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Anne-Loraine LAGRÉE

RUEIL MALMAISON

En résumé

Mes responsabilités m’ont amenée à développer de réelles compétences dans les domaines de l’organisation, de la méthodologie et de l’anticipation, nécessaires au pilotage des équipes opérationnelles au service des clients.

A l’aise tant dans le management transversal que direct, j’apprécie fédérer les équipes de vente et les équipes techniques vers un objectif commun : la satisfaction du client. Du recueil des données et informations à la préconisation et mise en place de solutions, je gère mes projets avec autonomie et sens du résultat.

Exigeante sur la qualité du service, je suis soucieuse de la bonne application des conditions contractuelles et contribue activement à l'amélioration continue des process, ainsi qu’à la formation des équipes opérationnelles.

Adaptable, flexible, crédible, diplomate, je suis une interlocutrice de confiance des clients.


Mes compétences :
Fidélisation client
Management
Développement commercial
Relation clients B to B
Conduite de projet
qualité
rigueur

Entreprises

  • Lucibel - Responsable service client

    RUEIL MALMAISON 2013 - maintenant

  • Videodesk - Business Developpement

    2012 - 2013 Consultante chargée d’accompagner le développement marketing de la solution Videodesk
    Enjeux : mesurer la compréhension et la pertinence de l’outil vis-à-vis des clients pour accroître son développement commercial
    - pilotage de l’étude clients avec recommandations sur le front office de la solution
    - accompagnement de l’équipe commerciale dans le ciblage des nouveaux prospects
    - construction d’une offre d’outsourcing et définition de sa mise en œuvre : recrutement, formation, amélioration continue

  • Clienteam - Consultante

    2010 - 2012 Consultante chargée d’accompagner les entreprises vers une organisation centrée client
    Enjeux : mesurer les relations des clients, des clients internes et des collaborateurs pour restaurer la relation de confiance
    => Conduite du changement des équipes des clients GEODIS, GEODIS CIBLEX, GDF SUEZ et AVIRAIL
    - GEODIS - Transport et logistique - 2 ans
    Développement du travail collaboratif des équipes des départements Qualité et Production - 30 collaborateurs
    - GEODIS CIBLEX - Filiale du groupe GEODIS, spécialisée dans la livraison de colis en express, tôt le matin - 6 mois
    Identification des dysfonctionnements entre le développement, la rentabilité et la fidélisation clients - 80 collaborateurs
    - GDF SUEZ - Fournisseur d’énergie - 3 mois
    diagnostic sur le service rendu par les équipes SI vis-à-vis des clients internes du groupe - 100 collaborateurs
    - AVIRAIL - Logistique de la restauration ferroviaire - 6 mois
    Construction et production de la campagne d’affichage de la charte d’engagement client - 80 collaborateurs

  • Chateauform' - Manageur de la satisfaction client

    2008 - 2010 Manageur de la satisfaction client – 6 collaborateurs
    Enjeux : piloter la satisfaction et de la fidélité client comme source de croissance et de rentabilité (300 000 participants/an)
    => Segmentation de l’offre commerciale et investissement dans un site low cost
    - Optimisation du système de mesure de la satisfaction (+10% de saisie en plus en 2 ans - 90% de taux de retour)
    - Développement de l’outil informatique de reconnaissance des clients récurrents
    - Mise en place et suivi des plans de progrès (98% de clients très satisfaits et satisfaits)
    - Fidélisation des clients (gestion des clients insatisfaits, création du réseau de partenaires prescripteurs, construction d’outils marketing)

  • Fraikin - Responsable du pilotage de la démarche 100% client

    Colombes 2001 - 2008 Responsable du pilotage de la démarche 100% client - 10 collaborateurs
    Enjeux : réaliser un diagnostic complet de la satisfaction des clients - des clients internes et des collaborateurs - dans l’ensemble du réseau pour définir les axes fondamentaux du développement rentable (11000 clients /2000 collaborateurs)
    => En 5 ans : progression de 5 points de satisfaction des clients et stabilisation du taux de churn
    - Définition et coordination des outils des mesures internes et externes de la satisfaction (3 mesures/an pendant 5 ans)
    - Suivi des plans d’action - au niveau national, régional et local
    - Coordination des études de satisfaction qualitatives et quantitatives des clients grands comptes (Pomona, TFE, Loxam, Kiloutou, …)

  • Quality Partner -  Consultante chargée des études de satisfaction clients

    Владимир 1999 - 2001 Consultante chargée des études de satisfaction clients
    Enjeux : développer l’outil de gestion des baromètres de satisfaction client et assurer les productions d’indicateurs qualité
    => Internalisation de toutes les études de satisfaction client - RATP, Mercedes, DisneyLand Paris

  • Promod - Vendeuse et adjointe Responsable du Magasin Versailles

    Marcq-En-Baroeul 1995 - 1999

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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