Vincent HUGUES-HEBRARD

En résumé

Entreprises

• Bandai Namco - Customer Support International Manager

  2017 - maintenant

• Groupe SEB - Consumer Relations International Coordinator

  Vernon 2014 - 2017 - Création, pilotage et développement d'un Centre de Contact mutualisé pour la zone Europe de l'est.
  - Définition, communication et audit de la politique groupe en matière de traitement du contact consommateur.
  - Suivi & amélioration de la satisfaction consommateur.
  - Pilotage du projet de développement d'un outil CRM pour les services consommateurs du groupe et implémentation dans les pays.

• Groupe SEB - French Consumer Service Manager

  Vernon 2011 - 2014 - Elu service Client de l’Année 2015 dans la catégorie Petit Electroménager (Enquêtes mystères en Mai/Juin/Juillet 2014).
  - Management des équipes internes de Conseillers Clientèle et pilotage de la prestation de service.
  - Suivi du pilotage de l’activité et des résultats opérationnels (5 KPI quantitatifs quotidiens et 2 KPI qualitatifs annuels dont NPS).
  - Recommandations d’amélioration du fonctionnement (outils, procéduures) et d’évolution de l’activité (mise en place des campagnes d’appels sortants, du renforcement de l’approche commerciale, de la valorisation des courriers sortants,…).
  - Collaboration active à la gestion de la relation client multi canal suite à l’émergence des canaux digitaux et de la stratégie CRM, adaptation du fonctionnement du service aux mutations du métier en la matière.
  - Gestion et recommandation d’optimisation du budget ; résultat 2012 : économie de 10%.

• Groupe SEB - Chef de projet Informations & Procédures

  Vernon 2009 - 2011 - Optimisation permanente et continue de l’organisation du service, des procédures et des outils à la disposition des collaborateurs et des consommateurs. Par ex : mise en place d’une base de connaissance, remise à plat des indicateurs, refonte du SVI.
  - Pilotage et suivi des projets de développement de l’activité du service : reprises des appels E-commerce, intégration des appels clients du progroamme CRM high end.
  - Accompagnement quotidien du service (notamment sur l’analyse quanti/quali de l’activité et des équipes, l’élaboration du copil mensuel), des équipes opérationnelles dans la gestion des dossiers de niveau 3 (dossiers sensibles et à risque) .et des nouveaux collaborateurs dans le parcours d’intégration

• Groupe SEB - Conseiller Clientèle

  Vernon 2006 - 2009 - Appels, mails et courriers entrants.
  - Suivi de dossier en back-office avec les différents interlocuteurs stratégiques : SAV, qualité, juridique, marketing produit.
  - Expert et référent : maîtrise des procédures groupe et connaissance produit, formation et accompagnement des nouveaux entrants.

• SFR - Chargé de clientèle

  2003 - 2005 - Traitement des contacts multi-canaux en front et en back office.
  - Référent des nouveaux entrants : double écoute et suivi personnalisé sur les techniques du marketing téléphonique.
  - Assistance plateau pour les équipes intérimaires : développement des connaissances et accompagnement vers l’autonomie.
  - Participation à l’équipe pilote d’assistance multimédia lors du lancement du plus grand espace SFR de France (Champs Elysées).

• Invest Phone Services - Téléprospecteur

  2003 - 2003 - Prospection de nouveaux clients potentiels et prise de rendez-vous pour les équipes terrain de la force de vente.
  - Qualification du fichier prospect.

Formations

• Université Lyon 2 Lumiere UER Lyon 2

  Bron 2001 - 2002 1ère année DEUG

• Lycée Michel Servet

  Charlieu 2000 - 2001 Baccalauréat général

Réseau

• Artem ISMAILOV

• Association KIWI ORGANISATION

• Carlier LAETITIA

• Cecile MARSALA

• Claire DUPONCHEL

• Elisabeth VINCENOT

• Judith HECTOR

• Pierrick VERSTRAETE

• Raymond VÉRONIQUE

• Séverine MERCIER