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Anne-Sophie ARACTINGI LE ROUX

En résumé

Plus de 8 ans de gestion de projet sur le sujet de l'expérience client : stratégie relation client multi-canal, digitalisation de la relation client, parcours client, organisation et processus client, segmentation, campagnes marketing, centre de contacts...

Particulièrement intéressée par les problématiques client et de gestion des hommes.

Entreprises

  • Caisse D'epargne Ile De France - Senior project manager

    PARIS 1 2016 - maintenant Pilotage du projet d'entreprise de transformation de la culture de service
    Pilotage de deux projets de réorganisation

  • Capgemini Consulting - Senior Manager

    Paris 2011 - 2016 Exemples de missions chez Capgemini Consulting et BearingPoint

    Transformation de la Relation Client multi-canale
    - Programme « Orientation Client » transverse entreprise : une trentaine de projets et expérimentations, toutes Directions, tous canaux physiques et à distance (Assurance mutualiste)
    - Stratégie Relation Client : analyse, état des lieux et diagnostic, recommandations, puis lancement et accompagnement d’un programme de transformation sur les aspects organisation, RH, voix du client, processus, connaissance client (Télécommunications)
    - Accompagnement des centres d’appels suite à la refonte de l’outil de gestion de la relation client (media)
    - Mise en place de nouveaux processus de traitement des demandes clients dans les centres d’appels suite à la refonte de l’outil de gestion de la relation client (distribution)

    Marketing et relation commerciale (segmentation, efficacité commerciale…)
    - Programme d’envergure de transformation du réseau physique : modernisation des agences et évolution de l’organisation commerciale (banque)
    - Identification de leviers d'efficacité opérationnelle dans le traitement de la demande client et définition de nouvelles pratiques de rebonds sur appels entrants au centre d'appels (bancassureur)
    - Repositionnement de la banque sur la clientèle haut de gamme, via une nouvelle segmentation et des traitements différenciés : pratiques commerciales et offres (banque)
    - Relance de la démarche Epargne et connaissance client dans le réseau à l’occasion de la mise en conformité suite aux directives MIF et Delmas Marsalet (banque)
    - Mise en place d’un outil de gestion des campagnes marketing (media)

    Organisation
    - Projet de restructuration de filiales (banque)
    - Réorganisation de la chaîne d’éditique des contrats (crédit consommation)
    - Adaptation des processus réseau suite à la fusion entre deux sociétés d’asset management (banque)

  • BearingPoint - Manager Relation Client

    Paris la Défense cedex 2005 - 2011 Missions - cf ci-dessus

  • Renault UK - Analyse / Coordination marketing

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2005 Au sein du département planification marketing (Direction Marketing)

    - Activité prix, avec encadrement de deux stagiaires
    Enrichissement outils de reporting, analyse concurrence, recommandations sur le positionnement prix

    - Plan triennal 2006-2008 : Coordination opérationnelle de la filiale, interface avec le siège
    Définition et coordination de la méthodologie, des responsabilités et des plannings
    Mise en place et coordination de la réflexion aux niveaux Board et Marketing
    Analyse des impacts prix / coûts des ventes sur la contribution commerciale

    - Autres : Budgets 2005 et 2006 ; Etudes Ad Hoc (évolution des constructeurs spécialistes, japonais et coréens sur le marché UK) ; Préparation des présentations du DG (aux employés, lors des visites du siège)

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Réseau

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