Fateh ROUABAH

En résumé

Entreprises

• Webhelp Madagascar - Directeur de production

  2016 - maintenant

• Webhel Alger - Directeur de production

  2015 - 2016

• Energetic Link - Directeur des operations et du developpements

  Casablanca 2012 - 2015

• B2S - Directeur d'activité

  2007 - 2012 • Interlocuteur privilégié des Clients sur les aspects production et facturation
  • Assurer le suivi de l’activité (reportings qualitatifs, quantitatifs et financiers)
  • Améliorer les capacités de production, chiffre d’affaires, marges…
  • Veiller au respect des engagements contractuels qualitatifs et quantitatifs
  • Encadrer et animer les équipes
  • Dimensionner les équipes, identifier les besoins en formations continues avec les responsables formation
  • Créer Déployer développer suivre et adapter des plans d’actions.
  • Assurer la montée en compétence des Responsables Opérationnel et Responsables formation
  • Assister et animer les réunions hebdomadaires et mensuelles (Comité de Production, Comité de Pilotage, CODIR)

• Webhelp - Chef de projet

  2004 - 2007 • Création et pilotage de process interne et/ou client.
  • Administration, suivi et analyse des Quiz (E-learning).
  • Définition et application des process production pour la certification ISO 9001.
  • Respect des procédures qualité (ISO, NF 345, 6 Sigma).
  • Suivi et analyse des indicateurs qualité quantitatif client.
  • Pilotage de l’intranet projet.
  • Suivi des performances des superviseurs et des hotliners.
  • Pilotage et planification d’audit
  • Réalisation, et suivi de plans d’action qualité.
  • Communication avec un client prestigieux (Orange Internet France)
  • Traitement des remontées client (anomalies, non respect des procédures…).
  • Pilotage des formations initiales et continus services client (métier et discours)
  • Définition des besoins en formation.
  • Piloter Manager et coordonner l’action des équipes de production.
  • Gérer les priorités de l’activité sur :
  Respect des plannings et affectation des ressources en fonction des besoins du plateau.
  Mise en place et suivi de plan d’action ciblé
  • Garantir atteinte des objectifs contractuels avec le client.
  • Atteindre les objectifs opérationnels des équipes sous ma responsabilité
  • Créer Déployer développer et adapter des méthodes et process qualité (ex Suivi 8 cadrans, Méthode 6 sigma)
  • S’assurer du développement professionnel des encadrants sous ma responsabilité
  • Remontée d’informations vers le Directeurs d’activité et le client

• Multilignes Conseil - Manager d’outsourcing / Formateur

  2003 - 2004 • Mise en place d une mission stratégique d’outsourcing pour le compte du client Fedex.
  • Prise en charge de la création d un service de réception d appel bilingue en Tunisie.
  • Mes missions :
  • Former les divers responsables locaux aux process FEDEX (Superviseur/Responsable ACD DSI/ Responsable informatique / Responsable production)
  Former les télé acteurs aux méthodes et process Fedex.
  Recruter et former le superviseur en charge de la mission
  • Mise en adéquation des outils téléphonique / informatique / bureautique et le réseau avec la mission

• Multilignes conseil - Responsable programme

  1998 - 2004 • Contribution à la croissance commerciale en garantissant et en développant les performances des équipes de télé-acteurs par l’organisation du travail, le respect des objectifs fixés, l’animation et le management.
  
  • Activités principales
  1. Animer, sensibiliser, dynamiser, informer une équipe de 10 à 15 télé-conseillers ou plus suivant les missions.
  2. Mettre en place des outils de suivi qualitatifs et quantitatifs en adéquation avec les objectifs de l’opération.
  
  Exemples de missions et compétences acquises :
  
  Canal satellite :
  • En tant que superviseur senior animation et gestion des équipes allant jusqu’à 90 télévendeurs sur plusieurs plateaux. Coordination des équipes de superviseurs et animation du terrain, mise en place des incentives -
  
  Club Internet :
  • Mission longue d’un an et demi, acquisition de compétence technique et managériale sur la gestion d’une hot line premier niveau (ex paramétrage des connexions utilisateurs pour l’accès à Internet)
  
  • AGF :
  • Superviseur de la plate-forme d’orientation. Management, coaching et suivi de 5 agents d‘accueil.

Formations

• Lycée Jean Lurcat

  Paris 1994 - 1996 bts assistant de gestion

• Lycée Jean Lurcat

  Paris 1994 - 1996 BTS

Réseau

• Aïcha DIAB

• Aziza MAKNI

• Elodie NÉGRI

• Hanaa ZOUZAF

• Imane EL OFIR

• Jean-Michel JACQUELIN

• Lamiaa SALHI

• Rowa C.

• Salma ZAGHLOUL

• Zineb EL AATIFI