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B.V.A. - SA
- Consultant CRM & Business Development
2012 - maintenant
** Missions d'Audit, de Conseil, de Mise en Relation en CRM et/ou Business Development,
** Secteurs: Service, Luxe, Audiovisuel, Retail, Automobile, Informatique & High Tech, Banque, Biotechnologie ....
** Auprès de Direction Générale, Direction Marketing et Commerciale, Indépendant/Freelance , Groupe, PME et TPE...
** 2010-2011, Outplacement et Talent Assessment ( Cabinet Right Management/ MANPOWER GROUP)
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B.V.A. - SA
- Direction Générale
2011 - maintenant
Actionnaire depuis 1993
Administrateur Principal depuis 2000
Direction Générale depuis 2011
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SNT France (ex-ATOS Origin Service) - VITALICOM - Groupe ACTICALL
- Key Account Manager & Business Development
2002 - 2010
>>> SNT France:
** Historique:
3 rachats successifs de la Branche Service du Groupe ATOS Origin :
- en 2001, ATOS Origin Customer Management Service/CCC => SNT France
- en juin 2003, SNT France => VITALICOM
- en juin 2006, VITALICOM => Groupe ACTICALL
** Secteur d'Activité et Positionnement:
La Société est une des 5 premières spécialistes du CRM, eCRM et des Contacts Centers sur le Marché Français (CA 2010: 129 M€)
>>> RÉALISATIONS:
"ELEVAGE"
Gestion de la RELATION CLIENT GRANDS COMPTES, jusqu'à plus de 40% du CA global (SNT France et VITALICOM).
Principaux COMPTES CLIENTS suivis selon les années ou selon l'actualité client:
- SFR (le 222 à Nancy + SFR Abo à Blois),
- Telegate (le 118 000 à Nancy),
- Club Internet/T-On Line (Lille),
- 9 Telecom (Beaubourg et Lille puis Rennes),
- American Express (Lille),
- Samsung (Villepinte puis Paris),
- Club des Créateurs de Beauté (Lille),
- Citroën (Beaubourg),
- Banque de France (Beaubourg),
- Sofinco (Blois),
- Finaref (Blois et Maroc),
- Groupe Accor (Lille),
- Coca Cola Entreprise (Paris),
- SANEF-Eurotoll (Paris)
...etc
>>> MISSIONS:
- Création et/ou Gestion, Développement et Fidélisation de Grands Comptes, Comptes Clefs et Stratégiques,
- Analyses et Diagnostics de la situation du Compte au niveau opérationnel, organisationnel, financier et stratégique,
- Force de Proposition pour l’Optimisation et le Développement commercial du Compte,
- Suivi des Engagements Qualité en relation avec la Direction de la Production et les Directions des Sites,
- Recommandations et Managements ponctuels des équipes de production,
- Conception des Rapports d'Activité Clients,
- Conception des Plan de Formation Continue et/ou Formation Initiale,
- Conception des Scripts , Réponse aux Objections, Rapports Statistiques Quanti et Quali,
- Pilotage global de l'Activité,
- Recrutements de collaborateurs,
- Pilotage et Réponse aux Appels d’Offre,
- Suivi de la Rentabilité / Négociations Tarifaires, tout en respectant les Objectifs Qualité Clients et les Objectifs Financiers Direction Générale,
- Suivi de la Facturation,
- Elaboration des Contrats / Négociations Contractuelles,
- Veille sectorielle des Clients (Marché, Concurrence).
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TransGoumet - Groupe COOP (ex Aldis-Prodirest-Comptoir des Artisans)
- Directrice Nationale des Services Clients
2001 - 2002
Membre du Comité de Direction
>>> RÉALISATIONS :
AUDIT ET LANCEMENT DU PROJET CRM GLOBAL
>>> MISSIONS:
- Audit Général du Service de plus de 200 personnes réparties sur 14 sites dans toute la France disposant de profils, rémunérations, formations et Outils SI différents.
- Etude de l'Organisation Générale du Groupe et du positionnement du Service Client, des RH et de la Formation Initiale du Service Client, des outils et moyens en Téléphonie, Informatique/BDD et CRM.
