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Alexandra DRAZIC

Lezennes

En résumé

*** MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT ***

Mes compétences :
Vente
Responsabilité
Marketing
Organisation
Service
Relation client
Management
Commerce
Formation
Analyse

Entreprises

  • LEROY MERLIN - Chef de Secteur Service Client

    Lezennes 2008 - maintenant  Membre du Comité de Direction / Management des équipes « Accueil », « Fidélité », «Financement», « Standard », « Caisse », et du coordinateur « Pose & Artisans » (30 personnes dont 3 adjoints).

    > REALISATIONS :
    - Recrutement, formation et accompagnement des collaborateurs du Service Client (formations en proximité et en salle, entretiens de pilotage, rdv annuels de Développement et de Progrès, réunions de secteur, visites et tests concurrence…)
    - Animation forte de la culture d’accueil et de service (visites clients, suivi des indicateurs de satisfaction client, validation d’objectifs qualitatifs tel que les délais de réponse aux remarques client « VDC ») Mise en place des « Relationneurs » client et création des visites d’ouverture au sens du client « HQA » (Haute Qualité d’Accueil) Organisation de plusieurs évènements client (soirée Citoyenne, week-end Développement Durable, semaine des Bricoleurs, inauguration du rayon du Nouvel Emménagé…) Ouverture du nouveau service Retrait Marchandise et SAV. Ambassadeur national sur le paiement par tél mob et sur la Plateforme Relation Magasin (projet de gestion de l’ens. des appels et mails client) Co-formateur du bassin strasbourgeois à la Relance de Devis et pilote du Coaching Vente. Participation à l'écriture annuelle et au suivi des objectifs magasin.
    - Planification des charges de travail en fonction du flux client, de l’actu commerciale, des compétences en place et de la politique sociale de l’enseigne. Contrôle hebdo des procédures et grand Audit semestriel.

  • CETELEM (BNP-Paribas) - Gestion de Clientèle à distance / Animation d'équipe

    2003 - 2008  Attachée Commerciale au Pôle « Octroi » du centre d’appels
    *Juin 2006 à Mars 2008

    > REALISATIONS :
    - Analyse des demandes de financement CETELEM/ Norrsken Finance IKEA/ Facet CONFORAMA (étude des docs client et du projet, analyse du risque, contrôle des propo commerciales...), Relance, Vente des décisions finales. Production : 30 nouveaux dossiers vus / jour.
    - Délég sur le stock des dossiers agence (évalua° du CA potentiel, répartition de la charge de travail sur l’équipe, alertes sur les ventes non verrouillées au pôle commercial et reporting quotidien au DR). Autres délég d’agence : contreseing sur les dossiers à risque en l’absence du Directeur d’Agence, forma° de collaborateurs…


     Attachée Commerciale au Pôle « Commercial » du centre d’appels
    *Juin 2003 à Juin 2006

    > REALISATIONS :
    - Vente de crédits en ligne, Relance, SAV. Production : jusqu’à 130 appels servis / jour.
    - Prise en charge totale du canal acquisition « Presse » et de son équipe.
    - Délég de l’agence les samedis, soit +/- 20 personnes (maintien de l’accessibilité téléphonique, répartition des priorités, orga des pauses et rapport aux hiérarchiques). Autres délég d’agence : challenge commerciaux, conception du support annuaire des équipes (recensant tél, adresses et réf. info pour la correspondance client), gestion complète des relances de l’agence avec créa d’un outil de suivi Excel, chronométrage des taches commerciales pour le développement info…
Une expérience absente ?

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Formations

  • Université Paris 11 Paris Sud (Sceaux)

    Sceaux 2000 - 2002 Commerce, Marketing

Réseau

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