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Agnes DEBACQ

Paris

En résumé

Professionnelle de la Relation client depuis plus de10 ans (secteur e-commerce, vpc,banque,stationnement...)
. Orientée résultats et créative dans la recherche de solutions d’optimisation
. Forte appétence pour le développement d’activités
. Reconnue pour sa capacité à piloter des projets transversaux dans des environnements complexes en mobilisant les équipes concernées
. Expérience avérée de travail avec de multiples équipes de fonctions différentes
. Maîtrise de la démarche de la connaissance client


RECAPITULATIF DES COMPETENCES CLES

Mise en Œuvre de la Stratégie de la Relation Client
- Optimisation des outils et système
- Fidélisation du client par le biais du recouvrement de créances
- Optimisation de la relation clients multicanal
- Développement du CRM/Analyse des données

Marketing & Commercial
- Argumentaire de Vente & développement Commercial
- Accroissement de CA

Accompagnement au changement
- Lancement de nouvelles activités
Mise en place de processus, de projets
- Capacité d’adaptation à tous publics, niveaux de qualification


Encadrement et Animation Management d’équipes (agents de maitrise et cadres)
- Fédérer des équipes autour d’un objectif commun
- Mise en place des plannings de formation et Animation
- Entretiens annuels d’évaluation

Gestion de Projet
- Gestion de projet Européen pour la centralisation de l’ensemble des abonnés (facturation, suivi client…)

Reporting & Process
- Elaboration des process Métiers & Informatiques
- Procédures de contrôle interne

Informatique
- Microsoft office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) Lotus note, Internet, Genesys, SVI,CCS Alcatel, CRM, ERP ( Navision)






Mes compétences :
Relation client
Management
CRM

Entreprises

  • EFFIA - Responsable service clients

    Paris 2013 - maintenant Management du service clients EFFIA
    Organisation et optimisation des procédures de traitements des abonnés (contrats, facturation, recouvrement , réclamation ...)
    Développement du pôle commercial et de l'activité clients www.resaplace.fr

    Mise en place de la migration vers NAVISION 13
    Mise en place de l'organisation service clients et développement outil dans le but d'intégrer les normes SEPA prélèvements

  • Q-park - Responsable service client

    2006 - 2012 Management d’un service client avec forts enjeux de rentabilité
    Fédérer et dynamiser les départements de l’entreprise, de l’importance de la qualité et de l’efficacité client.
    Accompagner les équipes exploitantes et internes suite à l'intégration de nouveaux système de gestion des clients tant sur le plan technique qu'opérationnel

    - Management de 18 personnes optimisation des coûts du Service (équipes, budget, outils, procès…)
    - Direction de 4 pôles : ADV, Recouvrement, Gestion des accès de stationnement, Hotline


    Réalisations probantes :
    - Mise en place et supervision des process, outils et moyens nécessaires à l’amélioration de la satisfaction des clients à l'égard de l'entreprise
    - Procédures d'optimisation de la gestion du client (historisation, satisfaction,..)
    - Amélioration du taux d’accueil appels entrants : 93% juillet 2011 contre 75% janvier 2010,
    - 2 eme prix (Interne filiales) Européen pour le choix de la solution technique et la gestion de la réclamation- Optimisation des systèmes : CRM Siebel, ERP Navision, outils internes de gestion contrats/stock
    - Réduction des délais de traitement des demandes clients mails et courriers : 48h en Décembre 2011 contre 72H en Mars 2011
    - 27 M € de CA en 2010 contre 90 000 € de CA en 2006,
    - Objectif atteint pour la centralisation : 6 mois pour réaliser le changement d’outils, l’intégration des données clients, des masters data produits/prix, des points de ventes
    - Traitement de la facturation : 20 000 factures analysées (moyenne mensuelle),
    - Formation interne de l'ensemble des cadres d'exploitation en vue de la réorganisation des procédures clients
    - Amélioration significative de la balance âgée : 4.3 M échus en Novembre 2011 contre 13 M échus en Octobre 2010,

  • BANQUE POPULAIRE - RESPONSABLE APPELS SORTANTS

    PARIS 2005 - 2006 Banque Populaire Loire & Lyonnais
    Groupe Bancaire Français

    Management de l’équipe (19 personnes), formation, recrutement
    Organisation des Process Métier et Informatique

    réalisations probantes :
    - Augmentation de la prise de RDV agence : 26 000 RDV pour 2006 ( 21 000 sur 2005)
    - Process d'utilisation Genesys

  • 3 SUISSES - RESPONSABLE EQUIPE COMMERCIALE

    CROIX 2004 - 2005 3 Suisses 2ème groupe e-commerce France

    - Management d’équipe, formation et recrutement (23 personnes)
    - Développement du Chiffre d’Affaires.

    Réalisations Probantes :

    - Gestion des activités du centre d’appels et conception du planning pour 100 personnes sur créneau de 7h à 22H du Lundi au Samedi
    - Déploiement de missions transversales sur le Centre d’appel (challenges nationales, comportemental téléphonique, ventes Additionnelles...)

  • SOCIETE GENERALE - Conseiller clientèle CRCM

    PARIS 2001 - 2003 Réception des appels entrants

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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