Mes compétences :
RELATION CLIENT
Gestion de la relation client
Assurance
Entreprises
Alico Direct entité du groupe MetLife
- DIRECTEUR DES OPERATIONS
2004 - maintenantDirecteur des Opérations de l'entite Marketing Direct du groupe en France
Missions
Management du service client, du centre d’appels entrants interne et des services généraux.
Définition de la stratégie de développement du département (activités & outils).
Construction d’une nouvelle dimension de la relation client & développement de l’activité commerciale du département (Fidélisation, cross & up-selling : Production commerciale de 700 K€ sur l’année 2010).
Président du CHSCT : Participation au dialogue social & relation avec les partenaires sociaux.
Principales réalisations
Organisation et pilotage de l’activité du service client.
Introduction d’une nouvelle dimension de la relation client (Customer Centric).
Création d’une équipe de management intermédiaire.
Elaboration et mise en oeuvre des moyens de production liés à l’activité : outils, reporting, procédures, contrôle.
Introduction de KPI (Key Performance Indicators).
Mise en oeuvre de la mesure de la satisfaction client : utilisation du programme Net Promoter Score : score NPS : +2 avec 88% des clients satisfaits.
Pilotages des projets pour vision 360° des clients :
Définition des cahiers des charges et pilotage des appels d’offres des solutions.
Mise en place d’une application CRM (COHERIS CRM) : projet réalisé en 10 mois (12/2005–09/2006).
Intégration d’une solution d’enregistrement des conversations téléphoniques (NICE).
Déploiement d’une solution GED.
Mise en oeuvre d’un outil de gestion des interactions email avec nos clients (AKIO Interaction Center)
Autres projets:
Direction du projet de ré-engineering des SI métiers dans une stratégie d’externalisation : mise en place d’une T.M.A (Tierce Maintenance Applicative) en 01/2009.
Coordination de l’ouverture du centre d’appels sortants (opérations télémarketing) au Maroc, Rabat : (12/2009 – 06/2010).
Co-pilotage du projet re-branding client dans le cadre de la nouvelle appartenance au groupe MetLife (11/2010 - 03/2011)
Pilotage du projet d’implantation du nouveau siège régional du groupe en France : Regroupement de l’ensemble des entités françaises et de la structure régionale (Continental Western Europe) sur un même site (400 postes) : projet en cours
- Sélectionné en 2007 dans le cadre du programme «European Talent Forum»: Séminaire de 10 jours en France et 15 aux USA avec 27 autres candidats européens. La conclusion du programme ayant conduit à la présentation au senior management européen des compagnies, du projet « Raising The Bar In Customer Services ».
Metlife
Courbevoie2004 - 2012
METLIFE
- DIRECTEUR DES OPERATIONS
Courbevoie2004 - 2012
CSC
- CONSULTANT METIER
MONTAUBAN1991 - 200401/2003 – 10/2004: Consultant métier expert, prévoyance - épargne, intervenant dans le cadre des projets de mise en œuvre de la solution «GraphTalk A.I.A »
Missions
- Assistance à la maîtrise d’ouvrage, organisation et conduite de projets en clientèle.
- Etudes et paramétrages de produits d’assurance vie (prévoyance et épargne)
Réalisations
- Elaboration des méthodologies de recette : définition des types de tests et de leurs périmètres. Organisation du processus de recette, pilotage et suivi de son exécution.
- Etude des besoins fonctionnels des client. Mise en place et paramétrage du progiciel d’assurance Graphtalk A.I.A (Atelier d’Ingénierie en Assurance édité par CSC).
- Consultant expert, assurance emprunteur et prévoyance dans le cadre du projet de mise en œuvre de la solution Graphtalk A.I.A auprès de FINAREF Assurances
- Mise en œuvre d’une cartographie produit, d’une Institution de Prévoyance dans le cadre de la migration d’un portefeuille collectif.
- Direction de projet dans la cadre de la migration d’un portefeuille de prévoyance individuelle (90000 contrats & 10 ans d’historique), équipe de 3 consultants, 10 développeurs .Durée du projet 9 mois
05/1990 - 10/2004 : Responsable Vie & Prévoyance de la structure Gestion déléguée (Computer Sciences Gestion)
Mission
Effectuer pour le compte de différents acteurs de l’assurance (Compagnie, Mutuelle) la gestion des portefeuilles prévoyance (individuelle et collective), vie et épargne.
Réalisations
- Responsabilité d’une équipe de 20 personnes.
- Responsabilité de la gestion de projets distincts, (Temporaire Décès, Vie entière, Prévoyance collective et individuelle, Epargne mono et multi supports).
- Management opérationnel des équipes de gestion et de développement. Réunion de suivi de projet avec les clients.
- Action commerciale d’avant vente. (Elaboration et suivi des propositions commerciales).
- Réunion de pilotage avec la direction de CSC.
Banque de l’Union Occidentale
- Conseiller Clientèle
1987 - 199007/1988 – 05/1990 : Service Titres
Missions
- Gestion des portefeuilles titres des clients de la banque.
Activités
- Passation des ordres de bourse.
- Traitement de la liquidation et des opérations sur titres
04/1987 – 07/1988 : Conseiller Clientèle Agence Rive Gauche
Missions
- Accueil et gestion de la clientèle de particulier en agence.
Activités
- Passation des écritures, ouvertures de comptes, renseignements divers.
UGO Productions.
- Attaché CommerciaL
1986 - 1987Missions
- Développement de l’activité commerciale, d'un studio d'enregsistrement musical nouvellement crée.
