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Alison JONES

SOPHIA-ANTIPOLIS

En résumé

COMPETENCES PERSONNELLES

Analyse et investigation

• Investigation de problèmes sur tous les aspects du produit
• Analyse des données collectées pour diagnostic, incluant les fichiers systèmes et les fichiers “core“
• Mise en place et reproduction des problèmes sur des machines de test
• Analyse de code ainsi que vérification et débogage du code client
• Interprétation des spécifications de protocoles pour déterminer la conformité du produit

Communication et relations clients

• Communication de réponses et d’explications claires aux clients
• Rapports d’avancement réguliers pendant les situations de crise
• Conférences téléphoniques pour gérer les conflits, clarifier et anticiper des problèmes potentiels
• Négociation des plans d’actions pour les problèmes critiques et des dates de livraison pour les corrections des bugs
• Examen et suivi des remarques des clients concernant leur satisfaction

Qualité et méthode

• Gestion des priorités et des exigences en respectant les règles strictes du Service Level Agreements (SLAs)
• Développement et application des procédures de qualité ISO9000 et TL9000
• Documentation des pratiques actuelles pour servir de guide, classification de l’information pour un accès facile
• Enregistrement et suivi des tickets clients, traitement et résolution rapide et efficace
• Conscience de l’évolution du produit pour pouvoir intervenir sur les nouvelles fonctionnalités

Coordination et travail en équipe

• Formation et assistance aux ingénieurs localement et sur les sites distants
• Animation de discussions autour des problèmes en cours pour partager les idées et améliorer l’efficacité
• Transfert de problèmes critiques à d’autres sites dans le cadre d’un suivi 24/7
• Interface avec l’équipe avant-vente pour assurer la transition harmonieuse de nouveaux clients au support
• Coordination avec le développement et le test pour la résolution des problèmes identifiés

Entreprises

  • Ulticom Europe - Ingenieur Support Client

    2000 - maintenant Rôle:

    Ingénieur principal de support client (niveau 2) pour des applications de télécommunications critiques et temps réel qui imposent des délais de réponse et résolution très courts. Ceci implique l’investigation de problèmes sur n’importe quel aspect du produit et à tout stade du cycle de vie, depuis l’installation et la configuration du logiciel jusqu’au développement d’applications et aux problèmes de déploiement et d’opération.

    Réussites clés:
    • Etablissement d’un esprit et de pratiques de travail axés sur le client dès l’inauguration des bureaux de Sophia et de Singapour
    • Traitement d’appels critiques où le système ne fonctionne plus, nécessitant une résolution en urgence, en particulier en “after hours” (le soir et le weekend) quand on se trouve seul face au client
    • Déplacements chez le client : pour effectuer l’installation, la configuration et l’intégration réseau de leur système ; pour reproduire un problème dans leur environnement ; pour des formations personnalisées
    • Gestion de la base des solutions: animation de discussions sur des solutions potentielles, encouragement pour la création de solutions, révision du contenu des solutions
    • Maintenance des plateformes de test dédiées, en veillant que l’équipement nécessaire pour subvenir aux besoins est présent avec les versions appropriées installées

  • Sema Group Telecoms, Sophia-Antipolis, France - Développeur

    1997 - 2000 Développeur sur le projet SemaVision, une solution pour gérer le business des operateurs Télécommunications, conçu avec “Object Oriented patterns”, écrite en Forte (langage similaire à Java) avec des couches en “C” et Perl, déployée sur Windows NT and HP Unix, avec une base de données Oracle :
    • Conception, réalisation et test de composants et interfaces divers, y compris l’interface graphique
    • Coordination de l’investigation et la résolution des problèmes pendant les tests d’intégration et d’évaluation client

  • Sema Group Telecoms, Reading, Royaume-Uni - Développeur

    1993 - 1997 Développeur dans le département “Intelligent Networks” responsable d’entités pour les réseaux mobile GSM (comme AUC, EIR, HLR, SMSC), écrit en ‘C’ avec des bases de données Sybase, déployé sur OpenVMS et UNIX.
    • Conception et code de modules du Value Added Service Manager (VASM) et Short Message Service Centre (SMSC)
    • Expérience de tous les aspects du cycle de vie du produit, y compris test, intégration, installation et support client

Formations

  • University Of Leeds (Leeds)

    Leeds 1989 - 1993 Mathematics

Réseau

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