Entreprises
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NRJ Mobile
- Directeur de la Relation Clients
Paris
2008 - maintenant
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B2s
- Account Manager
2005 - 2008
• Interface privilégiée du Service Client Neuf Cegetel
• 480 positions réparties sur 3 centres de contacts en France et en offshore (Maroc)
• Responsable de la relation client vis-à-vis de la Direction du Service Client Neuf Cegetel sur :
- Les négociations contractuelles
- Le suivi des activités du Service Client Neuf Cegetel (front et back office)
- L’animation des comités de pilotage
- Le développement de nouvelles activités (N-ième appel, Fidélisation, Rétention, Vente sur parc) à la fois en contacts entrants et sortants
• Intervenant en amont sur les réflexions d’optimisation des parcours client
• Responsable du pilotage de l’activité :
- Pilotage de la production (front et back office)
- Suivi et optimisation des process de production
- Gestion des montées en charge liées à l’accroissement de l’activité (passage de 400 à 480 positions en 3 mois)
- Garant de l’atteinte des objectifs de contribution financière
- Coordination des différents chantiers d’optimisation du niveau de qualité et de production des équipes opérationnelles
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SFR Service Client
- Responsable de programme
2001 - 2005
• Création et déploiement de l’activité Valorisation du Parc (vente additionnelle et lutte anti-churn)
• 450 chargés de clientèle sur 4 centres d’appels internes en France
• Management d'une équipe de 5 personnes en interne et de 4 consultants externes
• Responsable de l’ensemble des reportings liés à l’activité
• Membre de la commission de suivi et acteur dans les négociations liées à l’activité
• Responsable du comité de pilotage de l’activité vis-à-vis de la direction générale
• Intervenant du COMEX du Service Client
Formations
Pas de formation renseignée
