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Amine CHAINE

RABAT

En résumé

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Entreprises

  • Sitel (Contact Center) - Formateur

    2010 - maintenant Tâches effectuées:

    * Assurer la formation initiale et vérifier la bonne assimilation des données.
    * Animer et déployer des formations de la gestion relation client.
    * S'assurer de la bonne assimilation de chaque formation déployée.
    * Assurer le suivi des nouveaux agents récemment en production.
    * Dispenser les refresh, tests, formations aux conseillers en priorité et s'assurer du bon niveau de connaissance de ceux-ci.
    * Assurer le suivi de qualité des appels, et des retours des enquêtes, des mails... avec les encadrants et élaborer une formation continue si c'est nécessaire, et avec la concordance de la production et du client.
    * Collaborer sur le suivi des remontées sur les procédures, produits, outils, et les anomalies rencontrées en productions. ;
    * Informer et renseigner la production et le responsable de formation sur l'avancement, les résultats et les besoins de la formation initiale à travers des documents mis à disposition (Rapport formation, évaluation formation, quiz...) .
    * Préparer les rapports de formation (quotidiens, hebdomadaire, mensuels et trimestriels).
    * Assister au recrutement des conseillers du projet approprié et valider les candidats selon les critères requis.
    * Participer à l'élaboration et la mise à jour des modules.
  • Sitel (Contact Center) - Spécialiste pilotage

    2010 - 2010 Tâches effectuées:
    * Vérification et déclaration des incidents réseaux et outils.
    * Suivi de la production en utilisant des logiciels de suivi et de supervision.
    * Vérification de l'historisation des appels sur les outils.
    * Vérification de l'adhérence des conseillers.

    * Calcul et saisie des congés sur les outils. ;
    * Elaborer les rapports d'absenteisme, pointage, incidents génériques, historisation, qualité, bonus . ;
  • Sitel (Contact Center) - Spécialiste qualité

    2009 - 2010 Tâches effectuées:
    * Effectuer des écoutes (à chaud & en binomage).
    * Aide à la montée en compétences des conseillers sur le plan qualité relationnelle et améliorer leurs résultats qualitatifs.
    * Analyse des résultats qualitatifs et la mise en place des plans d'action.
    * Réunions et briefings avec les conseillers et leurs chefs afin de connaître leurs besoins du côté technique et process.
    * Élaboration des rapports et feed-back concernant les suivis.
    * Effectuer des formations qualité-relationnelles, techniques de communication.
  • Sitel (Contact Center) - Spécialiste produit

    2009 - 2009 Tâches effectuées:
    * Assistance des télé-conseillers afin de traiter les demandes clients SFR. ;
    * Analyses des dossiers techniques.
    * Remontées terrain et outils. ;
    * Suspicion des incidents réseaux et matériels. ;
    * Aide à la montée en compétences des conseillers sur le plan technique. ;
  • Sitel (Contact Center) - Télé- conseiller

    2006 - 2009
  • agence publicitaire La kley - Agent commercial

    2005 - 2006
  • la société CHELEC de bâtiment - Employé

    2004 - 2005
  • Cabinet Africain d'études techniques - Stage

    2003 - 2003
  • R.ROSSELL - Stage de fin d'études

    2003 - 2003 : Stage de fin d'études au sein de construction métallique en qualité d'agent de méthodes.

Formations

  • Faculté Des Sciences Juridiques, Economiques Et Sociales fsjes (Salé)

    Salé 2001 - 2002
  • Institut Spécialisé De Technologie Appliquée (Salé)

    Salé 2001 - 2003 diplôme de technicien de production

    construction métallique.
  • Lycée SALAH EDDINE EL AYOUBI (Salé)

    Salé 2000 - 2001 Baccalauréat sciences experimentales
  • American Language Center ACL (Rabat)

    Rabat 2000 - 2001 TOEFL
  • British Council (Rabat)

    Rabat 1997 - 1998 Cours d'anglais

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