)
- Orchestration de la politique locale RH (délégation de pouvoir)
- Conduite du changement (reengineering - décroissance - changement de cap - ...)
- Représentation et négociation avec les parties prenantes locales (Politique - économique - institutions - ...)

Mes compétences :
call center
service clients
Marketing strategique
Leadership

Entreprises

  • Convergys

    Neuilly-sur-Seine maintenant

  • ASSOCIATION DES DIPLOMES SUP DE CO TOULOUSE

    maintenant

  • PRESTANCE - Consultant en strategie de developpement - direction generale

    Saint-Just-Saint-Rambert 2015 - 2016 Participation au développement de l'entreprise
    - Gestion
    - Organisation
    - Marketing
    - Développement commercial
    (...)

  • DOBENCO - OWNER

    2015 - maintenant => Agence CONSEIL en Marketing Stratégique, Relation Client et développement de valeur:

    - Marketing relationnel client, expertise environnement BtoB et BtoC et soutien de plateformes sites marchands.

    - Accompagnement pour la création de planning stratégique autour de la chaine de valeur clients et prospects.

    - Analyse de données, et appui sur les outils impliquants une évolution de processus de traitement ...

    - Test Marketing de campagnes de ventes, et conseils de mise en place, avant déploiement ou généralisation en call center pour optimisation de coûts, de "ROI" et de pilotage de vos prestataires (BtoB et BtoC) via partenaires centres de contacts (in & off shore, selon vos budgets et objectifs.

    - Accompagnement de la création de cahiers des charges (également en cas de projet de "sourcing" d'externalisation) ou de réorganisation interne, pour des projets entre 10 et plus de 500 positions de travail (dans le cadre d'une centralisation par exemple) de vos centres de contacts.

    - Coaching de comité de direction lors de situation de crise ou en anticipation d'un projet de réorganisation

    - Coaching et formation des managers

    - Management de transition, crise, changement de cap, accompagnement du changement sous méthodologie adaptée à vos enjeux

    - Conseil en gestion et optimisation de la valeur client (GRC, SRC, ADV, TMK) accompagnement de votre centre de contact interne ou pilotage de votre chaine de relation client en projet, ou en vue d'externalisation (Via nos partenaires pour des projets inférieurs à 30 positions de travail et pouvant vous accompagner en interne ou en externalisation jusqu'a plus de 500 positions de travail...) principalement dans l’environnement "entreprises vs entreprises" mais également en BtoC et l'évolution de vos sites marchands (valorisation de vos clients /valorisation de votre business) .

    - Accompagnement et audit de votre organisation opérationnelle de centre de contacts mono ou multicanal ( gestion des flux, efficacité, optimisation du temps productif, dimensionnement, management des files de traitements synchrones et asynchrones, planification, tableaux de bords ....) => gestion de l'ordonnancement.

    ....

  • Data Base Factory - Consultant en organisation & Manager de transition

    La Garenne-Colombes 2014 - 2015 Mission d'accompagnement global du changement d'un Centre de Contact (Emission et Réception d'appels multi-sectoriel) anciennement internalisé [situé à Freyming Merlebach - 57 - Moselle]
    - Mise en place d'un contrôle de performance et création d'un système de forcasting et d'analyse opérationnelle
    - Mise en place d'une culture du résultat auprès du comité de direction de l'établissement et des manager intermédiaires
    - Accompagnement audit NF 345 et LRS
    - Préparation de l'organisation locale pour faciliter l'intégration du nouveau dirigeant de l'établissement dans un contexte de modification structurelle de l'entreprise

  • Groupe ACTICALL - Directeur du Pôle Rhône Alpes Auvergne (R2A)

    2009 - 2013 Création, puis direction de 3 centres de contacts (2 sur St Étienne et 1 sur Clermont-Ferrand - Totalisant 825 positions de travail - 900 collaborateurs)
    Pilotage en sous traitance de 4 grands comptes en Gestion de la Relation Clients, deux dans l'énergie et deux dans la téléphonie.

  • CCA Quali-Phone - Directeur de sites

    2000 - 2007 Directeur de centres d’appels, Société QUALI-PHONE (CCA) : Direction des sites de Rouen (76) et Carmaux (81)
    - Service client Orange + activités de « débordement complexe » : ouverture 7jours/7, 24h/24 (400 000 appels traités / mois
    - 600 collaborateurs pour 300 stations de travail; Coordination et Mgt de deux entités

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