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Vardo PEGGY

Nîmes cedex 9

En résumé

De relation client, de la production, de la vente et gestion de sinistre en compagnie, en agence, j'ai abordé toutes les facettes de l'assurance avec une particularité toute nouvelle, la gestion 100% en ligne, l'assurance low-cost.

Pendant deux ans, j'ai participé à la coordination d'équipes, de partenaires et prestataires de services en veillant au respect des procédures en terme qualitatif et de coûts au sein d'une entreprise d'assurance en ligne.

Puis au sein d’une cellule anti fraude, j’étais chargée de collecter les éléments factuels concourant à établir les faits à caractère frauduleux d'un sinistre en appliquant les sanctions contractuelles et légales y découlant et estimer l'impact financier résultant des irrégularités avérées.

Forte de ces expériences, j’ai rejoins la SADA Assurances filiale à 100 % du groupe DEVK en tant que responsable sinistres automobiles et du particuliers.

Aujourd'hui, et toujours chez SADA Assurances, je suis chargée de manager une équipe de 12 agents polyvalents intégrés au sein d'une plateforme téléphonique. C’est un nouveau service orienté 100% clients conçu et pensé dans son intégralité par mes soins. Avec ce service, la dimension «relation clientèle » est intégrée à la technicité de l’assureur pour l’impliquer in fine dans la satisfaction du client!

Mes compétences :
Animation d'équipes

Entreprises

  • Sada Assurances - Responsable Service Relation Client

    Nîmes cedex 9 2015 - maintenant A mon initiative, j’ai proposé un projet inédit ayant abouti à la création du service relation client. Au sein du siège social, je suis chargée de manager une équipe de 12 agents polyvalents intégrés dans une plateforme téléphonique. C’est un nouveau service avec une nouvelle organisation conçue en intégralité par mes soins et qui intervient en complément des autres services de l’entreprise.

    Mes principales missions sont notamment :

    . L’animation de son équipe placée sous sa responsabilité avec des objectifs de qualité et de satisfaction client.
    . Le coaching des collaborateurs sur leur communication et les accompagner au quotidien
    . Le bon fonctionnement du service ainsi que de son développement, et ce, dans le souci permanent d‘assurer la meilleure qualité de service.
    . La coordination des activités
    . L’optimisation de l’organisation du service.
    . La gestion les plannings et des ressources
    . La gestion de l’ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques au service
    . Accompagner les collaborateurs SRC en difficulté/Coaching personnalisé
    . Répondre aux problèmes techniques et fonctionnels diverses
    . Assurer le suivi des performances du personnel et du service

  • SADA ASSURANCES - NIMES - Responsable de Service Sinistre Automobile et du Particulier

    2011 - 2015 Management de 9 personnes réparties dans 3 services : Automobiles Matériels, Corporels et Multirisques habitation et professionnelles - 7000 sinistres par an.

    MISSIONS ET OBJECTIFS PRIORITAIRES :

    • Régler des dossiers sinistres complexes ou à fort enjeux au mieux des intérêts de la compagnie au stade amiable ou contentieux

    • Procédures d’escalade : réponse pour le compte de l’échelon chef de service IRSA

    • Assurer la gestion prévisionnelle de l’activité et la mise en place du respect des procédures et modes opératoires

    • Proposer et participer au développement des outils et processus destinés à améliorer le service client et la qualité (optimisation des délais, …) et définir des moyens nouveaux permettant d’améliorer les délais d’émission et de réduire les coûts

    • Participer à l’élaboration du plan d’actions de l’équipe et traduire le programme en activités à réaliser et en charges de travail

    • Planifier les activités, adapter les moyens et organiser les actions à réaliser

    • Management dynamique, piloter et contrôler les activités de l’équipe

    REALISATIONS :

    - Suivi Run Off sinistres de courtiers délégataires en fin de collaboration : Mise en place d' Arriérés de comptes mensuels des états d’anomalies financiers.

    - Mise en place d’un réseau de prestataire automobile agrée

    - Participation à plusieurs projets : Outils d’aides à la déclaration de sinistre en ligne, EDI, Risques multiples.

    - Etablissement de tableaux de bord, analyse, contrôle et suivi de l’activité, reporting.

    - Simplification des méthodes et processus de toute la chaîne de gestion sinistres pour gagner en productivité (Gain d'1 ETP).

    - Réorganisation des permanences téléphoniques afin d'optimiser la relation client par une meilleure gestion des appels entrants et augmenter le taux de décroche
    - Assurer un suivi régulier en tant que référent téléphonique pour le Département sinistre.

    - Optimisation du processus de gestion des contestations IDA et procédures d’escalades.

    - Management de proximité et participatif avec des objectifs qui tiennent compte des leviers opérationnels prioritaires, spécifiques à chaque collaborateur.
    Mise en place :
    ° Micro entretiens mensuels individuels,
    ° De contrôle technique personnel mensuel
    ° Réunions techniques régulières,
    ° Recrutement, création de supports de formations et notes de gestion,

  • ALLIANZ - REDACTEUR SINISTRES

    Puteaux 2007 - maintenant Gestion sinistre IARD et accident du travail

    Gestion technique administrative :

    Gestion complète simple ou contentieux jusqu’au règlement
    Application des règles de droit RC, pénales et administratives
    (Lois, jurisprudence, barèmes d’indemnisation des Cours ...)
    Applications des conventions inter assurances

    Gestion Juridique :

    Déclenchement des procédures judiciaires, suivi et exercice des voies de recours amiables ou contentieuses


    Domaines :

    Assurance Automobile, IRD, RC (marché du particuliers et entreprises, flottes autos)
    Accident du travail
    Accidents domestiques, scolaires, de loisirs, etc
    Garantie Défense/Recours - Protection Juridique

  • Allianz Prévention Fraude - Redacteur

    2007 - 2011 Au sein d'un service anti-Fraude :

    Collecter les éléments factuels concourant à établir les faits à caractère frauduleux d'un sinistre en appliquant les sanctions contractuelles et légales y découlant et estimer l'impact financier résultant des irrégularités avérées.

    Formation de rédacteurs aux sinistres automobiles
    Gestion des dossiers frauduleux, Automobiles, IRD et RC
    Formalisation des processus fraudes
    Mise en place de procédures spécifiques à la détection fraude

    Élaboration d’outils et d’indicateurs significatifs de fraude potentielle en vue de définir les actes de gestions correspondants

    Amélioration de la gestion des recours conventionnels et droit commun.

  • INEAS ASSURANCES - RESPONSABLE SINISTRE FRANCE

    2000 - 2003 Coordination et animation d'équipes, prestataires et partenaires

    Au sein du siège Social :

    Animation, Management et Coordination de 7 personnes
    Harmonisation des procédures de gestion et de règlement de sinistres.
    Assurance Automobile, IRD, RC (marché du particuliers et entreprises, flottes autos
    Pilotage d'activité
    Réunion d'informations

  • EUROPEENNE DE PROTECTION JURIDIQUE- GENERALI - REDACTEUR JURIDIQUE

    1993 - 1995 Dossiers contentieux et amiables pour des litiges touchant les accidents de la circulation, gestion droit commun, défense-recours, et protection juridique

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