- Mise en place :
. d’une Organisation Fonctionnelle Nationale (Comités Services Clients Bimestriels, Suivi hebdomadaire par téléconférence de l’Activité par Site),
. d'un nouveau poste: "Responsable de Région",
. d’une Politique de Rémunération Nationale attractive en adéquation avec les résultats commerciaux et les objectifs qualitatifs,
. d’un Descriptif des profils et des missions des Collaborateurs au sein des services,
. de Tableaux de Bord Nationaux de Suivi de l’Activité an niveau téléphonie et commercial,
. d'Objectifs Quantitatifs et Qualitatifs cohérents,
. de Modules de Formation et d'Outils de Formation Continue,
. de Retroplanning d’Optimisation et/ou de Création des Outils SI (Rédaction des Cahiers des charges, Recherche et Sélection des Prestataires Externes).
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Groupe ATOS Origin - Branche Service- Filiale Phonepermanence
- Directrice de Clientèle Contact Center
1997 - 2001
Entité PHONEPERMANENCE (Boulogne Billancourt,92), filiale du Groupe ATOS, rachetée par D INTERACTIVE en 2000.
1997-1998: Consultant Santé et Réception d'Appels
>>> RÉALISATIONS:
"CHASSE" et "ELEVAGE"
Création et Développement de Comptes Clients, seule ou en équipe avec des Accounts Managers Seniors du Groupe.
Principales RÉFÉRENCES CLIENTS:
- SFR-le 7 de Cegetel (Daumesnil),
- Bouygues (Rennes),
- Citröen (Daumesnil),
- Peugeot (Lyon),
- Houra.fr (Daumesnil puis Boulogne Billancourt), le premier hyper-marché en ligne: Mise en place et Suivi du premier Service Client Multimedia/Web Call Center en France, Recrutement Collaborateurs et Responsable Terrain, Sélection Prestataires SI,...etc,
- Solvay Pharma (Boulogne)
- Crédit Social des Fonctionnaires (Boulogne)
- Trade Match.com (Boulogne)
... etc
>>> MISSIONS:
- Force de Proposition et de Conseil sur la stratégie globale CRM de clients (moyens organisationnels, fonctionnels, financiers et techniques à mettre en œuvre ou à optimiser),
- Analyse du Marché des Contact Center/Mise en place d’une stratégie commerciale visant à développer le Marché quelque soit le Secteur d'Activité Client,
- Modélisation de propositions commerciales et techniques adaptées, visant à accroître la qualité des préconisations/Réponse aux Appels d’Offres,
- Gestion des relations avec les prestataires techniques (PABX/ACD, SVI, CTI, logiciel CRM …),
- Optimisation des process de liaison entre les services internes (recrutement, production, technique) en relation avec la Directrice Qualité,
- Participation active à la Certification de Service QUALICERT,
- Suivi Global des projets mis en place, au niveau:
* Technique (Téléphonie/Informatique),
* Ressources Humaines (recrutement et formation),
* Organisationnel (logistique, flux d’information…),
* Qualité (respect des objectifs Clients),
* Financier (facturation, recouvrement, respect/optimisation des objectifs de Marge Brute et de Chiffres d'Affaires de la Direction Générale)
* Négociation et/ou Renégociation stratégique pour optimisation de la prestation
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TELEPERFORMANCE
- Commerciale Junior
Asnières sur Seine
1995 - 1997
TELEPERFORMANCE (PARIS 15), Département Réception d'Appels
>>> DERNIER POSTE OCCUPE : Commerciale Junior
- Prospection/"chasse",
- Conception de propositions,
- Création d'un Portefeuille Clients,
- Mise en place des contrats signés avec les responsables de production
- Collaboration active avec Agences de Publicité et Groupes Médias
- Participation active à la mise en place de la Norme Iso 9001
>>> MISSIONS EXERCÉES EN PARALLÈLE DU STATUT DE CHERCHEUR DOCTORANT A L'INSERM
- Sept 1996-Fév 1997:
Assistante de la Directrice du Département
Rédaction propositions, signature de comptes Prospects, participation RDV Prospects et/ou Clients
- Janv-Sept 1996:
Mise en Place et Gestion de la Cellule Prise Rendez-Vous pour les commerciaux du Département,
Recherche et Mise en Place de collaboration avec Agences de Publicité et Groupes Médias
- Déc 1995-Janv 1996:
Téléactrice Maxipool,
Téléconseillère EuroDisney.
