Véronique LEMIRE

En résumé

Entreprises

• PRESSE INFORMATIQUE - Responsable Méthode Process / Formation / Qualité

  1987 - 2010 De 2008 à ce jour : RESPONSABLE METHODE ET PROCESS / FORMATION / QUALITE :
  
  - PROCESS :
  . Contrôles des connaissances et applications des process clients par les conseillers
  . Communication et préconisation au client de tout process manquant, incomplet ou erroné (Back Office et Front Office)
  . Amélioration des méthodes et des outils de travail : gain de productivité et respect des délais de traitement
  . Mise en place de contrôles ponctuels pour vérification des cadences (respect du contrat client)
  . Trouver de nouvelles orientations et de nouveaux axes de progression (cadence, formation)
  
  - FORMATION :
  . Plans de formation individuels et/ou collectifs + rétroplanning
  . Suivis de formations collectifs et individuels
  . Evaluations et suivis de la gestion des compétences
  . Formation/accompagnement à la conduite d'appels
  . Formations (initiales et continues) d'environ 250 CC de 1987 à 2005
  
  - QUALITE :
  . analyse d'extractions de verbatim clients ==> plans d'actions mis en place, contrôle des améliorations, suivi des résultats mensuels
  . analyse et suivi d'un taux de réitération fourni par le client (Once & Done)
  . analyse interne par extraction de documents traités.
  . analyse par questionnaire téléphonique ou par contrôle de traitement par les Responsables d'Equipes et/ou Managers de plateaux
  . Suivi et scoring des résultats diffusés aux managers
  
  1987 à 2008 : MANAGER PRODUCTION - Diverses missions de management :
  - Conception et développement d'un centre téléphonique : 16 personnes
  - Reprise et management d'un département technique : 12 personnes
  - Réinternalisation d'un centre prestataire : 55 personnes sur 3 sites
  - Gestion d'un service de réclamations financières : 60 personnes
  - Montée en compétence et affectations de 5 agents de maîtrise
  
  2003 : NUMERISATION RAD/LAD/GED - participation à l'élaboration du projet et à la recette des tests pendant 12 mois. Gestion pilotage (6 mois) avant lancement en production définitive en 2005.

• XP CONSEILS - SECRETAIRE DE DIRECTION

  1986 - 1987 Déclarations TVA, Suivi Clients, Fournisseurs, gestion comptabilité, suivi dossiers audités par les ingénieurs

• SECRETARIAT VOLANT - SECRETAIRE DE DIRECTION

  1984 - 1986 INTERIM VOLONTAIRE SUR PLUSIEURS LONGUES MISSIONS
  
  Gestion locative HLM (FRANCE HABITATION), Laboratoire Pharmaceutique (SESIF DELAGRANGE), Conseils Juridiques (FIDUCIA FRANCE), Pétrole & Métallurgie (TOTAL), Gestion dossiers Bancaires (ASS FRANCAISE DE BANQUES)

• A.C.C.I. - Responsable Pôle Secrétariat

  1982 - 1984 Gestion d'un pôle de secrétariat de 3 personnes

• GROUPEMENT FRANCAIS D'ASSURANCES - Secrétaire

  1981 - 1982 Rédaction et Frappes de contrats, polices et rapports d'assurances

Formations

Réseau

• Anne-Marie SERGENT

• Bruno VAILLANT

• Clarisse PHILIPPE

• Corinne LEGER

• Joachim DELARUELLE

• Lauriane LAGOA

• Raphael MOQUET

• Sonia FRANÇAIS

• Sylvain GILBERT

• Thomas EGO