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Groupe Numericable
- Responsable Back Office Recouvrement et fraude
2016 - maintenant
Management 67 personnes
- Monitoring des indicateurs : productivité, qualité, efficacité et plans d’actions.
- Restructuration organisationnelle et fusion de métier
- Conduite du changement : intégration d' équipes Recouvrement, Fraude et détection du Risque
- Pilotage du support bureautique et service planification
- Accompagnement des collaborateurs dans le cadre de l’externalisation du service client
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Groupe Numericable
- Responsable du service Back Office Recouvrement
2016 - maintenant
Management 4 équipes en interne et un prestataire externe
Pilotage des des indicateurs de production et des plans d'actions ( budget, productivité, qualité des traitements...)
Intégration de deux équipes Recouvrement et accompagnement au changement de métier vers le traitement des réclamations
Accompagnement des équipes dans le cadre d'un plan de départ et d'une externalisation du service client
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SFR
- Responsable Réclamation Encaissement
2011 - 2016
Management de 25 personnes
Mise en place de l’externalisation des réclamations simples.
Formalisation des process et pilotage d’un prestataire externe (budget et dossiers)
Accompagnement et mise en place de la certification AFNOR 345 (Centre de relation Clients)
Déploiement de l’accord du temps de travail, mise en place d’outils AVAYA : mesures du temps de travail et de la production
Mise en place du tableau de bord, indicateurs de l’activité : productivité, qualité, efficacité.
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SFR
- Responsable opérationnel Service Réclamations Encaissements
2011 - 2016
- Management 3 équipes sur les réclamations encaissement
- Mise en place de d'externalisation des actes simples et pilotage du prestataire
- Accompagnement et mise en place de la norme AFNOR 345 ( Centre relation client)
- Déploiement de l'accord du temps de travail avec la mise en place d'outil avaya et de supervision des heures de production
- Mise en place du tableau de bord avec les indicateurs quantitatifs et qualitatifs
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NEUF TELECOM
- Responsable opérationnel et projets Back Office
2008 - 2011
Management de 45 personnes
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Conduite du changement : montée en compétence des équipes sur les produits et outils.
Suivi des migrations des clients Erenis pour l’équipe Back Office
Mise en place et fiabilisation des process back Office et service consommateur
Mise en place des outils de qualité clients (charte, grilles d’appel.)
Pilotage des différents indicateurs (productivité, qualité, efficacité..) et des plans d’actions
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SFR
- Responsable opérationnel Service Consommateurs adsl et Back Office THD
2008 - 2011
Gérer, organiser et piloter les services consommateurs ADSL et back Office THD : 50 personnes en interne•
• Recruter et Manager les 4 responsables d’activité ainsi que deux soutien métier formateur
• Déterminer et suivre les objectifs opérationnels de qualité de service, qualité du discours clients, de productivité, de la satisfaction clients.
• Elaborer le tableau de bord des activités en respectant les objectifs financiers et Marketing fixés.
• Mettre en place des pilotes et des optimisations opérationnelles, fonctionnelles avec pour objectifs l’amélioration de la qualité et de la satisfaction du client.
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T-ONLINE
- Responsable opérationnel et projets Back Office
2002 - 2008
Management de 65 personnes (budget 15.5M€)
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- Externalisation des activités back Office et pilotage des prestataires recouvrement, précontentieux, éditique et réclamations back Office
- Pilotage des activités : Courrier, réclamations, recouvrement/ précontentieux, service consommateur, distribution,
- Mise en place des tableaux de bord quantitatifs et qualitatifs, pilotes et optimisations opérationnelles, fonctionnelles.
- Formalisation des process et Mise en place de la base de connaissance
- Animer, piloter et contribuer aux projets Service clients : le précontentieux et le recouvrement, l’optimisation du Billing, la gestion de la surconsommation, l’optimisation et la refonte du CRM, la GED et l’industrialisation des courriers sortants, la gestion des équipements, le SAV…
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T-online France / Neuf Cegetel
- Responsable du département back Office
2002 - 2008
• Gérer, organiser et piloter les activités internes et externes Back Office : 60 personnes en interne sur 5 pôles d’activité ainsi que le pilotage des prestataires en charge des activités back Office ou middle. Pour les activités back, le pilotage concerne 4 prestataires : un sur le courrier entrant, un sur les courriers sortant, un sur le recouvrement, un sur le traitement des réclamations. Sur les activités middle, un sur l’activité déménagement avec des activités front et back.
• Mettre en place et suivre les projets relatifs au back Office : le précontentieux et le recouvrement, l’optimisation du billing, refonte de la facture, l’optimisation des parcours clients, les pénalités, l’éligibilité, l’optimisation et refonte des outils de CRM, mise en place de la GED, le SAV, la gestion des équipements, anticiper les impacts back Office des grands projets relatifs à la sortie des offres voip, des offres télévisions…
• Recruter et Manager les 5 responsables d’activité back Office ainsi qu’un formateur, un gestionnaire de flux et un chargé de process.
• Déterminer et suivre les objectifs opérationnels de qualité de service, qualité du discours clients, de productivité, de la satisfaction clients.
• Elaborer le tableau de bord des activités en respectant les objectifs financiers et Marketing fixés.
• Mettre en place des pilotes et des optimisations opérationnelles, fonctionnelles avec pour objectifs l’amélioration de la qualité et de la satisfaction du client.
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Orange
- Responsable du programme All Access
Paris
2001 - 2002
Management de 41 personnes
Pilotage des activités front niveaux 1 et 2 : suivi des indicateurs opérationnels, formations.
Animation des groupes de travail et pilotes sur le fonctionnement et l’optimisation des services en charge de la relation clientèle : process, optimisation du CRM, compétences et profils évolutifs, recrutement, techniques de cobrowsing.
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Orange France
- Responsable du programme All access
2001 - 2002
Les missions
• Gérer, organiser et mettre en place les 3 chantiers du programme All Access : laboratoire d’expériences crée au lancement des Offres Multimédia (l’UMTS) afin d’évaluer les impacts des nouvelles technologies sur les métiers du Service Clients.
• Recruter et Manager 3 responsables d’équipe, 2 soutiens Métiers Formateurs et 41 conseillers clients.
• Responsable du niveau 2 local : 19 personnes.
• Déterminer et suivre les objectifs opérationnels de qualité de service, qualité du discours clients, de productivité, de la satisfaction clients.
• Organiser et piloter les formations et de la montée en compétence des conseillers clients et des responsables d’équipe.
• Elaborer le tableau de bord des activités.
• Participer à des groupes de travail et de réflexion transverses sur le fonctionnement et l’amélioration des services en charge de la relation clientèle dans le cadre du laboratoire.
• Mettre en place des pilotes : élaborer, mettre en œuvre des méthodes de travail, des procédures techniques et de gestion et organiser des formations nécessaires à la réalisation de ces opérations.
• Organiser les activités front : niveau 1 et 2 en émission et en réception d’appel
