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Aleksandra LUKIC

PARIS

En résumé

Je suis chez Rueducommerce.com depuis 2007. J'ai intégré la société au poste de conseiller client au service client après vente. En 2010, j'ai rejoint le service client Galerie Marchande où ma mission était d'assurer la bonne communication entre les clients et les partenaires marchands, de gérer les litiges clients avancés.

Aujourd'hui, je suis responsable d'équipe du Service Client Galerie Marchande. L'équipe est constituée de 6 conseillers clients dont le rôle principal est d'assurer la médiation entre les partenaires marchands du groupe Rueducommerce.com et les clients dans la résolution de dossiers litigieux. Je pilote également un prestataire, superviseurs, conseillers clients et modérateur, dont le rôle est le traitement des litiges clients ainsi que la modération des réponses apportées par les partenaires marchands aux clients. Je suis également en charge du suivi de la qualité de service que fournissent les partenaires marchands aux clients, le but étant d'identifier ceux dont la qualité de service ne correspond pas à la vision de la satisfaction client de Rueducommerce.

Mes compétences :
e commerce
service client
Management
BtoB
Qualité de service
Marketplace
Coordinateur
Médiation
SAV
B2C
Qualité
Supervison
Négociation
Call Center
Qlikview
Salesforce
BO

Entreprises

  • Rueducommerce.com - Coordinatrice service client galerie marchande

    2014 - maintenant Coordonner l'activité d'une équipe de 6 conseillers.
    Formation et suivi d'un prestataire (superviseurs, conseillers clients et modérateurs).
    Travail sur la standardisation des procédures, leur évolution et le suivi de leur application..
    Suivi de la production des conseillers et du prestataire tout en veillant au respect des procédures, de la qualité de réponses et des délais de traitement.
    Renseigner les supports de suivi d'activité.
    Réalisation des entretiens annuels.
    Suivi de la qualité de services des partenaires marchands de Rueducommerce.com.

  • RueduCommerce.com - Chargée de relations Clients - Marchands

    2012 - 2014 - Gestion des dossiers litigieux

    - Formation et suivi d'un prestataire

    - Assister le chef de projet dans la mise en place des outils de suivi de qualité de service des partenaires marchands de Rueducommerce.com, et sur la mise en place des procédures du service client.

  • Rueducommerce.com - Conseiller client galerie marchande

    2010 - 2012 Médiation entre les clients et les marchands de la Galerie Marchande de Rueducommerce.

    Traitement des dossiers litigieux.

  • RueduCommerce - Conseillère client après vente

    Saint-Ouen 2007 - 2010 - réception d’appels de clients afin de répondre à toutes leur questions après-vente.
    - réponses aux mails de clients concernant tous les sujets après-vente.

Formations

  • Université Paris 3 Sorbonne Nouvelle

    Paris 2003 - 2007 L2

  • SORBONNE NOUVELLE PARIS 3

    Paris 2002 - 2010 Lettres Modernes, LEA Anglais

  • Filoloski Fakultet- Université De Philologie Langue et littérature françaises (Belgrad)

    Belgrad 2001 - 2002 1ère année

  • Filoloska Gimnazija (Ex Druga Beogradska Gimnazija) (Belgrade)

    Belgrade 1997 - 2001 Bac L

Réseau

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