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Ana MANSO

Paris

En résumé

Durant l'ensemble de ma carrière, j'ai toujours été au contact du client, que ce soit en tant que manager service client, commerciale, fournisseur de service ou acheteuse.

J'ai appris qu'il est crucial de bâtir une relation de confiance avec le client quel qu’il soit, une petite société, une multinationale, un particulier ou au sein même de l’entreprise pour laquelle je travaille.

Je souhaite appliquer mes compétences et déployer mon énergie auprès de collaborateurs qui partagent les valeurs de transparence, d’esprit d’équipe et de convivialité dans le travail.

Mes compétences :
Achats
Achats Responsables
Anglais
Call center
COMMERCE
Développement durable
E commerce
Écologie
Espagnol
Gestion de projets
Humanitaire
International
ISO 26000
Microsoft Technologies
Nouvelles technologies
réseaux sociaux
RSE

Entreprises

  • Croix Rouge Francaise - Coordinateur Projets Internationaux (Stage de validation MBA Management et Développement Durable)

    Paris 2011 - 2012 GESTION DE PROJETS HUMANITAIRES INTERNATIONAUX
    Identification de programmes adaptés avec les directions opérationnelles
    Soutien dans le lancement et le suivi de l’appel aux dons auprès des collectivités locales
    Suivi des plans d’actions
    Reporting de l’évolution des projets internationaux

  • Blizzard Entertainment Europe - Team Leader Relation Client et Responsable Satisfaction Client pour la Boutique en Ligne.

    Versailles 2010 - maintenant ENCADREMENT D’EQUIPES
    Assurer la cohésion, la motivation et l’efficacité des équipes dans la durée (9 à 15 conseillers clientèle)
    Suivi régulier de la performance individuelle par rapport aux objectifs qualitatifs et quantitatifs.
    Développement de compétences: coaching, mentoring
    Veiller à la bonne application de la réglementation et au respect des procédures

    RECRUTEMENT :
    Présélection téléphonique de candidats anglais, espagnols, russes et français
    Entretiens d’embauche des candidats
    Participation à la sélection des employés

    GESTION DE PROJET :
    Recommandations et collaboration à la mise en place d’opérations type RSE
    Participation à la mise en place du service abonnement anglais
    Lancement et mise en place des services abonnement espagnol et russe
    Participation à la définition et à la mise en place de procédures internes
    Tableaux de bord et de suivi/reporting

    SATISFACTION CLIENTS :
    Analyse des feedbacks clients des services abonnement et boutique en ligne
    Participation aux opérations de fidélisation et reconquête des abonnés en collaboration avec le département marketing (utilisation de l' outil CRM Epiphany)

    COMMUNICATION
    Responsable communication externe pour mon service (marketing, RH, boutique en ligne, RP)
    Organisation et animation de meetings interdépartementaux
    Participation à la gestion de la section intranet du service
    Organisation et conduite des réunions d’équipe et débriefings individuels

  • Blizzard Entertainment - Chef d'Equipe Retention Clients

    Versailles 2007 - 2010 ANALYSES DE DONNEES:
    Analyse des feedbacks des joueurs au travers d’enquêtes de satisfaction client et des avis exprimés auprès des télé-conseillers.

    REPORTING:
    Remonter les résultats et l’analyse de ceux ci à la direction du service client, la direction du marketing, de la boutique en ligne et aux développeurs des jeux.

  • Blizzard Entertainment - Superviseur Service Gestion des Abonnements Anglais

    Versailles 2004 - 2007 FORMATION/COACHING:
    Assurer la formation initiale "savoir - être" et "savoir - faire "des agents, et la formation continue : produits, procédures, consignes …
    Auditer/évaluer les appels et les messages écrits, afin de contrôler/améliorer le respect des procédures et la qualité des réponses.

    PLANIFICATION:
    Coordonner les taches (réponses aux emails, au téléphone) afin d’assurer une couverture idéale des demandes clients et une optimisation des ressources humaines.

  • Ubisoft Entertainement - Chargée de logistique interne

    Montreuil 2002 - 2004 NEGOTIATION:
    Négociation des meilleures conditions avec les fournisseurs, en tenant compte des objectifs qualité et cout
    Interface entre fournisseurs, direction et salariés

    ACHAT :
    Définition des besoins internes (téléphonie, courrier express, agences de voyages, hôtels...)
    Préparation de cahiers des charges et appels d’offre pour la recherche de fournisseurs
    Suivi du respect des contrats

    EVENEMENTIEL :
    Organisation de voyages (Salon du jeu vidéo E3 a los Angeles – 200 personnes etc.)

Formations

Réseau

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