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INSERM
- Chercheur - Recherche Fondamentale/Physical Doctor in Biochemistry
PARIS 13
1991 - 1997
** Laboratoire de Recherche Publique: Unité INSERM 344 (Paris) Faculté de Médecine Necker-Enfants Malades dirigé par le Professeur Paul Alan KELLY
>>> RÉALISATIONS:
ETUDE DE L'INTERNALISATION DU RECEPTEUR DE LA PROLACTINE
>>> MISSIONS:
- Définition des Objectifs de Recherche, Mise en Place de la Stratégie et de l'Approche Méthodologique et Réalisations des expérimentations scientifiques,
- Présentation de Posters et de Communications Ecrites et/ou Orales lors de Congrès Scientifiques Nationaux et Internationaux,
- Veille scientifique,
- Recherche et Mise en Place de Collaborations scientifiques (Université Paris 7 et Institut Pasteur).
>>> Rédaction de Publications Scientifiques Internationales, notamment:
- The Journal of Biological Chemistry 1997,
"Identification of Cytoplasmic Motifs Required for Short Prolactin Receptor Internalization"
- Molecular Endocrinology 1997,
"Dominant Negative and Cooperative Effects of Mutant Forms of Prolactin Receptor"
>>> Obtention sur dossiers sélectifs d’une bourse de recherche de l'INSTITUT ROUSSEL UCLAF puis de l’ASSOCIATION POUR LA RECHERCHE SUR LE CANCER.
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SANOFI AVENTIS (ex ROUSSEL UCLAF) - Site de Romainville
- Ingénieur de Recherche - Recherche Fondamentale
1989 - 1991
** Centre de Recherches ROUSSEL UCLAF
Département Endocrinologie dirigé par Mrs G. TEUTSH et D. PHILLIBERT
Laboratoire de Biologie Moléculaire dirigé par Mme Teresa GARCIA
>>> RÉALISATIONS: ETUDE DES RECEPTEURS STEROIDIENS
>>> MISSIONS:
- Construction de Récepteurs Chimériques de la Progestérone et de la Testostérone,
- Analyse Fonctionnelle,
- Détermination des Structures impliquées dans la Spécificité de la Liaison Hormone Récepteur.
Travaux réalisés en étroite collaboration avec le Professeur P. CHAMBON et Mr H. GRONEMEYER (INSERM 184, Strasbourg)
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Hôpital Cochin-Port Royal - Paris
- Stagiaire - Recherche Fondamentale
1989 - 1989
** Laboratoire de Recherche des Maladies Endocriniennes dirigé par le Professeur J.P. LUTON
Stage effectué sous la direction du Professeur Xavier BERTAGNA
ETUDE DES MALADIES PATHOLOGIQUES DUES A UNE HYPERSECRETION D'ACTH
Etude de la Maturation de la Proopiomélanocortine (POMC), précurseur de l'ACTH, dans une tumeur à sécrétion ectopique d'ACTH chez un malade.
Mise en évidence d'une molécule de type CLIP.
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LE RESSORT DE LA CREATIVITE - Paris 17eme
- Vice-Présidente
1985 - 1997
Association Loi 1901, avec le soutien financier du Ministère de la Culture et de la Mairie de Paris, ayant pour but de promouvoir de Jeunes Artistes : Peinture, Photographie, Sculpture, Stylisme, Design ...etc
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- de 1985 à 1990 : Membre
- de 1991 à 1997 : Vice Présidente élue
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** Organisation d'EXPOSITIONS ARTISTIQUES mensuelles dans un Grand Hôtel Parisien 4 ****,
** Directrice des RELATIONS PRESSE & MEDIA,
** Participation active à des EMISSIONS TV/France2 : émissions culturelles de C. Bravo, mise en exergue de l'Artiste du Mois, décoration du Studio d'Enregistrements avec les oeuvres de l'Artiste,
** Participation active à des EMISSIONS RADIO/France Inter: POP CLUB de José Arthur en direct du Fouquet's,
** AGENT ARTISTIQUE : suivi de plusieurs jeunes peintres, négociation tarifaire du prix des oeuvres, choix des galeries les exposant, ...etc
