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Jean-Michel JACQUELIN

Paris

En résumé

Plus de 20 ans d'expérience managériale sur le secteur des centres d'appels. (production, qualité, formation)

-Services clients (commercial, assistance technique)
-Télévente (acquisition, up et cross selling)
-Prospection, Prise de rendez-vous
-Télémarketing

Comptes et campagnes : Canal+, SFR, Orange, Bouyges, France télécom, Groupe Danone, Monsanto, HP, Renault, Theraplix, SNCF, IDCC,, Colorado... (et bien d'autres...)

Mes compétences :
Elearning
Qualité
Audit
Formation professionnelle
Management
Relation client
Ingénierie de formation
Gestion de production
Qualité Monitoring
ISO 900X Standard
Audit management

Entreprises

  • CCA International - Key Account Manager

    Paris 2014 - 2015 -Production Télévente appels sortants BtoC pour Canal+, Campagnes acquisition, Up-selling et Cross-selling. Encadrement de 70 télévendeurs, 7 superviseurs et 1 formateur dédié.
    -Production Service Client Go Sport : 4 superviseurs / 30 agents/ Front et Back-Office
    -Relation client, comités de pilotage

  • JMV Conseil - Consultant Service Client / Centre d'appels

    2009 - 2014 -Audits opérationnels plateaux télévente et services clients à distance,
    -Coaching et formation agents et middle management,
    -Elaboration plan de formation,
    -Ingénierie e-Learning (5 cursus, 53 modules, Quizz…),
    -Création baromètre satisfaction client, tableaux de bords KPI et outils qualité

  • WEBHELP France - Responsable Qualité et Formation

    2005 - 2009 Fonctions : Responsable Qualité et Formation France (Création de deux sites français, 400 positions)

    -RH/Formation :
    Recrutement, Encadrement des Formateurs- Ingénierie de formation (France et Groupe)
    Montée en compétence métiers et managériales des Superviseurs et des Chefs de Projet
    Missions Groupe au Maroc et en Roumanie (Mise en place de la « Webhelp University »)

    -Qualité:
    Mise en place du Système Qualité France, Elaboration des processus France / Certification Iso 9001 / Certification NF- 345 « Qualité de Service »

  • JMV-Conseil - Consultant Centre d'appels - Relation Client - Formation

    1998 - 2005 Activités : Formation et coaching des managers, ingénierie de formation, Audit Qualité Production, Pilotage de prestataires, Management de la Performance...

    Clients : Agence Conseil Colorado, IDCC (Institut du Call Center), Bouygues Télécom, Bouygues Immobilier, Orange, Sodexo, Axa, Gan, Webhelp...

  • Groupe BD - Agence ABELL - Directeur Commercial / Directeur de Production CRC

    1994 - 1998 Directeur Commercial Groupe :
    Développement des portefeuilles clients, Conquête de clientèle, Définition et réalisation des plans d'actions commerciales, Négociation grands-comptes et management équipes commerciales (Directeurs Commerciaux, et forces de ventes)

    Directeur de Production (Site) : Appels entrants & sortants, Services clients

    Clients : SFR, MONSANTO, DANONE, PSA, CARREFOUR, RENAULT, France Télécom…

  • DMBB Direct - Directeur de Clientèle et Production

    1984 - 1994 DMBB Direct - Télémarketing (Département Voice Marketing)
    Fonctions : Directeur de Clientèle et Responsable de production

    Campagnes de télémarketing appels entrants & sortants, qualification de fichier, qualification de marché, détection de lead, prise de rendez-vous, télévente, création de trafic au point de ventes

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :