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Sitel (Contact Center)
- Formateur
2010 - maintenant
Tâches effectuées:
* Assurer la formation initiale et vérifier la bonne assimilation des données.
* Animer et déployer des formations de la gestion relation client.
* S'assurer de la bonne assimilation de chaque formation déployée.
* Assurer le suivi des nouveaux agents récemment en production.
* Dispenser les refresh, tests, formations aux conseillers en priorité et s'assurer du bon niveau de connaissance de ceux-ci.
* Assurer le suivi de qualité des appels, et des retours des enquêtes, des mails... avec les encadrants et élaborer une formation continue si c'est nécessaire, et avec la concordance de la production et du client.
* Collaborer sur le suivi des remontées sur les procédures, produits, outils, et les anomalies rencontrées en productions. ;
* Informer et renseigner la production et le responsable de formation sur l'avancement, les résultats et les besoins de la formation initiale à travers des documents mis à disposition (Rapport formation, évaluation formation, quiz...) .
* Préparer les rapports de formation (quotidiens, hebdomadaire, mensuels et trimestriels).
* Assister au recrutement des conseillers du projet approprié et valider les candidats selon les critères requis.
* Participer à l'élaboration et la mise à jour des modules.
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Sitel (Contact Center)
- Spécialiste pilotage
2010 - 2010
Tâches effectuées:
* Vérification et déclaration des incidents réseaux et outils.
* Suivi de la production en utilisant des logiciels de suivi et de supervision.
* Vérification de l'historisation des appels sur les outils.
* Vérification de l'adhérence des conseillers.
* Calcul et saisie des congés sur les outils. ;
* Elaborer les rapports d'absenteisme, pointage, incidents génériques, historisation, qualité, bonus . ;
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Sitel (Contact Center)
- Spécialiste qualité
2009 - 2010
Tâches effectuées:
* Effectuer des écoutes (à chaud & en binomage).
* Aide à la montée en compétences des conseillers sur le plan qualité relationnelle et améliorer leurs résultats qualitatifs.
* Analyse des résultats qualitatifs et la mise en place des plans d'action.
* Réunions et briefings avec les conseillers et leurs chefs afin de connaître leurs besoins du côté technique et process.
* Élaboration des rapports et feed-back concernant les suivis.
* Effectuer des formations qualité-relationnelles, techniques de communication.
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Sitel (Contact Center)
- Spécialiste produit
2009 - 2009
Tâches effectuées:
* Assistance des télé-conseillers afin de traiter les demandes clients SFR. ;
* Analyses des dossiers techniques.
* Remontées terrain et outils. ;
* Suspicion des incidents réseaux et matériels. ;
* Aide à la montée en compétences des conseillers sur le plan technique. ;
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Sitel (Contact Center)
- Télé- conseiller
2006 - 2009
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agence publicitaire La kley
- Agent commercial
2005 - 2006
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la société CHELEC de bâtiment
- Employé
2004 - 2005
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Cabinet Africain d'études techniques
- Stage
2003 - 2003
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R.ROSSELL
- Stage de fin d'études
2003 - 2003
: Stage de fin d'études au sein de construction métallique en qualité d'agent de méthodes.
