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LAPOSTE COLIPOSTE
- RESPONSABLE QUALITE ET DEVELOPPEMENT DURABLE
2012 - maintenant
Amélioration continue et conduite du changement :
Animation et suivi des établissements sur la mise en oeuvre du Système de Management de la Qualité et de
l’Environnement (ISO 9001 et 14001) sur toute la région sud-ouest
Pilotage des réclamations et de la satisfaction clients
Accompagnement des sites dans l’élaboration et le suivi de leurs plans d’actions pour corriger les dysfonctionnements et
prévenir les risques identifiés
Audit interne/Maitrise des risques :
Réalisation d’audits internes au niveau national et suivi, analyse et levée des écarts sur les sites régionaux
Mise en oeuvre de contrôles opérationnels (respect des procédures, qualité des flashages, application de la politique
qualité)
Animation et suivi du plan de maîtrise des risques (P.M.R) de la direction régionale
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LA POSTE-COLIPOSTE
- Responsable qualité des services clients
Paris-15E-Arrondissement
2009 - 2012
Management de la Qualité :
==> Initialisation, pilotage et suivi du Quality Monitoting au sein de 4 services Clients (200 Téléconseillers-15 superviseurs)
==> Mise en place des outils fonctionnels de QM( grilles d’évaluation, des référentiels, des plan de progrès individuels)
==> Force de proposition pour la mise en place de plan d'actions en vue d'améliorer la qualité de service
==> Participation au maintien de la certification ISO 9001
Pilotage :
==> Mise en place de tableaux de bord afin de suivre la qualité des services clients
Projet :
==> Mise en place des process de quality monitoring adaptés aux activités relations clients multicanal
==> Participation à la mise en place et à l'évolution des outils de quality monitoring.
Formation-Amélioration continue :
==> Refonte des écrits (emails et courriers)
==> Accompagnement du changement et du déploiement de la professionnalisation des sites (montée en compétences des managers de proximité).
==> Participation à l'élaboration, mise à jour de certains modes opératoires
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TF1-TELESHOPPING
- Aide au pilotage et au suivi d'un service clientèle
BOULOGNE
2004 - 2008
2007-2008 :
Pilotage d’un service clientèle à Orléans : Audit, optimisation des process
Suivi quotidien des indicateurs qualité du service clients (évaluation, plan d’actions)
Double écoute quotidienne de la qualité des centres d’appels (prise de commande, SRC)
Aide à la mise en place et à l’application de nouvelles procédures qualité service clients
Participation à la formation des superviseurs et téléconseillers
2006-2007
Gestion de la relation clients (résolution et suivi des courriers recommandés).
Double écoute quotidienne de la qualité des centres d’appels
2005-2006 :
Traitement des réclamations en recommandé des clients
