-
Gras Savoye
- Responsable d'équipe Clients au sein du département Prévoyance
Puteaux
2016 - maintenant
-
UMGP
- Responsable des pôles prestations et réclamations
2015 - maintenant
- Recruter, former, accompagner, motiver et encadrer trois équipes (jusqu’à 22 collaborateurs)
- Organiser, piloter et prioriser le travail des équipes en optimisant la production et la qualité tout en respectant les règles de gestion et reporter
- Identifier les dysfonctionnements, les analyser et proposer des axes d’amélioration en présentant des plans d’actions
- Superviser chaque réclamation et répondre à celles émanant de la Direction et du Médiateur
- Développer un travail en mode transverse (avec le service adhésion et affiliation)
Objectifs :
- résorption du stock existant en prenant en compte les contraintes budgétaires
- création des modes opératoires
Actions et résultats :
- développer la poly compétence, objectiver, communiquer et réorganiser on permit de résorber un stock de 10000 dossiers papier, 1800 dossiers en recommandés et respecter un délai de traitement de 48 h, 4000 dossiers réclamations.
- Réaliser la veille règlementaire, l’analyser et la retranscrire pour les collaborateurs
-
MGEN - Mutuelle Générale de l'Education National
- Responsable d'Equipe
2013 - 2015
- Manager un service de 60 collaborateurs en corrélation avec deux autres responsables d’équipes
- Participer au recrutement, accompagner, impliquer, motiver l’équipe afin d’atteindre les objectifs individuels et collectifs et réaliser les différents entretiens professionnels (annuel, recadrage….)
- Préparer et animer des briefings et des réunions
- Participer à la synergie entre les différents services de l’entreprise
Objectifs :
- Analyser les processus et les outils afin d’améliorer la qualité de service rendu et celle de production
- Développer les compétences, optimiser le dispositif formation et accompagner les montées de version d’Orion (nouvel outil)
Actions et résultats :
- Mettre en application les nouveaux outils de production avec proactivité. Améliorer les procédures (mise à jour, synthèse…)
- Effectuer une cartographie des compétences de chaque collaborateur pour le service et mettre en place les outils nécessaires pour les développer : création de tableaux de bord, supports, planification et organisation des formations, suivie et contrôle, actions correctives
83% de taux de polyvalence atteint (60% objectivé), prise en charge des nouveaux entrants, conduite au changement sur l’outil Orion 23% du taux d’utilisation
-
Chorum
- Superviseur front et back office
Malakoff
2011 - 2012
Objectifs :
- Intégrer au plateau existant une équipe de 6 gestionnaires prestataires de service
- Superviser et planifier l’activité front et back office en fonction des ressources et répartir les tâches
- Coordonner et piloter les activités
- Veiller au respect des procédures, des délais et de la qualité des informations traitées
Actions et résultats :
- Créer le programme de formation et le dispenser, apporter une expertise aux collaborateurs
- Optimiser les ressources et améliorer la production des activités back et front office
- Évaluer et mesurer grâce à des indicateurs de moyens et de résultats puis reporter (écoutes, débriefing…)
CDI proposé à 100% de l’équipe
-
Agence de voyage
- Responsable de l'activité
2011 - 2011
Eurowings Voyages (75) Agence de voyage - Service Réceptif -
Réceptive - Réaliser des partenariats pérennes - programmer et proposer
une large gamme d'offres et de services auprès d'une cliente sélecte - Gestion des réclamations
-
CCIP
- Responsable adjointe de l'Unité clients spécifiques
2010 - 2010
Département Taxe d'apprentissage et administration clients
- Manager une équipe de 20 collaborateurs
- Planifier, objectiver et contrôler avec rigueur le travail quotidien
- Traitement de la taxe d’apprentissage : collecte et reversement
- Accompagner les clients « grands comptes » et gérer les dossiers complexes
-
EDF
- Responsable d'équipe
Paris
2010 - 2011
- Accompagner les équipes vers le changement des outils informatiques tout en assurant la continuité du service et des résultats du plateau (management jusqu’à 30 collaborateurs).
-
Ministère du Travail
- Jury professionnel
Paris
2009 - 2009
Habilitation en tant que jury professionnel pour les CCP, CCS et titres professionnels sur la filière « Conseiller Relation Client à Distance » et « Superviseur Relation Client à Distance» depuis 2009
( AFPA à Créteil (94) - INFA à Nogent sur Marne (94) - INSTITUT FORGA à Paris (75014)...)
-
Nouvelles Frontières
- Responsable du service Déplacements professionnels et personnels pour les collaborateurs
Levallois-Perret
2000 - 2008
- Coordonner et manager une équipe afin d’assurer une qualité de service irréprochable
- Créer et mettre en place des procédures et des outils de communication nouveaux
- Développer un panel d’offres pertinent
-
Nouvelles Frontières
- Adjointe au Directeur du service« Réceptif France »
Levallois-Perret
1996 - 2000
Adjointe du Directeur du service « Réceptif France » (2000 – 1996)
- Mettre en place des partenariats et réaliser des actions commerciales
- Gérer et suivre les contrats de collaboration de façon optimale
- Mettre en place un cahier référentiel des produits sélectionnés pour chaque filiale
- Suivre et gérer les réclamations
- Conception de produits touristique
-
Nouvelles Frontières
- Adjointe resposnable d'agence
Levallois-Perret
1993 - 1996
Adjointe responsable d’agence (1996 - 1993)
- Accueillir, conseiller, et développer le chiffre d’affaire du point de vente
- Suppléer le responsable dans ses tâches
-
Nouvelles Frontières
- Chargée d'affaires
Levallois-Perret
1989 - 1993
- Prendre en charge les appels entrants : proposer, conseiller et vendre
-
Restaurant « Sur le Pouce »
- Co-Gérante
1986 - 1989
Création d'une entreprise de restauration rapide.
