-
Dhl Express
- Responsable service clients - Team Leader ADC
Paris
2015 - maintenant
Poste bilingue franco-anglais.
Responsable service clients ADC : Advance Duty Collection.
Service en charge de la collecte des Droits et Taxes des Douanes Françaises lors de l'importation d'un colis en France.
Responsabilités :
- Management d'une équipe de 22 personnes,
- Recrutement des collaborateurs,
- Suivi de l'équipe et gestion des entretiens individuels ainsi que des entretiens de recadrage,
- Formation de l'équipe,
- Optimisation de la communication existante,
- Rédaction des outils de formation de l'équipe,
- Gestion de l'activité,
- Création des campagnes d'appels entrants, d'appels sortants et emails en Français et en Anglais,
- Gestion des outils annexes de téléphonie,
- Rédaction et mise en place des scripts d'appels entrants et sortants en Français et en Anglais,
- Rédaction des emails types pour la communication par email du service en Français et en Anglais,
- Gestion des demandes clients en Français, Anglais et Italien,
- Établissement des reporting quantitatifs et qualitatifs concernant la gestion de l'activité,
- Gestion des dysfonctionnements techniques.
- Gestion des remboursements client.
- Optimisation de l'activité,
- Définition des besoins, préconisations et points de vigilance techniques au bon déroulé des opérations.
-
PriceMinister
- Contrôleur Qualité
Paris
2010 - 2014
Contrôleur Qualité chez PriceMinister.com, l'un des premiers sites français de e-commerce. Cette entreprise, pure-player de l'Internet, est leader sur les principaux métiers de l'intermédiation entre acheteurs et vendeurs de biens et de services.
Responsabilités :
- Gestion d'une équipe de trois personnes,
- Planification de l'activité de l'équipe,
- Mise en place des procédures de contrôle,
- Participation à l'optimisation des procédures existantes,
- Gestion des litiges extérieurs (CNIL/DGCCRF/FEVAD) en collaboration avec l'équipe juridique,
- Evaluation de la qualité de travail de l'équipe Service Clients,
- Vérification du respect des procédures,
- Accompagnement des chefs d'équipe dans la répartition des ressources du Service Clients,
- Accompagnement des chefs d'équipe dans l'organisation et la formation de leurs équipes,
- Recrutement des nouveaux collaborateurs,
- Analyse des contributions des utilisateurs.
-
Goodkap! (Neurones Assistance)
- Responsable chargée de clientèle
2009 - 2010
Responsable chargée de clientèle au sein de la société Goodkap!, startup innovante, créatrice d'une plateforme de services géolocalisés en temps réel.
Responsabilités :
- Gestion d'une équipe de six personnes,
- Mise en place de la hotline, des process SAV et de la charte de communication,
- Gestion de la logistique : préparation des ventes, contrôle des stocks,
- Support technique de niveau 1 : pré-diagnostic téléphonique, support SAV par mail,
- Support technique de niveau 2 : Réparation software et hardware sous
garantie ou sur devis,
- Responsable de communication extérieure : Emailing, Appels sortants, Manuels
d’utilisateur, newsletter, presse spécialisée,
- Élaboration des plans de test de développement du navigateur GPS.
-
Comearth Consulting
- Manager & Consultante commerciale
2008 - 2009
Manager & Consultante commerciale chez Comearth, centre de gestion relation client à valeur ajoutée made in France.
Responsabilités :
Suivi quotidien de missions et réalisation de compte-rendu de production
hebdomadaire pour l’intégralité des opérations managées.
- Responsable chargée de clientèle pour le client Goodkap!
Mise en place de l’opération et des process SAV et gestion d’une équipe de trois personnes.
Définition des KPI de l’opération et maintien d’un SL.
- Superviseur de l’opération Perfect SA
Mise en place d’une opération de détection de projets pour une société Suisse d’imprimerie et gestion d’une équipe de deux personnes.
- Responsable de l’opération Protecmax
Mise en place d’une campagne de prospection téléphonique auprès des pharmaciens et gestion d’une équipe de six personnes.
- Gestion du service après-vente de la société Coyote System.
Prise en charge des appels et gestion des clients avec SAV de niveau I et II.
- Prospection Commerciale pour Comearth Consulting France
Détection de projets auprès de contacts de la société Comearth.
- Chargée de clientèle pour vente-privee.com
Renseignements avant-vente et après-vente par email.
Société élue Service Client de l’année 2010.
-
Conforama
- Hôtesse téléphonique
Marne-la-Vallée
2007 - 2008
Hôtesse téléphonique pour la société Savéo, service après-vente assurant le dépannage des produits électroménagers, TV, HiFi, vidéo et microinformatique de grandes marques, membre du groupe PPR.
Missions :
- Accueil téléphonique,
- Prise en charge du client avec un objectif de SL à 95%,
- Renseignements sur les dossiers d’intervention : avancement,évolution et solution technique,
- Prise de rendez-vous,
- Gestion complète des plannings et tournées des techniciens,
- Coordination entre le service du standard téléphonique et les différents
responsables techniques,
- Gestion des relances de devis : contact avec le client, suivi du dossier
de réparation, informations sur les multiples procédures,
- Gestion de la prise de rendez vous de façon anticipée avec le client, en fonction de la date prévisionnelle de la réception des pièces détachées
nécessaires à la réparation,
- Contact fournisseur,
- Gestion de la relation avec les différents partenaires (La Maison
de Valérie, Fnac, La redoute, Mondial Assistance et MMA Fidélia),
- Comptabilité.
