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Colt Technology Services
- Project & Optimisation Manager
MALAKOFF CEDEX
2010 - maintenant
Au sein d'une équipe internationale, ma fonction couvre les domaines suivants:
- Audit des 17 pays/marchés Colt afin d'uniformiser les processus de réconciliation des factures émises par les autres opérateurs
- Implémentation d'un outil de suivi des litiges
- Création de procédure et mise à jour de la documentation
- Formation et support des parties prenantes
- Management transversal d'une équipe de 9 personnes basées en Inde.
- Production de KPIs
Ce projet contribue à une amélioration continue de la qualité de service et participe aux objectifs de réduction des couts. Il est également une source de données statistiques pour les acheteurs dans le cadre de leurs négociations.
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Colt Technology Services
- Manager du Service Client
MALAKOFF CEDEX
2009 - 2010
- Management d'une équipe de 8 Service Managers en charge des comptes "Major"
- Production de KPIs (Qualité, Charge jour/homme, périmètre de service, ...)
- Réunion d'équipe hebdomadaire
- Introduction de la méthodologie ITIL
- Comité de suivi avec la direction commerciale
- Gestion d'un portefeuille client
- Mise en place d'une veille commerciale
- Mise en valeur des différents niveaux de support à la qualité de service
- Co-définition et suivi des plans individuels de formation
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Colt Technology Services
- Team Leader et Service & Contract Manager
MALAKOFF CEDEX
2009 - 2009
- Définition, mise en place et amélioration des procédures aux normes ITIL
- Définition, mise en place et amélioration des livrables à destination des clients internes et externes
- Mise en place et mise à jour d'un catalogue de compétence interne à l'équipe
- Gestion d’un portefeuille de clients Elites (secteur bancaire et infogérance)
- Point de contact privilégié en cas d’escalade liée à la livraison, à un incident technique, ou à la facturation
- Tableau de bord mensuel à l’attention du client selon le Plan d’Assurance Qualité
- Comité mensuel avec le client selon Plan d’Assurance Qualité
- Tableau de bord hebdomadaire à l’attention du management
- En charge des clients codifiés en “Critical Care”
- Proposition proactive d’amélioration du niveau de service à l’attention du client interne/externe
- S’assurer selon la méthodologie ITIL que les actions sont menées efficacement et dans les délais
- Identification d’opportunité commerciale
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Colt Technology Services
- Service & Contract Manager
MALAKOFF CEDEX
2007 - 2009
- Gestion d'un portefeuille de client "Major" (Société Générale/BuLL/Archon Group/STET...)
- Interface privilégiée pour toute escalade
- Tableau de bord et comité d'exploitation selon le Plan d’Assurance Qualité
- Garant d’un suivi selon la méthodologie ITIL
- Coordination de la communication
- Suivi de la facturation et support du Recouvrement dans la gestion de l’encours
- Tableau de bord hebdomadaire à l’attention du management
- Proposition proactive d’amélioration du niveau de service à l’attention du client (interne ou externe)
- Identification d’opportunité commerciale
- En charge des clients codifiés en «Critical Care»
- Pilotage de projet lié au catalogue de service
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Colt Technology Services
- Team Leader Recouvrement
MALAKOFF CEDEX
2003 - 2006
- Management d'une équipe de 10 agents de recouvrement
- Analyse, affectation et optimisation de la balance âgée
- Gestion des encours jusqu'au contentieux
- Analyse du risque
- Communication de tableau de bord à la direction Europe
- Conférence téléphonique bi-mensuelle avec la direction Europe
- Analyses des outils existants, développement et mise en place de nouvelles procédures
- Point de contact unique au sein de la finance pour les agents exclusifs COLT
- Recrutement et formation
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Xerox DC - Dublin
- Team Leader Gestion Client - Facturation - Recouvrement
2001 - 2003
Au sein de la division des comptes concessionnaires ma fonction était articulée autour des axes suivants:
- Management d’une équipe de 13 agents en charge de la région Grand Nord-Est (Paris-Lille-Strasbourg)
- Analyse, affectation et optimisation de la balance âgée
- Définition des plans d’encaissement mensuel
- Gestion des demandes clients
- Gestion de l'encours client jusqu'au précontentieux
- Responsable de la communication à l’attention des concessionnaires
- Analyses des outils existants, développement et mise en place de nouvelles procédures
- Co-définition et suivi des plans individuels de formation
- Recrutement, formation et revue de salaire
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Xerox DC - Dublin
- Responsable Litige (création de la fonction)
2001 - 2001
- Résolution de litiges complexes et/ou « commercialement sensibles » liés à des accords particuliers (accords cadres, marchés, Publiques…); et/ou à grande antériorité
- Audit de la typologie des demandes client
- Mise en place d’une procédure de réduction du délai de réponse aux demandes client
- Mise en place d’une procédure d’amélioration de la qualité de réponse aux demandes client
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Xerox DC - Dublin
- French Administrative & Finance Support
2000 - 2001
- Support des Team Leaders dans leur prise de poste suite à la migration à Dublin
- Support & formation technique, opérationnel et monté en compétence des Responsables Gestion Client
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Xerox - France
- Responsable Gestion Client
1999 - 2000
- Responsable d'un portefeuille de client grand compte: Gestion de la facturation, traitement des litiges et recouvrement des créances
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Quali-Phone
- Télévendeur et Téléconseiller
1999 - 1999
- Pré vente de service, gestion du planning des rendez-vous pour la finalisation avec les commerciaux GRAS-SAVOYE et RENAULT
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Skyrock
- Producteur et Attaché de presse
Paris
1996 - 1998
En charge de l’émission de CAUET (6h-9h)
- Production musicale
- Définition du thème hebdomadaire de l’antenne
- Négociation des échanges commerciaux, des partenariats antenne (Disneyland Paris, Bouygues Télécom…) et des émissions spéciales (Lucas film France Ltd, Playstation…)
- Gestion de l’agenda de réception des invités
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M.F.M MONTMARTRE
- Réalisateur
1995 - 1996
- Réalisation & Producteur le week end des tranches 12h-14H & 19H-24H
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Club Gymnique de Neuilly sur Marne
- Moniteur de gymnastique
1988 - 1995
- Entrainement de deux équipes, 2 fois par semaines
- Champion de France PGA 1994 & 1995
- Finaliste aux championnats de France PGA 1992 & 1993
