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appinov
- Directeur général
2017 - maintenant
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Business & Services Solution
- Directeur Associé
Tunis
2012 - maintenant
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Business ressource companny
- Directeur de pilotage
2012 - 2014
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Webhelp Maroc
- Chef de projet
Rabat
2012 - 2012
- Pilotage d'activités Service Client Assistance technique et commerciale,Suivi de commande et Fidélisation en voix, back office et mail.
- Management de 321 Collaborateurs dont 40 encadrants.
- Encadrement et accompagnement de superviseurs confirmés et seniors, responsables qualité et formation, formateurs et chargés de reporting et planification.
- Suivi de la rentabilité financière du projet : Optimisation du CA et la marge sur le projet, identification et saisie des opportunités d’augmentation du volume sur les différentes activités.
- Garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs contractuels.
- Animation de comités de production, de pilotage et Qualité.
- Mise en place de nouvelles activités.
- Développement et analyse de reporting et tableaux de bord de suivi.
- Calcul des prévisions, évaluation des besoins en effectifs et Planification des ressources.
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Help Line Tunisie
- Responsable Production
2011 - 2012
• Help Desk - Saint Gobain : Encadrements et coaching des Coordinateurs de production, référents qualités et techniques et des techniciens.
• Suivi quantitatif : Suivi des engagements de performance pris par Help line vis à vis Saint Gobain,
Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client , Assurer un suivi et des rapports réguliers et du respect des engagements de performance.
• Suivi qualitatif : Valider et faire exécuter les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis :
• Reporting : Mise en place de reporting des indicateurs de performances, présentation hebdomadaire au client
• Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, …
• Recrutement : Contrôle des ressources humaines sur l’ensemble du projet (recrutement, formation
et encadrement des collaborateurs)
Coordination entre les services internes : les services informatiques, RH
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Advancia TELESERVICES - SPG Group - Centre de Contact & Business Processing Outsourcing
- Chef de Projet Conduite d'activité PC30
2009 - 2011
Conduite d’activité PC30 : Préparation des supports de formation – Encadrements des collaborateurs lors du démarrage d’activité - Coaching des collaborateurs : CA Sortant (appels sortant pour confirmation de RDV ), CA Entrant ( appels entrants service client, SAV, etc), Niveau 2, Pool Assistant (Assistant d'agence local), Vigie Nok Orange Assistance, Back-office Nuit
Suivi quantitatif : Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client : KPI Quantitatifs
Suivi qualitatif : Mettre en place les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis : KPI Qualitatifs
Suivi de la relation client : Assurer l’interface et la communication entre Advancia & PC30
Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, lettres de sanctions…
Recrutement : Contrôle des ressources humaines sur l’ensemble du projet (recrutement, formation et encadrement des collaborateurs)
Intégration et suivi : suivi de la montée en compétence quantitative et qualitative des collaborateurs, écoutes, coaching, gestion des alertes et gestion de leur carrière
Coordination entre les services internes : services informatiques, financiers et généraux.
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Call Advance - Group Bee-Call
- Responsable d'activité Orange PIDI
2008 - 2009
Suivi quantitatif : Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client
Suivi qualitatif : Mettre en les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis
Suivi de la relation client : Assurer l’interface et la communication entre le client et Call Advance
Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, lettres de sanctions…
Intégration et suivi : suivi de la montée en compétence quantitative et qualitative des collaborateurs, écoutes, coaching, gestion des alertes et gestion de leur carrière
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Advancia SPG Centre de Contact
- Coach
2007 - 2007
Mise en place du projet
Préparation des supports de formation – Encadrements des collaborateurs lors du démarrage d’activité - Coaching des collaborateurs
Encadrement technique des collaborateurs et technicien terrain PC30 France
Suivi de la qualité
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Advancia SPG Centre de Contact
- Superviseur Service client orange Assistance
2007 - 2008
Suivi quantitatif : Mise en place d’outils de suivi permettant le suivi de la performance des équipes conformément aux objectifs définis avec le client
Suivi qualitatif : Mettre en les plans de formation de l’ensemble des employés afin de maintenir le niveau de qualité requis
Suivi de la relation client : Assurer l’interface et la communication entre le client et Advancia
Suivi administratif : planning, suivi congés, calcul des primes, lettres de sanctions…
Intégration et suivi : suivi de la montée en compétence quantitative et qualitative des collaborateurs, écoutes, coaching, gestion des alertes et gestion de leur carrière
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Advancia SPG Centre de Contact
- Télé-conseillé
2007 - 2007
Prise en charge de la problématique client
Planification des RDV pour dépannage a domicile
Gérer les trajets et les parcours technicien
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STREAM GLOBAL SERVICES Inc
- Technicien support
2006 - 2007
Prise en charge de la problématique technique du client
Analyse de l’environnement et de l’impact de production, recherche d’une
solution technique et de moyens, mises en place d’un plan d’action pour son application
Validation de la résolution et de la satisfaction client
